銷(xiāo)售顧客體驗(yàn)指南

1、銷(xiāo)售顧客體驗(yàn)指南,蘇偉銘先生的寄語(yǔ),,打造一流的顧客體驗(yàn)服務(wù)流程 創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)尊敬的銷(xiāo)售顧問(wèn)，感謝你多年來(lái)為提供高質(zhì)量的顧客銷(xiāo)售體驗(yàn)而做出的努力。得益于這些努力，我們的業(yè)績(jī)蒸蒸日上。為了進(jìn)一步穩(wěn)固我們?cè)谥袊?guó)汽車(chē)市場(chǎng)上的地位，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，我們必須進(jìn)一步提升我們的顧客銷(xiāo)售質(zhì)量。我們當(dāng)前的目標(biāo)是為顧客提供令人欣喜的銷(xiāo)售體驗(yàn)?！朵N(xiāo)售顧客體驗(yàn)指南》是實(shí)現(xiàn)顧客欣喜的重要工具。它整合了各行業(yè)中世界一流顧客銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)，以“顧客至上”的理念為指導(dǎo)

2、優(yōu)化了現(xiàn)有的活動(dòng)，并充實(shí)了各種新穎的活動(dòng)。本土化改良讓該指南能夠更準(zhǔn)確地滿(mǎn)足中國(guó)消費(fèi)者的需求。例如： 新的顧客接待標(biāo)準(zhǔn)借鑒了世界頂級(jí)酒店的接待流程。 與顧客的互動(dòng)交流將會(huì)使用最新的通訊科技，例如即時(shí)短信和藍(lán)牙的應(yīng)用。 我們的銷(xiāo)售交車(chē)過(guò)程將會(huì)如新車(chē)發(fā)布會(huì)一樣，讓顧客喜出望外，為之振奮。創(chuàng)造世界一流的顧客體驗(yàn)，其核心元素在于： 像接待“家中的客人”一樣，發(fā)自?xún)?nèi)心地為顧客提供服務(wù)，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。 我們自己、經(jīng)銷(xiāo)商和

3、公司將要接受一種新的思維方式：敞開(kāi)心扉，將顧客當(dāng)作貴客來(lái)對(duì)待，在提供有效服務(wù)、創(chuàng)造 價(jià)值和互相信任的基礎(chǔ)之上，與他們建立長(zhǎng)期的互利互惠的關(guān)系。“將顧客當(dāng)作貴客來(lái)對(duì)待”是指將我們對(duì)顧客的服務(wù)支持提高到一個(gè)新的高度－拿出對(duì)待同事、親朋摯友，甚至是家人的熱情來(lái)為顧客服務(wù)。這種銷(xiāo)售理念之所以至關(guān)重要，在于它能讓顧客感到欣喜，并且留住他們，讓他們成為我們的長(zhǎng)期顧客?！皩?duì)顧客敞開(kāi)心扉”是指我們?cè)谑熘约旱墓ぷ鞑⒕哂凶銐虻闹R(shí)和技能基礎(chǔ)上，

4、游刃有余地工作；在顧客的眼中，我們是專(zhuān)業(yè)的、樂(lè)觀(guān)的、積極的、熱情的、友好的－在專(zhuān)業(yè)地完成本職工作的同時(shí)，還能夠與顧客建立良好的私人關(guān)系－富有人情味地開(kāi)展我們的工作，而非機(jī)械地提供服務(wù)。與顧客接觸時(shí)，我希望你們具備一個(gè)世界公民的特征：美國(guó)人的熱情坦率，日本人的一絲不茍，德國(guó)人的兢兢業(yè)業(yè)以及中國(guó)人的靈活變通，從而為顧客提供獨(dú)一無(wú)二的、個(gè)性化的銷(xiāo)售體驗(yàn)。 為什么要這么做? 因?yàn)橹袊?guó)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。但我們最大的財(cái)富－也就是你和你的

5、同事，能夠讓我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。加上我們優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們可以創(chuàng)造出一個(gè)超出顧客預(yù)期的銷(xiāo)售體驗(yàn)。只有經(jīng)銷(xiāo)商提供卓越的顧客服務(wù)，顧客才會(huì)愿意購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，并且放心地讓我們來(lái)維護(hù)保養(yǎng)他們的愛(ài)車(chē)，同時(shí)我們的高標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售體驗(yàn)也將引起市場(chǎng)范圍廣泛的關(guān)注。由JDPA制訂并監(jiān)督執(zhí)行的“卓越經(jīng)銷(xiāo)商獎(jiǎng)”評(píng)選，旨在表彰能夠達(dá)到最高顧客滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷(xiāo)商。這一活動(dòng)必將擴(kuò)大我們的市場(chǎng)影響力，讓顧客更加了解我們的杰出表現(xiàn)。這就是我們的目標(biāo)。 世界一流

6、的顧客銷(xiāo)售體驗(yàn)將會(huì)是引領(lǐng)我們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的唯一途徑。謝謝你們的努力和一貫支持。,蘇偉銘先生市場(chǎng)銷(xiāo)售執(zhí)行副總裁及董事會(huì)管理成員大眾（中國(guó)）公司商務(wù)副總裁一汽-大眾汽車(chē)有限公司副總裁一汽-大眾銷(xiāo)售有限責(zé)任公司,《銷(xiāo)售顧客體驗(yàn)指南》內(nèi)容,1. 介紹,經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）贏(yíng)得顧客顧客問(wèn)候和需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)）交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我

7、心安）提供貸款購(gòu)車(chē)服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾）顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛(ài)，贏(yíng)得我心）車(chē)輛交付交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告，讓我無(wú)憂(yōu)）車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē)，令我難忘）顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,指南的目標(biāo)創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)世界一流銷(xiāo)售體驗(yàn)的元素銷(xiāo)售體驗(yàn)總覽如何使用該指南創(chuàng)造顧客欣喜的方法購(gòu)車(chē)顧客類(lèi)型對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商員工的要求

8、,2. 銷(xiāo)售流程步驟,指南的目標(biāo),追求欣喜！該指南為一汽-大眾的銷(xiāo)售顧問(wèn)提供指導(dǎo)，使大家在開(kāi)展銷(xiāo)售業(yè)務(wù)時(shí)為顧客創(chuàng)造更多欣喜。提供令顧客欣喜的服務(wù)可以為經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)大批忠實(shí)顧客該指南提供了一些新鮮有趣的方法，對(duì)大家現(xiàn)有的工作活動(dòng)也有一定的指導(dǎo)意義。我們希望銷(xiāo)售顧問(wèn)，能運(yùn)用這本指南實(shí)現(xiàn)我們?yōu)轭櫩吞峁┬老搀w驗(yàn)的目標(biāo)。如何做到這些呢?我們需要了解顧客期望，并且按照指定的方法進(jìn)行操作。顧客感到欣喜的同時(shí)，也會(huì)回報(bào)我們更多的生意。,來(lái)源

