迪斯尼世界的“快樂”制度——由顧客體驗析迪斯尼文化的策略實施.pdf

1、迪斯尼世界是全球負有盛名的樂園,快樂的文化理念更是深入人心。從顧客體驗角度來看,迪斯尼的快樂文化及其實施策略是一個逐步滿足顧客不同心理層次需求的動態(tài)過程,在這個過程中快樂文化在不斷的、積極的、多層次的對顧客的感官、情感、認知、身體、甚至整個生活方式等各個體驗角度施加影響。這種快樂的文化,要想在迪斯尼公園中得到充分的傳播和實施,是必須用原則或制度來做為保證。迪斯尼樂園從開園到現(xiàn)在,也正是這樣做的。它通過對樂園定位目標的選擇性設置,對公園場

2、景的主題、產(chǎn)品、維護方面的原則性執(zhí)行,對人力資源培訓、管理、激勵體制目的和流程的把握,以及服務體系的標準化執(zhí)行,從根本上保證了快樂文化在迪斯尼樂園的各個系統(tǒng)得到貫徹執(zhí)行,從而保證每一位來到樂園的游客都能很快感受到快樂、并積極參與到這種快樂的氛圍之中。本文通過對迪斯尼公園的快樂文化和其貫徹性制度的分析研究,認為在當今競爭激烈的市場下,企業(yè)必須擁有自己的企業(yè)文化,以顧客為中心來進行精確、具體、差異化的定位,并要設計一系列的具體原則和制度來保

3、證企業(yè)文化順利有效的實施影響,從而才能有效占據(jù)、強化企業(yè)或品牌在消費者心理位置,成為市場競爭中的勝利者。
　　 本文的第一章主要介紹迪斯尼公園的國內外學術研究現(xiàn)狀以及體驗理論的淵源和發(fā)展。第二章,從顧客體驗的角度分析迪斯尼快樂模式能夠得讓顧客滿足快樂體驗的理論基礎。第三章,重點分析主題公吲在快樂模式策略下,通過定位、場景、演員、管理、服務等各個系統(tǒng)的具體制度來保證顧客快樂的體驗。最后一章,明示企業(yè)文化在其戰(zhàn)略實施中的重要意義,并