如家酒店cis案例分析

1、<p>　　如家酒店CIS案例分析</p><p>　?。壅?要］如家連鎖酒店集團(tuán)公司是國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的領(lǐng)軍品牌，創(chuàng)立于2002年。作為中國(guó)酒店業(yè)海外上市第一股，在全國(guó)擁有連鎖酒店500多家，覆蓋100多座主要城市，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。如家能有這樣的成績(jī)，其鮮明的企業(yè)形象起到了至關(guān)重要的作用。本案例將分析如家是怎樣通過(guò)CIS戰(zhàn)略，打造自己獨(dú)特的企業(yè)個(gè)性，從而在行業(yè)中處于領(lǐng)先地

2、位，并從中尋找CIS運(yùn)用的可借鑒之處。 </p><p>　　［關(guān)鍵詞］如家；CIS；企業(yè)形象 </p><p>　　2002年，首都旅游集團(tuán)聯(lián)手?jǐn)y程旅游服務(wù)公司，創(chuàng)建了如家連鎖酒店。作為經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的領(lǐng)軍品牌，如家快捷酒店始終以人的感覺(jué)為著力點(diǎn)，提供標(biāo)準(zhǔn)化、干凈、溫馨、舒適、貼心的住宿產(chǎn)品，為海內(nèi)外的客人提供安心便捷的住宿服務(wù)，傳遞著適度生活的簡(jiǎn)約生活理念。經(jīng)過(guò)4年多的發(fā)展，如家在美國(guó)

3、納斯達(dá)克成功上市，成為中國(guó)酒店行業(yè)海外上市第一股，同時(shí)也標(biāo)志著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)性連鎖酒店步入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)代。這些成就很大程度上得益于如家鮮明的企業(yè)形象。 </p><p>　　CIS是Corporate Identity System的英文縮寫(xiě)，即企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，通常人們習(xí)慣稱其為企業(yè)形象識(shí)別戰(zhàn)略。它是指運(yùn)用整體傳達(dá)系統(tǒng)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與精神文化，傳達(dá)給企業(yè)周?chē)年P(guān)系或者團(tuán)體，并令其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感和價(jià)值觀。這

4、里采用日本的CIS定義，即認(rèn)為完整的CIS包括理念識(shí)別MI（Mind Identity）、視覺(jué)識(shí)別（Visual Identity）、行為識(shí)別BI（Behavior Identity）。 </p><p>　　下文就將從這三方面入手完成本案例的分析。 </p><p><b>　　1 MI </b></p><p>　　MI是指理念識(shí)別，包括企

5、業(yè)的理念精神、座右銘、文化性格、宗旨等，它是企業(yè)各種活動(dòng)的主導(dǎo)和CI體系的基石，屬于企業(yè)的最高決策層次，是企業(yè)之“心”。如家從建立開(kāi)始就著力塑造良好的形象、鮮明的特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的差異，突出獨(dú)特的精神，打造適合自己的理念——“把我們快樂(lè)的微笑、親切的問(wèn)候、熱情的服務(wù)、真心的關(guān)愛(ài)，獻(xiàn)給每一位賓客和同事”。 </p><p>　　區(qū)別于通常嚴(yán)肅刻板的企業(yè)理念，如家的理念顯得異常的溫暖。如家所制定的使命也與此契

6、合：為賓客營(yíng)造干凈溫馨的“家”、為員工提供和諧向上的環(huán)境、為伙伴搭建互惠共贏的平臺(tái)、為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報(bào)、為社會(huì)承擔(dān)企業(yè)公民的責(zé)任。從企業(yè)核心理念到宣傳語(yǔ)——“不同的酒店，一樣的家”，處處都有著賓至如歸的“家”文化的影響。 </p><p>　　在如家的理念識(shí)別系統(tǒng)中，不僅體現(xiàn)在顧客方面，還兼顧到了員工、伙伴、股東以及對(duì)于社會(huì)的責(zé)任。面面俱到的周密考慮，有利于企業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì)形象，擴(kuò)大其知名度與美譽(yù)度。 &

7、lt;/p><p>　　值得一提的是，如家制定這樣的企業(yè)理念，事先經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)期嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖袌?chǎng)調(diào)查研究。國(guó)內(nèi)不乏星級(jí)酒店，但入住率都不高。究其原因，如家認(rèn)為很大程度上是因?yàn)椋瑢?duì)于經(jīng)常出差輾轉(zhuǎn)于各大星級(jí)酒店的商務(wù)型顧客，或是旅途勞頓的旅游者而言，需要的是家一樣的溫暖，并且追求一種便捷的體驗(yàn)，而星級(jí)酒店往往無(wú)法給他們這種感覺(jué)。并且調(diào)查顯示，大多數(shù)客人在住店期間并沒(méi)有使用酒店康樂(lè)中心等設(shè)施，于是如家也取消了這一系列使用率不高的設(shè)施

8、，力圖達(dá)到便捷、溫馨。正是這些調(diào)查促成了如家現(xiàn)今的企業(yè)理念。如家獲得成功后，不少人想要模仿，對(duì)此，如家的管理團(tuán)隊(duì)稱，不可復(fù)制的是理念，如家最難被模仿的就是其對(duì)商業(yè)模式的理解，而這凝聚在如家的管理團(tuán)隊(duì)的心中。純粹的模仿是know what，然后是know how，再高一個(gè)層次是know why。know why正是如家的核心優(yōu)勢(shì)。 </p><p><b>　　2 BI </b></p&