9、: J.D. Power and Associates 2007年中國(guó)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度指數(shù)調(diào)研（SSI）,肯定會(huì)將經(jīng)銷(xiāo)商推薦給親朋好友的顧客比例,欣喜,感到欣喜的顧客更有可能將經(jīng)銷(xiāo)商推薦給家人朋友，而得到1-8分（未感到欣喜）的顧客則推薦經(jīng)銷(xiāo)商的比例更低,肯定會(huì)將此廠(chǎng)家推薦給家人和朋友的顧客比例,欣喜,感到欣喜的顧客將更有可能向家人和朋友推薦此廠(chǎng)家，而得到1-8分（未感到欣喜）的顧客則推薦廠(chǎng)家的比例更低,創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì),銷(xiāo)售體驗(yàn) vs.

10、顧客期望值,銷(xiāo)售體驗(yàn)高于顧客期望值,銷(xiāo)售體驗(yàn)和顧客期望值相一致,銷(xiāo)售體驗(yàn)低于顧客期望值,,,,來(lái)源: J.D. Power and Associates 2007年中國(guó)SSI調(diào)研,得分最高廠(chǎng)家的顧客，感到服務(wù)體驗(yàn)高于期望的顧客比例比一汽-大眾高出14個(gè)百分點(diǎn),每次和顧客的接觸都是創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)顧客感到欣喜可能是因?yàn)槲覀冇幸恍┬路f的或超出顧客期望的舉措，可能是因?yàn)槲覀兏淖兞俗鍪碌姆椒ǎ部赡苁且驗(yàn)槲覀儼鸭?xì)節(jié)做的很出色。對(duì)比我

11、們目前的表現(xiàn)和顧客的期望值（參看右圖），我們必須超越顧客的期望。只要做到這一點(diǎn)，就能為我們帶來(lái)更多的忠實(shí)顧客，并且他們會(huì)向朋友和家人推薦我們的品牌。本指南指出了一些新穎而有趣的方法，幫助我們更好的把握顧客欣喜的機(jī)會(huì)。我們希望大家為顧客提供服務(wù)的工作中，運(yùn)用這本指南來(lái)充分把握每個(gè)讓顧客欣喜的機(jī)會(huì)，為顧客創(chuàng)造最大的欣喜。在《指南》中所描述的工作內(nèi)容是確保顧客欣喜所必需的（也是我們進(jìn)行CSS調(diào)研和神秘訪(fǎng)客的基礎(chǔ)，同時(shí)也是用來(lái)評(píng)判經(jīng)銷(xiāo)商是

12、否達(dá)到J.D. Power and Associates卓越經(jīng)銷(xiāo)商的標(biāo)準(zhǔn))?,創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì),立刻接待每位顧客尊重每一位顧客，平等對(duì)待為顧客的時(shí)間和需求著想讓每一位顧客感到你明白他們的期望根據(jù)不同的顧客類(lèi)型，調(diào)整銷(xiāo)售流程的側(cè)重點(diǎn)利用現(xiàn)有的工具協(xié)助完成以顧客為導(dǎo)向的銷(xiāo)售流程：顧客歡迎卡、顧客咖啡吧、平板電腦、需求分析表,根據(jù)顧客偏好，利用現(xiàn)有工具幫助顧客選擇符合其需求的車(chē)型，如在線(xiàn)車(chē)型配置選擇工具、涂漆和其他材質(zhì)樣板、輪胎鋼

13、圈等為顧客提供最符合他們喜好的車(chē)型，不管是現(xiàn)貨還是訂單生產(chǎn)為顧客計(jì)算并打印出報(bào)價(jià)單，解釋其中的各項(xiàng)條款解釋一汽-大眾的價(jià)格政策，強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商附加服務(wù)的價(jià)值如果是二手車(chē)置換，同時(shí)提供新車(chē)和二手車(chē)的報(bào)價(jià),準(zhǔn)備好使用最新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和一汽-大眾的產(chǎn)品信息來(lái)和顧客溝通，確保銷(xiāo)售流程中所有的支持工具都隨時(shí)可用，并以顧客為中心提供服務(wù)對(duì)需要跟進(jìn)的潛在顧客在20分鐘內(nèi)提供答復(fù)每天聯(lián)系5-10位潛在顧客邀請(qǐng)潛在顧客來(lái)店，提供試乘試駕車(chē)，

14、可以到潛在顧客的家里或工作單位去接他們,根據(jù)顧客所掌握的信息量及關(guān)注點(diǎn)，調(diào)整產(chǎn)品展示方式主動(dòng)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品展示和試乘試駕利用現(xiàn)有的工具最有效地提供信息。這些工具包括：平板電腦、演示錄像、展車(chē)、試乘試駕車(chē)、試乘試駕線(xiàn)路及工作表描述車(chē)型的配置-功能-好處（FFB）用“說(shuō)明-復(fù)述-解決（CPR）”的方法處理客戶(hù)異議一汽-大眾車(chē)型與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較時(shí)，采用“認(rèn)可-比較-提升（ACE）”的方法,向顧客講解貸款購(gòu)車(chē)的利弊將貸款購(gòu)車(chē)透明化

15、為顧客打印出貸款購(gòu)車(chē)方案，并講解方案中的各項(xiàng)條款和所需條件切勿為了暗示顧客采取貸款購(gòu)車(chē)方案而向其施加壓力,,,,,,到店前溝通,贏(yíng)得顧客,1.1 電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通 （互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）,2.1 顧客接待和需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲）,2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)）,2.3 交易談判（貨真價(jià)實(shí), 使我心安）,,2.4 提供貸款購(gòu)車(chē)服務(wù) （靈活付款，讓我無(wú)憾）,確保車(chē)輛交付

16、的每一步驟對(duì)顧客透明化需求等待時(shí)，處理好客戶(hù)的期望詢(xún)問(wèn)顧客偏愛(ài)的溝通渠道，然后向他們提供相應(yīng)的交付狀態(tài)信息利用現(xiàn)有的工具自動(dòng)發(fā)送交付狀態(tài)信息： 短信， 網(wǎng)站查詢(xún)?yōu)檐?chē)輛交付做預(yù)約，建議交車(chē)地點(diǎn)為經(jīng)銷(xiāo)商，并提供上門(mén)接顧客到店的服務(wù),第1天后到第3天，致電顧客，評(píng)估顧客滿(mǎn)意度，了解車(chē)輛的目前使用狀況讓顧客感受到他會(huì)隨時(shí)受到經(jīng)銷(xiāo)商的真誠(chéng)歡迎確保由客服部門(mén)照顧好顧客并定期跟進(jìn)顧客,顧客離店后1小時(shí)，通過(guò)短信或電子郵件向顧客發(fā)送之前共同

