酒店管理案例

1、酒店管理案例酒店管理案例:“:“嚴(yán)禁嚴(yán)禁”與“請(qǐng)勿請(qǐng)勿”飯店的規(guī)章制度、對(duì)客服務(wù)的承諾，以及飯店的形象都可以通過(guò)文字的形式呈現(xiàn)在客人面前。紹興市紹興飯店通過(guò)自己的文字用品，體現(xiàn)了待客的真情摯意和環(huán)保意識(shí)。本案涉及：1、飯店客房的服務(wù)用語(yǔ)設(shè)計(jì)2、“綠色客房”意識(shí)案例正文：某市機(jī)械進(jìn)出口公司戴副總經(jīng)理，陪同幾位泰國(guó)客人游覽我國(guó)著名文化古城紹興市，下榻在該市惟一的三星級(jí)飯店紹興飯店。辦好住店手續(xù)，戴副總和幾位泰國(guó)客人各自進(jìn)入房間，服務(wù)員溫文爾

2、雅地舉止和恰到好處的言談使戴副總不由得嘆道：畢竟是文化古城的人，處處顯出儒雅之態(tài)！因?yàn)榘滋煲贿B游了蘭亭等好幾位名勝，戴副總感到腿酸、渾身乏力，脫下皮鞋便一頭倒到床上?！岸ｂ忊彙焙鋈浑娫掆忢懥恕Ｔ瓉?lái)是同來(lái)紹興的一位泰車(chē)朋友從隔壁打來(lái)的，詢問(wèn)國(guó)際電話如何打。戴副總翻開(kāi)《服務(wù)指南》，把打電話的程序原原本本翻譯成泰語(yǔ)告訴他。忽然一眼瞥到一串很新意的句子：“請(qǐng)您用正楷全稱填寫(xiě)住房登記表?！薄罢?qǐng)寫(xiě)清您的房間號(hào)碼?！蹦抗猓骸霸谑澜绺鞯厍f(wàn)家旅館中所使

3、用的床單、浴巾每天都需要更換清洗，用掉了以幾百萬(wàn)加侖計(jì)的水和以噸計(jì)的清潔劑。通常我們每天都對(duì)客人的浴巾、毛巾進(jìn)行換洗，如果您覺(jué)得不必要時(shí)，請(qǐng)將繼續(xù)使用的浴巾、毛巾放到毛巾架上；如果需要換洗，請(qǐng)將它們放在梳妝臺(tái)下的藤筐里?！彼阶x越覺(jué)得字里行充滿了文明禮貌與環(huán)保意識(shí)，不禁拍案叫好！案例評(píng)析：1、飯店盡管都把“客人是皇帝”作為服務(wù)的金科玉律，然而在具體細(xì)節(jié)上卻常常與此相悖。例如飯店的《服務(wù)指南》中，“必須”、“應(yīng)該”，基于“嚴(yán)禁”之類的詞語(yǔ)

4、大可信手拈來(lái)。對(duì)“皇帝”竟敢以嚴(yán)詞斥之顯然有悖情理，“皇帝”讀了那樣的《服務(wù)指南》一定噤若寒蟬。大堂內(nèi)掛著的“賓至如歸”與那些“必須”、“不準(zhǔn)”、“應(yīng)該”等出現(xiàn)在同一家飯店，常會(huì)使人產(chǎn)生一種滑稽的感覺(jué)。如興飯店在這類告示中以“請(qǐng)”字取代那些生哽的詞語(yǔ)，很有風(fēng)識(shí)，體現(xiàn)出飯店對(duì)客人應(yīng)有的禮貌。另外，那塊鏡臺(tái)上的牌子字里行間處處浸透著飯店待客的摯意。這段文字回避了多數(shù)飯店慣常使用的“如有損壞，照價(jià)（甚至還有加倍）賠償”之類冷峻的語(yǔ)言。有此客人