9、gt;<p>　　BI是指行為識(shí)別，指企業(yè)內(nèi)外各項(xiàng)活動(dòng)的行為規(guī)范策劃，展現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的制度、組織管理、教育、生產(chǎn)、開(kāi)發(fā)研究等，并擴(kuò)展到企業(yè)外部各種社會(huì)公益活動(dòng)、公共關(guān)系、營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)研等。BI是企業(yè)形象策劃的動(dòng)態(tài)識(shí)別形式，而有別于企業(yè)名稱、標(biāo)志等靜態(tài)識(shí)別形式。是企業(yè)之“手”。 </p><p>　　如家內(nèi)部建立了一套完整而詳細(xì)的管理制度，約束并規(guī)范組織和員工的行為。對(duì)于服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品的提供本身是一項(xiàng)比

10、較難以約束的事。對(duì)此，其管理團(tuán)隊(duì)提出了“像制造業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù)”，主要就是強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。“我們對(duì)待服務(wù)的質(zhì)量，要像制造業(yè)的企業(yè)一樣。在制造業(yè)，次品率往往低于千分之一或者萬(wàn)分之一才是合格品；而服務(wù)性行業(yè)，能夠達(dá)到90%以上的客戶滿意度就非常不錯(cuò)了。其實(shí)說(shuō)起來(lái)90%的客戶滿意度還是說(shuō)明有10%的次品率；即使是99%的滿意度還有1%的不合格產(chǎn)品，這是不可以的。我們現(xiàn)在提倡零缺陷，雖然整個(gè)與客戶接觸的服務(wù)流程環(huán)節(jié)非常多，我們?nèi)匀灰笕^(guò)程

11、的次品率要在1%以下。要做到這一點(diǎn)是非常不容易的，因?yàn)榉?wù)并不是容易做到標(biāo)準(zhǔn)化的東西。需要對(duì)每個(gè)過(guò)程、每一道工序，完全能夠進(jìn)行控制和測(cè)量，服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)人員每次與客戶接觸，說(shuō)的每一句話、客戶每個(gè)不同的要求，服務(wù)人員會(huì)遇到不同的情況；達(dá)到這些要求，是很困難的一件事情。但困難并不是不可能克服。換個(gè)角度，就可以把服務(wù)像制造產(chǎn)品一樣分解成一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)。能夠保證按照恒定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)重復(fù)下去，才是最為成功之處?！?</p><

12、;p>　　擴(kuò)展到企業(yè)外部，如家也致力于各種社會(huì)公益活動(dòng)、公共關(guān)系、營(yíng)銷(xiāo)等。比如迎接世博，推出多項(xiàng)綠色環(huán)?；顒?dòng)；贊助東方衛(wèi)視全程參與“加油!好男兒!”活動(dòng)；舉辦員工運(yùn)動(dòng)會(huì)、技能比拼大賽等活動(dòng)；制定反舞弊政策；制定商業(yè)行為和道德規(guī)范等。如家一直以來(lái)都在通過(guò)各種行為準(zhǔn)則的制定及實(shí)踐、持續(xù)的媒體活動(dòng)策劃，打造充滿活力、管理高效、熱心公益、注重人文關(guān)懷的形象，使品牌在大眾中的知名度、美譽(yù)度和特色度不斷得到提升，樹(shù)立了良好的動(dòng)態(tài)形象。 <

13、;/p><p><b>　　3 VI </b></p><p>　　VI指企業(yè)精神與行為的外在化視覺(jué)形象設(shè)計(jì)，如標(biāo)志形象、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色彩和中心廣告詞等，廣泛應(yīng)用于銷(xiāo)售系統(tǒng)、辦公室系統(tǒng)和環(huán)境系統(tǒng)。人們能直觀感受到，是企業(yè)之“臉”。 </p><p>　　如家的LOGO，由紅黃藍(lán)三色構(gòu)成，顏色鮮艷、對(duì)比強(qiáng)烈，可識(shí)別性高。小房子樣式的設(shè)計(jì)，HOME

14、INN的標(biāo)志，“I”做成彎月的樣子，“如家”兩字嵌在房門(mén)中，整體LOGO巧妙而簡(jiǎn)潔，給人溫馨的家的感覺(jué)。 </p><p>　　店面的設(shè)計(jì)也主要是黃藍(lán)兩色，這樣鮮艷的色調(diào)在城市中很少看到，故而識(shí)別性很高，僅這一點(diǎn)就為其特色度加了不少分。有很多新聞報(bào)道直接用“黃房子”來(lái)代替如家，其高識(shí)別度由此可見(jiàn)一斑。 </p><p>　　酒店內(nèi)部的設(shè)施亦高度標(biāo)準(zhǔn)化，棕黃色的地板、粉紅色的床單、白色的窗紗

15、、藍(lán)色的窗簾，都意在區(qū)別于其他酒店難以接近的一片白色，營(yíng)造家庭般的感覺(jué)。 </p><p>　　總體而言，如家的VI設(shè)計(jì)與其理念完好地契合，充分體現(xiàn)了“不同的城市，一樣的家”。在如家的CIS設(shè)計(jì)中，自始至終貫穿著賓至如歸的“家”文化，MI、BI、VI三者相互融合，打造出全方位立體的企業(yè)形象。而這些都是基于前期詳盡的市場(chǎng)調(diào)研，分析出企業(yè)真正想要樹(shù)立的形象。從而，對(duì)于市場(chǎng)的充分了解及準(zhǔn)確把握是打造企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的前

16、提。另外，在實(shí)踐CIS的過(guò)程中，要統(tǒng)一在MI理念的前提引導(dǎo)下，建立統(tǒng)一整體的企業(yè)形象。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p><p>　　［1］史有春.公共關(guān)系學(xué)——形象設(shè)計(jì)、信息傳播和社會(huì)交往［M］.南京：南京大學(xué)出版社，2002. </p><p>　?。?］邊一民.公共關(guān)系案例評(píng)析［M］.杭州：浙江大學(xué)出版社，200