17、討論填寫(xiě)的需求分析和試乘試駕表，以及顧客額外要求的信息。再次感謝顧客到訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商24小時(shí)后，給顧客發(fā)短信或打電話(huà)，詢(xún)問(wèn)是否需要其他信息，例如競(jìng)爭(zhēng)品牌的比較3天后，打電話(huà)給顧客，促進(jìn)銷(xiāo)售成功5天后，再打電話(huà)給顧客，加大銷(xiāo)售力度,真誠(chéng)地歡迎顧客在初期就順利完成單據(jù)和支付事項(xiàng)事先將車(chē)輛罩起來(lái)，營(yíng)造令人欣喜的氛圍講解車(chē)輛的配置、功能和優(yōu)勢(shì)，并將他們與顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)結(jié)合起來(lái)講解用戶(hù)手冊(cè)利用交車(chē)核查單，確保滿(mǎn)足了顧客的各項(xiàng)需求，使顧客

18、感到欣喜為顧客介紹服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)時(shí)給顧客送一份小禮物，并為顧客留影紀(jì)念感謝顧客的購(gòu)買(mǎi),創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì),,,,,2.5 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛(ài)，贏(yíng)得我心）,3.1 交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告，讓我無(wú)憂(yōu)）,3.2 車(chē)輛說(shuō)明及交付 （完美交車(chē)，令我難忘）,3.3 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施 （售后關(guān)懷，令我欣喜）,車(chē)輛交付,,……能夠?yàn)轭櫩蛡鬟f品牌所賦有的歷史、榮譽(yù)和傳統(tǒng)的信息,……銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出

19、創(chuàng)意力、創(chuàng)造性、獨(dú)特性,……高技術(shù)含量、高精準(zhǔn)性、高品質(zhì)的,……具備專(zhuān)業(yè)的、思路清晰的、具有吸引力的銷(xiāo)售和服務(wù)人員,……具備能夠滿(mǎn)足顧客預(yù)期的人員、產(chǎn)品和服務(wù),……在接到顧客來(lái)電時(shí)能夠高效地進(jìn)行解答和回應(yīng),……滿(mǎn)足顧客需求，包括那些未明確表達(dá)的需求,……將顧客當(dāng)作客人一樣對(duì)待，只有尊敬和歡迎，從不施加壓力,……對(duì)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)充滿(mǎn)激情，并積極倡導(dǎo),……舒適、幽雅、令人回味的購(gòu)物及服務(wù)感受,……和諧、放松、毫無(wú)壓力的環(huán)境,……顧客能夠

20、感覺(jué)到獨(dú)一無(wú)二的、富有榮譽(yù)感的和強(qiáng)烈的心理滿(mǎn)足感,……高度注視所提出的服務(wù)要求,,世界級(jí)顧客體驗(yàn)是……,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,銷(xiāo)售顧客體驗(yàn)指南,,,,,,,,,,銷(xiāo)售體驗(yàn)總覽,如何使用該指南,如何閱讀并使用《銷(xiāo)售顧客體驗(yàn)指南》我們要使每一位到店的顧客感受到尊崇的銷(xiāo)售體驗(yàn)?！朵N(xiāo)售顧客體驗(yàn)指南》是讓“顧客”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百e客”的基礎(chǔ)。制作這本指南的指導(dǎo)精神是讓經(jīng)銷(xiāo)商成功。 對(duì)于銷(xiāo)售體驗(yàn)的每個(gè)步

21、驟，這本指南都提供評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)來(lái)幫助經(jīng)銷(xiāo)商使顧客滿(mǎn)意，如下所示：,顧客期望－在每個(gè)步驟中顧客所期望聽(tīng)到的、感受到的和經(jīng)歷的服務(wù)針對(duì)顧客類(lèi)型提供服務(wù)－三種典型顧客在服務(wù)的每一步都期望看到哪些行為,我們希望指南上所給出的行動(dòng)能被貫徹實(shí)施，并讓顧客最終看到、聽(tīng)到、感受到，這就是我們所認(rèn)為世界級(jí)顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵 – 熱情的、個(gè)性化的、自然的發(fā)自?xún)?nèi)心地進(jìn)行服務(wù)。,流程圖－這些行動(dòng)的流程是怎么樣的，分別由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé),成功要素－要成就欣喜顧客，你必須采取哪

22、些行動(dòng),實(shí)現(xiàn)需求－在進(jìn)行必要的活動(dòng)過(guò)程中，需要哪些特定的工具和輔助手段,用語(yǔ)規(guī)范－通過(guò)員工和顧客之間的情景對(duì)話(huà)來(lái)加深理解,創(chuàng)造顧客欣喜的方法,銷(xiāo)售流程成功與否，尤其是能否成交，取決于銷(xiāo)售顧問(wèn)能否有效地為顧客創(chuàng)造價(jià)值， 如何向顧客展示產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)以及為顧客提供服務(wù)。即使銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠?qū)④?chē)輛配置、功能結(jié)合顧客本身的利益分析的非常清晰，仍會(huì)有些顧客提出反對(duì)意見(jiàn)或做競(jìng)品對(duì)比。有些方法可以幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，將顧客的反對(duì)意見(jiàn)或與其他品牌的比較轉(zhuǎn)化成

23、一汽-大眾的賣(mài)點(diǎn)。以下列出了三個(gè)行之有效的方法，推薦大家應(yīng)用到銷(xiāo)售流程中。FFB (配置- 功能- 好處)?產(chǎn)品展示需要對(duì)最為重要的車(chē)型配置進(jìn)行解釋?zhuān)藭r(shí)應(yīng)用FFB方法非常有效。 該方法能讓顧客注意到之前自己對(duì)這款車(chē)沒(méi)意識(shí)到的一些額外價(jià)值。 例如：如果顧客駕駛風(fēng)格傾向于運(yùn)動(dòng)型，向其解釋方向盤(pán)(配置) 具備特有的操控性(功能)，從而使轉(zhuǎn)向更加輕松自如(好處)。CPR (說(shuō)明- 復(fù)述- 解決)?CPR方法是消除顧客異議的最佳

