酒店培訓案例

1、編號： 時間：2021 年 x 月 x 日 書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟 書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟 頁碼：第 1 頁 共 12 頁第 1 頁 共 12 頁酒店禮儀培訓案例分析 酒店禮儀培訓案例分析1．永遠微笑服務 ．永遠微笑服務早年希爾頓于 1919 年把父親留給他的 1．2 萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當他的資產(chǎn)從 1．5 萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪的把這一成就告

2、訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣……事實上你必須把握比 5 100 萬美元更值鐵的東西：除了對顧客忠誠之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法來吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！蹦赣H的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個顧客的親身感受，得出了“微笑服務”準確的答案。它同時

3、具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實行了微笑服務這一獨創(chuàng)的經(jīng)營策略。每天他對服務員說的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有?”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。1930 年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟危機，也是美國經(jīng)濟蕭條嚴重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負債 50 億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時期，我決定強渡難關(guān)，請各位記住，千萬不

4、可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員的微笑永遠是屬于顧客的陽光?！币虼?，經(jīng)濟危機中紛紛倒閉后幸存的 20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務員面帶微笑。經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓旅館便率先進入了繁榮時期，跨入了黃金時代?！痉治觥勘娝苤挠忻绹奥灭^之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久的一個。在從 1919 年到 1976 年的 57 年時間里，美國希爾頓旅館從一家店擴展到

5、 70 家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50 年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務人員微笑的魅力。2．“難不倒 難不倒”的服務 的服務香港麗晶酒店的禮賓服務在全香港五星級豪華酒店中是數(shù)一數(shù)二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說：如何關(guān)心客人，如何使客人滿意和高興是酒店服務最重要的事情?？挤蛱叵壬?1980 年麗晶開業(yè)時就從事禮賓工作。多年來，每個到過麗晶，每個接受過

6、考夫特先生親自服務的客人無不為他提供的“難不倒”服務所折服。一次，客人在午夜提出要做頭發(fā)，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著聯(lián)系美容師，準備汽車，15 分鐘內(nèi)就把美容師接到酒店，引入客人房內(nèi)，客人感動地說這是奇跡。又有一次，一對美國夫妻想到中國內(nèi)地旅游，但要辦簽證，可他們只在動身的前一天才提出來?？挤蛱叵壬⒓磁梢幻ぷ魅藛T直奔深圳，順利地辦完手續(xù)。他說：“時間這么緊，只有這個辦法，因此，再累再苦也得去?！本幪枺?時間：2021

7、 年 x 月 x 日 書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟 書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟 頁碼：第 3 頁 共 12 頁第 3 頁 共 12 頁更是不舒服，于是就頂了一句：“到這兒來吃飯，還在乎這么一個肘子嗎?又不是沒有錢?！北緛黹_玩笑的一句話，經(jīng)小李這么一說，客人笑意全無。于是，兩個人就爭吵了起來?？腿擞X得面子上很過不去，于是向餐廳經(jīng)理投訴，小李受到經(jīng)理的批評，向客人道歉。同時，酒店只得又重新做了一盤海參扒肘子給客人?！痉治觥坑形徽苋苏f：

8、“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服務員贏了客人，那無異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走?！痹谝涣鞯木频昀?，客人與酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國首都曼谷的曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都不能與客人爭吵，如果發(fā)現(xiàn)誰與客人爭吵，立即解雇。所以該酒店的員工對待客人都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店贏得了聲譽，樹立了良好的形象，很多客人慕名專程遠道而來。東方賓

9、館也因此被美國權(quán)威的《公共事業(yè)投資者》雜志評為“世界最佳飯店賓館” 。6．接電話技巧 ．接電話技巧某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務客人。他每次到杭州，肯定會住這家三星級酒店，并且每次都會提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨 8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房?？倷C李小姐接到電話后，請毛先生“稍等” ，然后在電腦上進行查詢。查到王總住在 901 房間，而且并未要

10、求電話免打擾服務，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去” ，說完就把電話轉(zhuǎn)到了 90l房間。此時 90l 房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。總機李小姐的做法是否妥當?【分析】可能采用的做法(1)李小姐應該考慮到通話的時間，早上 8：00 是否會影響客人休息。(2)應迅速分析客人詢問房間號碼的動機，此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡。在不能確定

11、客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在 90l 房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”必要時還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否 1 個小時之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務的主動性、超前性、周到性。對酒店的啟示現(xiàn)代酒店管理崇尚規(guī)范化服務、超前服務，但如果違背了客人的本意，就說明服務還不到家，還不能讓客人滿意?？腿藢Ψ盏囊笤絹碓礁撸沼罒o止境。酒店全體員工都應該把“賓客至

12、上”的服務宗旨落實到行動上；應站在客人的立場上，為賓客著想，認真揣摩客人的心理，服務到位，真正做到使客人滿意。7．遲來的客人 ．遲來的客人2004 年五一期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿。5 月 1 日下午，前廳接待員小周接到該酒店某協(xié)議單位老總王先生的訂房電話，因為王先生是?？停≈芨裢庑⌒?，把當時惟一的標準問留給他，并約定抵店是當晚 23：00。在這期間，有過許多客人來酒店找房，小周都婉言拒絕了。但直到 23：40，王總還未抵店。