24、方法。 遵照CPR的每一步，銷(xiāo)售顧問(wèn)可以讓顧客知道你在乎他的顧慮，進(jìn)而加大成交的可能。 CPR方法成功的關(guān)鍵在于在對(duì)顧客的疑慮作出回應(yīng)之前，首先要傾聽(tīng)顧客的心聲。 這些反對(duì)意見(jiàn)主要出現(xiàn)在產(chǎn)品介紹、試乘試駕或合同談判時(shí)。 例如：一名顧客談到邁騰的后備箱體積“應(yīng)該還可以再大些” ，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)請(qǐng)顧客 “說(shuō)得再詳細(xì)點(diǎn)”（說(shuō)明）， 顧客的反饋是另外一款競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的后備箱要大些。 然后銷(xiāo)售顧問(wèn)解釋?zhuān)骸叭绻覜](méi)有理解錯(cuò)的話(huà)，您擔(dān)心購(gòu)買(mǎi)邁騰會(huì)犧牲后備箱的

25、空間（復(fù)述）?！?接下來(lái)銷(xiāo)售顧問(wèn)回應(yīng)：“謝謝您告訴我們您的問(wèn)題，不過(guò)，盡管邁騰的后備箱空間看起來(lái)稍小一點(diǎn)，但與其它車(chē)型相比，利用率更高，讓我來(lái)為您演示一下可折疊的后座（解決）?！盇CE (認(rèn)可- 比較- 提升)?ACE方法分三個(gè)步驟，在一汽-大眾車(chē)型和競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型之間進(jìn)行比較。 如果顧客試圖在一汽-大眾車(chē)型和競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型之間進(jìn)行不利于一汽-大眾車(chē)型的比較，可以使用這種方法。 該方法包括銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)顧客的說(shuō)法表示贊同，認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型在某些方面

26、的確優(yōu)于一汽-大眾的車(chē)型（認(rèn)可）。 然而，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)提醒顧客注意到競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型不具備的一些優(yōu)勢(shì)，而這些優(yōu)勢(shì)又是他比較關(guān)注的（比較），然后用具體細(xì)節(jié)來(lái)凸顯這些差異（提升）。,除了這三種創(chuàng)造價(jià)值的方法之外，品牌經(jīng)理（品牌經(jīng)理應(yīng)該是有豐富的經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員來(lái)?yè)?dān)任）可以在產(chǎn)品介紹和交易談判的時(shí)候給予銷(xiāo)售顧問(wèn)支持。如果顧客對(duì)品牌價(jià)值提出 疑問(wèn)，并要求解答如何在制造工藝和生產(chǎn)方法上體現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的時(shí)候，品牌經(jīng)理應(yīng)當(dāng)為最佳的咨詢(xún)?nèi)藛T。如果顧客的異議很具

27、體，銷(xiāo)售顧問(wèn)又不能給予解決或不能進(jìn)行有效的溝通的時(shí)候，可由品牌經(jīng)理提供協(xié)助。,FFB – 配置、功能、好處,配置,功能,好處,在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)所有關(guān)鍵配置進(jìn)行講解，并著重強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)心的部分清楚地提到這些配置的名字，例如：“這是邁騰的音響系統(tǒng)?！?此外，為了確保顧客能理解銷(xiāo)售顧問(wèn)的介紹，需指明正在講解的配置位置。例如，試乘試駕時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在介紹音響配置時(shí)逐一指出各個(gè)按鍵的位置,在對(duì)某項(xiàng)配置進(jìn)行講解并指給顧客觀(guān)看

28、之后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該清楚地說(shuō)明這一配置的功能，比如： “按這個(gè)鍵可以打開(kāi)音響（按鍵啟動(dòng)），在這里選電臺(tái)頻道?！?講解功能時(shí)，應(yīng)確保顧客完全理解，如有必要，應(yīng)詢(xún)問(wèn)顧客是否真正理解這些配置的功能,解釋這些配置給顧客帶來(lái)的好處（好處要因人而異，視顧客的需求而決定)對(duì)配置的好處應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)講解，尤其是那些一汽-大眾相對(duì)于其他競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型所獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)比如： “當(dāng)您在駕駛車(chē)輛，這款車(chē)的音響效果將帶給您一個(gè)倍加舒適，輕松的駕駛體驗(yàn)?！?世界級(jí)銷(xiāo)售流程的

29、關(guān)鍵特點(diǎn)是：它不是產(chǎn)品相關(guān)信息的數(shù)據(jù)堆積而成的，而是把顧客的情感需求和產(chǎn)品的具體配置方式講述出來(lái)，讓顧客體會(huì)到價(jià)值所在。,,,CPR – 說(shuō)明、復(fù)述、解決,說(shuō)明,復(fù)述,解決,,,當(dāng)顧客有疑慮時(shí)，請(qǐng)顧客清楚地說(shuō)明疑慮所在。 通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對(duì)顧客的關(guān)心千萬(wàn)不能帶著辯解的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)顧客。積極傾聽(tīng)顧客的回答，因?yàn)轭櫩偷囊蓱]或許并不是你認(rèn)為的那樣在這一步，可以使用與產(chǎn)品展示階段類(lèi)似的一些開(kāi)放式問(wèn)題，比如：“

30、請(qǐng)問(wèn)能否告訴我您為什么會(huì)這么覺(jué)得？您所說(shuō)的是指…？能否解釋一下 …?” 利用這些提問(wèn)來(lái)更有效地確定顧客疑慮的根源,完全理解顧客的擔(dān)心之后，再用自己的話(huà)復(fù)述顧客的疑慮。 使他們重新評(píng)估他們的擔(dān)憂(yōu)，進(jìn)行修改或確認(rèn)復(fù)述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你回應(yīng)的角度。 這樣做可以很好地解決原本可能會(huì)阻礙成交的一些疑慮復(fù)述時(shí)，使用與在積極傾聽(tīng)時(shí)相同的語(yǔ)句：“我聽(tīng)您的意思是 …….；如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話(huà)……；也就是說(shuō)……”,上述兩步能為

31、你贏(yíng)得時(shí)間和所需信息，從而能更好地應(yīng)對(duì)顧客的異議運(yùn)用你所掌握的一汽-大眾的產(chǎn)品知識(shí)、顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況來(lái)組織你的回答回復(fù)顧客最好先表示認(rèn)同顧客的觀(guān)點(diǎn)。 用下列語(yǔ)句開(kāi)始回答： “感謝您對(duì)……的關(guān)注；我理解您為什么會(huì)對(duì)……有所顧慮……”通過(guò)對(duì)顧客觀(guān)點(diǎn)的贊同，顧客會(huì)覺(jué)得你是站在他們一邊的。 因而使你接下來(lái)所說(shuō)的話(huà)都具有更高的可信度消除顧客的顧慮，可以以這樣的話(huà)語(yǔ)來(lái)收尾： “我理解您的感受，我們不妨來(lái)比較一下速騰和x競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型

32、。 您可以看到，這款車(chē)和他們相比是占優(yōu)勢(shì)的。”,解決顧客的顧慮對(duì)所有和顧客打交道的員工來(lái)說(shuō)都是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。 CPR方法是一個(gè)實(shí)踐證明行之有效的的話(huà)術(shù)框架，它可以把一個(gè)問(wèn)題變成一個(gè)創(chuàng)造欣喜的機(jī)會(huì)。,ACE – 認(rèn)可、比較、 提升,認(rèn)可,比較,提升,認(rèn)可顧客的判斷銷(xiāo)售顧問(wèn)認(rèn)同顧客的觀(guān)點(diǎn)，承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型或品牌的確有一些優(yōu)點(diǎn)，如： “在這一級(jí)別的車(chē)型中，……的空間確實(shí)比較大?！备鶕?jù)顧客的需求，找出一汽-大眾車(chē)型相比競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的優(yōu)勢(shì)

33、所在，比如： “考慮到您的喜好，我相信一汽-大眾車(chē)型很好的體現(xiàn)了您的個(gè)人風(fēng)格?！?從顧客利益出發(fā)，進(jìn)行有利于一汽-大眾的相關(guān)比較一汽-大眾與其他車(chē)型可以在以下方面進(jìn)行比較：車(chē)輛本身（配置、規(guī)格、評(píng)分等)?廠(chǎng)商（支持、聲譽(yù)、歷史等)?經(jīng)銷(xiāo)商（聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)年數(shù)、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間等)?相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)保、顧客便利性項(xiàng)目等)?銷(xiāo)售顧問(wèn)（經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)等),“提升”的意思是說(shuō)更為深入地講解前面所進(jìn)行的比較，并特別突出一汽-大眾車(chē)型的競(jìng)爭(zhēng)

34、優(yōu)勢(shì)，比如： “如果仔細(xì)考慮您關(guān)心的那些因素，您會(huì)發(fā)現(xiàn)速騰的優(yōu)勢(shì)很明顯。 眾所周知速騰的安全性更為可靠。 根據(jù)您前面提到的，這些對(duì)于您而言都非常重要?！?任何時(shí)候如果顧客想把一汽-大眾和競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型進(jìn)行比較，都可以采用ACE方法來(lái)應(yīng)對(duì)。該方法可以讓顧客意識(shí)到一汽-大眾車(chē)型可以創(chuàng)造同樣的價(jià)值，甚至更多。,,,高度專(zhuān)注于買(mǎi)車(chē)的過(guò)程，并希望購(gòu)買(mǎi)一輛最能體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格和身份的車(chē) 喜歡給人以精通技術(shù)的感覺(jué)，希望按自己的喜好被接待典型的購(gòu)買(mǎi)決策，比如

35、 “我有自已的預(yù)算，所以希望能買(mǎi)到預(yù)算范圍內(nèi)最好的車(chē)?！?尋求物有所值想要了解技術(shù)，主要目的是要確保他買(mǎi)的車(chē)物有所值，沒(méi)有不必要的多余功能典型的決策過(guò)程，比如 “我先看看哪款車(chē)能夠滿(mǎn)足我的需求，然后哪里價(jià)格最優(yōu)惠我就到哪里購(gòu)買(mǎi)“需要結(jié)合成本進(jìn)行講解,希望與銷(xiāo)售顧問(wèn)建立互相信任的長(zhǎng)久關(guān)系認(rèn)為自己理解不了，或者根本不想了解車(chē)輛的技術(shù)方面需要結(jié)合他的感覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)或者視覺(jué)來(lái)進(jìn)行講解，例如，“用這種配置等級(jí)的音響放您喜歡的古典音樂(lè)絕對(duì)是一

36、種享受。 您要不要現(xiàn)在就試試看?”,,,,購(gòu)車(chē)顧客類(lèi)型,主要顧客類(lèi)型,顧客特征與服務(wù)重點(diǎn),情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型（注重人際交往）,性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 (注重價(jià)值),車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型(注重技術(shù)應(yīng)用),以下所列出的服務(wù)顧客類(lèi)型主要是讓大家認(rèn)識(shí)到顧客各有不同。同時(shí)，不同類(lèi)型之間又共享一些特征和類(lèi)似的需求。,經(jīng)銷(xiāo)商員工要求,必備的品質(zhì)：我在經(jīng)銷(xiāo)商的聯(lián)系人…,友好,談吐,禮儀,尊重顧客，比如為顧客開(kāi)門(mén)、談話(huà)時(shí)進(jìn)行目光交流、態(tài)度熱情、服務(wù)專(zhuān)業(yè)，不要給顧

37、客壓力或與顧客爭(zhēng)辯對(duì)自己所說(shuō)的話(huà)負(fù)責(zé)，有事實(shí)根據(jù),用詞恰當(dāng)，發(fā)音清晰而準(zhǔn)確，不用俗語(yǔ)銘記顧客就是貴賓，做到與顧客相處融洽，讓顧客覺(jué)得溫暖,讓顧客覺(jué)得他們是非常特別的，并感到賓至如歸； 不要一味推銷(xiāo)，而是要傾聽(tīng)，對(duì)待他們?nèi)缤笥押图胰撕皖櫩妥匀弧⒂押孟嗵?整潔,要讓顧客看起來(lái)舒服，因?yàn)榱己玫男袨楹屯獗硎菍?duì)顧客尊重和關(guān)心的體現(xiàn)應(yīng)穿著合適的制服，講究個(gè)人衛(wèi)生,以流程為本,要充分了解和利用銷(xiāo)售流程，為經(jīng)銷(xiāo)商和顧客創(chuàng)造價(jià)值完整執(zhí)行流程各

38、項(xiàng)，使顧客在經(jīng)銷(xiāo)商有一次完美的體驗(yàn),吸取汽車(chē)和非汽車(chē)品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗(yàn)，成功的經(jīng)銷(xiāo)商員工應(yīng)有以下特征：,,,,,,真實(shí)/誠(chéng)懇,具有授權(quán),品牌倡導(dǎo),知識(shí)豐富,為顧客著想,Listens,傾聽(tīng),重要品質(zhì)：我在經(jīng)銷(xiāo)商的聯(lián)系人還應(yīng)該…,經(jīng)銷(xiāo)商員工要求,,,,,,養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣，明確開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題了解顧客何時(shí)需要發(fā)表看法，何時(shí)需要聽(tīng)解釋確保了解顧客的需求，并滿(mǎn)足這些要求,當(dāng)顧客有異議或不滿(mǎn)時(shí)，切勿激動(dòng)，而應(yīng)站在顧客的角度，

39、用CPR方式確定關(guān)鍵問(wèn)題并加以解決,充分了解自已銷(xiāo)售的產(chǎn)品，能夠很信服地向顧客進(jìn)行介紹用通俗易懂的語(yǔ)言向顧客介紹產(chǎn)品,表現(xiàn)出對(duì)自己產(chǎn)品和服務(wù)的熱情。這種對(duì)產(chǎn)品的熱情和篤信會(huì)感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)銷(xiāo)商的宣傳者,有相當(dāng)程度的授權(quán)，能快速有效地解決顧客的問(wèn)題能夠通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)踐不斷提高個(gè)人技能和知識(shí)水平,,在與顧客打交道時(shí)要真誠(chéng),吸取汽車(chē)和非汽車(chē)品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗(yàn)，成功的經(jīng)銷(xiāo)商員工應(yīng)有以下特征：,到店前溝通

40、 電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）贏(yíng)得顧客顧客問(wèn)候和需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)）交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安）提供貸款購(gòu)車(chē)服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾）顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛(ài)，贏(yíng)得我心）車(chē)輛交付交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告，讓我無(wú)憂(yōu)）車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē)，令我難忘）顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.

41、4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,銷(xiāo)售顧客體驗(yàn)指南,,,,,,,,,,1.1 電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）,目標(biāo)將潛在顧客轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)銷(xiāo)商顧客,情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型（注重人際交往）,性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 （注重價(jià)值）,車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型 （注重技術(shù)應(yīng)用）,顧客期望,1.1電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）,邀請(qǐng)至經(jīng)銷(xiāo)商處，進(jìn)行

42、開(kāi)放式討論,邀請(qǐng)至經(jīng)銷(xiāo)商處，參加活動(dòng),邀請(qǐng)至經(jīng)銷(xiāo)商處，參加技術(shù)展示,不同顧客類(lèi)型的具體期望,作為潛在顧客，我希望：可以通過(guò)各種溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話(huà)…… ）與經(jīng)銷(xiāo)商取得聯(lián)系通過(guò)網(wǎng)頁(yè)可以及時(shí)聯(lián)系到訓(xùn)練有素的工作人員，他能迅速準(zhǔn)確地解答我的問(wèn)題經(jīng)銷(xiāo)商的網(wǎng)頁(yè)應(yīng)時(shí)時(shí)更新，便于瀏覽我在網(wǎng)頁(yè)上提交的登記表和發(fā)送的電子郵件，可在20分鐘內(nèi)以我喜歡的方式得到回復(fù)電話(huà)咨詢(xún)時(shí)，工作人員能及時(shí)準(zhǔn)確地應(yīng)答（如果服務(wù)中心不能回答，應(yīng)轉(zhuǎn)由專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)

43、售顧問(wèn)解答)。如果不能回答我的問(wèn)題，應(yīng)解釋原因，并提供可以解答問(wèn)題的明確時(shí)間經(jīng)銷(xiāo)商提供免費(fèi)熱線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)展廳接待員和銷(xiāo)售顧問(wèn)了解我已經(jīng)溝通過(guò)的內(nèi)容，不要就同樣的問(wèn)題反復(fù)提問(wèn)撥打電話(huà)時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽(tīng)?wèi)?yīng)答，并能從其言談中感受到他的微笑,成功因素,10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機(jī)短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線(xiàn)請(qǐng)求或電子郵件一汽-大眾品牌專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)的、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)頁(yè)， 并時(shí)時(shí)更新 聯(lián)系資料 (地址、電話(huà)號(hào)碼、 地圖、 營(yíng)業(yè)時(shí)間)

44、 細(xì)節(jié)展示 (包括經(jīng)銷(xiāo)商、展廳和車(chē)間照片，更主要的是經(jīng)銷(xiāo)商員工的照片及相應(yīng)的履歷表、電話(huà)分機(jī)和電子郵件) 顧客聯(lián)系表，可以電話(huà)聯(lián)系到顧客 試乘試駕登記表，包括可在添加欄內(nèi)填寫(xiě)試乘試駕者親戚朋友的電子郵件地址或手機(jī)號(hào)碼，自動(dòng)以電子郵件和短信的方式邀請(qǐng)其參加試乘試駕可供銷(xiāo)售的新車(chē)與二手車(chē)訊息 詳細(xì)描述經(jīng)銷(xiāo)商提供的各種服務(wù) 經(jīng)銷(xiāo)商具體活動(dòng)日程表每位銷(xiāo)售顧問(wèn)爭(zhēng)取每天聯(lián)系5-10位潛在顧客，并記錄下每次聯(lián)系情況，包括：聯(lián)系日期聯(lián)

45、系原因結(jié)果來(lái)店或購(gòu)買(mǎi)的可能性下一步跟進(jìn)因此，每位銷(xiāo)售顧問(wèn)爭(zhēng)取至少有一個(gè)包含500位潛在顧客和已購(gòu)車(chē)顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)銷(xiāo)售經(jīng)理跟蹤和檢查潛在顧客的實(shí)際跟進(jìn)情況接電話(huà)時(shí)應(yīng)面帶微笑，讓對(duì)方能從你的話(huà)語(yǔ)中感受到這一點(diǎn)感謝顧客致電并用顧客的姓氏稱(chēng)呼顧客，讓顧客感到自己提出的要求得到了認(rèn)真對(duì)待銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)保持友好的態(tài)度及最佳的舉止讓顧客的親友參與進(jìn)來(lái)，會(huì)使網(wǎng)上購(gòu)車(chē)更有趣 (例如：給顧客的親友發(fā)送網(wǎng)上需求分析結(jié)果或試乘試駕體驗(yàn)邀請(qǐng))

46、經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)頁(yè)應(yīng)便于瀏覽，應(yīng)提供網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)讀工具，使顧客能在網(wǎng)站上全面了解經(jīng)銷(xiāo)商及其車(chē)型和員工的信息,1.1電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）,負(fù)責(zé):,邀請(qǐng),流程圖,活動(dòng),通過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)聯(lián)系,網(wǎng)頁(yè),客服中心,客服中心,網(wǎng)上助手,1.1 電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）,客服中心,銷(xiāo)售顧問(wèn),行動(dòng):,經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)頁(yè)包含如下內(nèi)容:具有一汽-大眾企業(yè)品牌的一致風(fēng)格在廠(chǎng)家 / 經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行需求分析和車(chē)型選擇，并將結(jié)果在線(xiàn)傳送給經(jīng)銷(xiāo)商使用網(wǎng)絡(luò)向

47、導(dǎo)引導(dǎo)顧客在網(wǎng)頁(yè)上預(yù)約或提出試駕要求將車(chē)型選擇結(jié)果或試乘試駕預(yù)約情況通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送到顧客家里或親友處，以供顧客查看或使用經(jīng)銷(xiāo)商所有現(xiàn)有車(chē)型的圖片及其詳細(xì)描述所有銷(xiāo)售顧問(wèn)的照片和聯(lián)系信息網(wǎng)上助手，如：直接要求顧客填寫(xiě)調(diào)查表等在網(wǎng)上設(shè)立車(chē)主版塊，供車(chē)主分享?yè)碛行萝?chē)的感受網(wǎng)頁(yè)要每日更新瀏覽便易通過(guò)在線(xiàn)方式聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商,網(wǎng)上顧客需求分析(可以轉(zhuǎn)發(fā)給顧客的朋友或經(jīng)銷(xiāo)商)?網(wǎng)上試乘試駕報(bào)名申請(qǐng)網(wǎng)上車(chē)輛貸款購(gòu)車(chē)計(jì)算工具顧客可以填寫(xiě)他

48、們的聯(lián)系信息,通過(guò)電話(huà)跟進(jìn)顧客經(jīng)銷(xiāo)商人員的手機(jī)和固話(huà)應(yīng)使用一汽-大眾的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候彩鈴使用之前與顧客溝通中的共同話(huà)題作為討論的切入點(diǎn),邀請(qǐng)顧客及其朋友邀請(qǐng)潛在顧客通過(guò)明信片和電子郵件方式發(fā)出邀請(qǐng)打電話(huà)給已經(jīng)與經(jīng)銷(xiāo)商建立良好關(guān)系的顧客，邀請(qǐng)其參加活動(dòng),客服中心,試乘試駕日經(jīng)銷(xiāo)商文化夜（音樂(lè)會(huì)，畫(huà)展等）和顧客或潛在顧客共進(jìn)午餐 (可以在經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店外的地方)?由經(jīng)銷(xiāo)商贊助的大型活動(dòng)，如區(qū)域運(yùn)動(dòng)會(huì)等。交換名片和聯(lián)系信息汽車(chē)保養(yǎng)課

49、程,,,潛在顧客來(lái)電,,潛在顧客來(lái)信,潛在顧客發(fā)送電子郵件,客服中心能夠回答問(wèn)題,聯(lián)系銷(xiāo)售顧問(wèn)以便獲得適當(dāng)?shù)拇鸢?提供答案并邀請(qǐng)潛在顧客,否,是,在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄信息,負(fù)責(zé):,行動(dòng):,流程圖,客服中心,客服中心,客服中心/銷(xiāo)售顧問(wèn),客服中心/銷(xiāo)售顧問(wèn),向潛在顧客提供迅速恰當(dāng)?shù)拇鸢秆?qǐng)潛在顧客隨時(shí)來(lái)訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商，如有可能預(yù)約時(shí)間,向潛在顧客提供可靠的答案如果需要，將顧客請(qǐng)求轉(zhuǎn)給銷(xiāo)售顧問(wèn)10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機(jī)

50、短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線(xiàn)請(qǐng)求或電子郵件,確保通過(guò)一切渠道進(jìn)一步獲得潛在顧客資源做好準(zhǔn)備接受來(lái)自各種渠道的詢(xún)問(wèn)，并能迅速恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)確定誰(shuí)能迅速恰當(dāng)?shù)亟o出可靠的答案。 例如，銷(xiāo)售顧問(wèn),在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄和寫(xiě)明進(jìn)展情況,1.1 電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）,流程指南,網(wǎng)頁(yè)行動(dòng)規(guī)范： 經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)頁(yè)應(yīng)具有一汽大眾統(tǒng)一的設(shè)計(jì)風(fēng)格，內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新：- 聯(lián)系資料(地址、電話(huà)號(hào)碼、地圖、營(yíng)業(yè)時(shí)間)

51、 - 細(xì)節(jié)展示(包括經(jīng)銷(xiāo)商、 展廳和車(chē)間照片。更主要的是經(jīng)銷(xiāo)商員工的照片及相應(yīng)的履歷表、電話(huà)分機(jī)和電子郵件) - 顧客聯(lián)系表，可以電話(huà)聯(lián)系到顧客 - 試乘試駕登記表，包括可在添加欄內(nèi)填寫(xiě)試乘試駕者親戚朋友的電子郵件地址或手機(jī)號(hào)碼，自動(dòng)以電子郵件和短信的方式邀 請(qǐng)其參加試乘試駕 - 可供銷(xiāo)售的新車(chē)與二手車(chē)的訊息 - 詳細(xì)描述經(jīng)銷(xiāo)商提供的各種服

52、務(wù) - 經(jīng)銷(xiāo)商具體活動(dòng)日程表 - 顧客可以在即時(shí)通訊對(duì)話(huà)框里提出問(wèn)題，并能立即得到回復(fù) - 20分鐘內(nèi)迅速跟進(jìn)所有的網(wǎng)上請(qǐng)求 網(wǎng)上助手 行動(dòng)規(guī)范： 當(dāng)顧客瀏覽經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)頁(yè)時(shí)，網(wǎng)上助手對(duì)話(huà)框自動(dòng)跳出。(除此，也可以點(diǎn)擊進(jìn)入該對(duì)話(huà)框) 網(wǎng)上助手包括以下內(nèi)容： 網(wǎng)上需求分析： 詢(xún)問(wèn)與顧客需求相關(guān)的問(wèn)題 (問(wèn)題

53、見(jiàn)2.1步驟)? 報(bào)名申請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{：提供試乘試駕網(wǎng)上報(bào)名，申請(qǐng)顧客必須填寫(xiě)具體的聯(lián)系方式并報(bào)名試乘試駕，同時(shí)提供使用試乘試駕車(chē)輛到顧客處接客的服務(wù) 貸款購(gòu)車(chē)網(wǎng)上計(jì)算器：當(dāng)顧客進(jìn)入經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)頁(yè)上貸款購(gòu)車(chē)版塊時(shí)，會(huì)彈出一個(gè)網(wǎng)上助手工具框，幫助顧客計(jì)算貸款購(gòu)車(chē)。顧客可以輸入貸款購(gòu)車(chē)的首 付金額和月供，計(jì)算器會(huì)顯示付款周期網(wǎng)頁(yè)和網(wǎng)上助手中所有的表格均可被轉(zhuǎn)發(fā)到

54、其它郵件地址。,1.1電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）,流程指南,邀請(qǐng)行動(dòng)規(guī)范： 邀請(qǐng)顧客參加各種活動(dòng)。可以通過(guò)很多機(jī)會(huì)和顧客互動(dòng)，如經(jīng)銷(xiāo)商活動(dòng)(經(jīng)銷(xiāo)商舉辦的各種試乘試駕活動(dòng)，新車(chē)型的發(fā)布會(huì)，各種文化活動(dòng)等等)，和顧客共進(jìn)午餐，或者與一汽-大眾業(yè)務(wù)上有聯(lián)系的公司聯(lián)合舉辦大型活動(dòng)。向顧客(包括潛在顧客)寄發(fā)明信片(上面應(yīng)附有經(jīng)銷(xiāo)門(mén)店的聯(lián)系地址)或以電子郵件的方式通知，對(duì)于已經(jīng)和經(jīng)銷(xiāo)商建立起良好關(guān)系的顧客，應(yīng)單獨(dú)打電

55、話(huà)邀請(qǐng)。活動(dòng)行動(dòng)規(guī)范：最重要的是要在各種場(chǎng)合與顧客交換名片，且在各個(gè)互動(dòng)環(huán)節(jié)中要彬彬有禮。 試乘試駕活動(dòng)：這是和顧客溝通的好機(jī)會(huì)，因?yàn)閬?lái)到試乘試駕現(xiàn)場(chǎng)本身就已經(jīng)顯示出顧客對(duì)一汽-大眾有興趣，不管這種興趣是臨時(shí)的還是長(zhǎng)期的，不管他們是否真正有意向購(gòu)車(chē)，都應(yīng)平等地對(duì)待每一位顧客。 準(zhǔn)備好講解試乘試駕車(chē)型的所有細(xì)節(jié)內(nèi)容。為每一位顧客重新調(diào)整座椅位置，方向盤(pán)和后視鏡。 新車(chē)發(fā)布會(huì)：如果顧客出現(xiàn)在新車(chē)型的

56、發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)，這就說(shuō)明他們可能較有興趣在未來(lái)購(gòu)買(mǎi)此款車(chē)型。積極與顧客交流，向他們介紹這款車(chē)型的突出優(yōu)勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車(chē)輛進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶?duì)比，凸顯新車(chē)型的優(yōu)勢(shì)。 經(jīng)銷(xiāo)商舉辦的各種文化活動(dòng)（展覽、音樂(lè)會(huì))：出席此類(lèi)活動(dòng)的顧客并不只是想看車(chē)輛。這個(gè)群體可能沒(méi)有大量的潛在顧客存在，但這是一個(gè)一汽-大眾品牌吸引潛在顧客并能接觸到新的潛在顧客群體的好機(jī)會(huì)。 與顧客共進(jìn)午餐：可以和顧客及潛在顧客一起出去吃飯，建立起良好的私人關(guān)系

57、。一起吃飯的顧客可以是很快就有可能購(gòu)車(chē)的潛在顧客，也可以是已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)車(chē)的顧客。吃飯閑聊時(shí)，可以試著聊車(chē)或者任何其他的話(huà)題。你的目標(biāo)是和顧客建立良好關(guān)系。 登門(mén)拜訪(fǎng)進(jìn)行試乘試駕：如果顧客和銷(xiāo)售顧問(wèn)之間已經(jīng)建立起了良好的私人關(guān)系，銷(xiāo)售顧問(wèn)可以登門(mén)拜訪(fǎng)(前提是銷(xiāo)售顧問(wèn)事先與顧客電話(huà)溝通好)。試乘試駕體驗(yàn)可以在顧客的家開(kāi)始并結(jié)束 (試乘試駕程序見(jiàn) 2.2步驟)。 - 車(chē)輛養(yǎng)護(hù)課程

58、尤其對(duì)于首次購(gòu)車(chē)的顧客，可以請(qǐng)他來(lái)店參加由一汽-大眾品牌專(zhuān)家主講的車(chē)輛養(yǎng)護(hù)課程，課程的主題可以是如何清潔車(chē)輛、如何有效節(jié)油、以及定期給車(chē)輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)的必要性等等。,1.1電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）,流程指南,銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)聯(lián)系顧客行動(dòng)規(guī)范：通過(guò)處理顧客的網(wǎng)上申請(qǐng)和與顧客在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)接觸后，銷(xiāo)售顧問(wèn)可以通過(guò)以前曾經(jīng)采用過(guò)的溝通渠道與顧客溝通，如回答顧客的問(wèn)題，提供額外信息，預(yù)約在經(jīng)銷(xiāo)處或顧客家里(如果顧客同意)見(jiàn)面。

59、 顧客來(lái)電聯(lián)系銷(xiāo)售顧問(wèn)行動(dòng)規(guī)范：接待員歡迎顧客來(lái)電，進(jìn)行自我介紹，并詢(xún)問(wèn)來(lái)電原因。 用語(yǔ)規(guī)范：“您好！一汽-大眾。我是邢……，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 行動(dòng)規(guī)范：若顧客提及自己的姓名，迅速記下其姓名及其要求，不應(yīng)再次詢(xún)問(wèn)。最好能用DS-CRM作記錄，并在數(shù)據(jù)庫(kù)中查找顧客姓名，看是否之前登記過(guò)該顧客的信息，并查證是否是同一個(gè)人。如果能為顧客提供可靠的答案，則立即回答。如果不能回答，告訴顧客你會(huì)將電話(huà)?cǎi)R上轉(zhuǎn)給能夠解答

60、顧客問(wèn)題的人員，并請(qǐng)顧客不要掛機(jī)。如果此時(shí)顧客還未告知他的姓名，應(yīng)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。用語(yǔ)規(guī)范：“……女士/先生，謝謝您的來(lái)電！我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)幫您解答這個(gè)問(wèn)題。請(qǐng)稍等，不要掛機(jī)，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接銷(xiāo)售顧問(wèn)?！毙袆?dòng)規(guī)范： 為顧客接通銷(xiāo)售顧問(wèn)之前， 確定這名銷(xiāo)售顧問(wèn)是否能夠接電話(huà)和回答提出的問(wèn)題。如果可以，馬上接通顧客告訴他那位銷(xiāo)售顧問(wèn)正在線(xiàn)上準(zhǔn)備接電話(huà)。 如果那位銷(xiāo)售顧問(wèn)不能接電話(huà)，馬上尋找另外一名同事來(lái)回答問(wèn)題。 總之，確保顧客的來(lái)

61、電轉(zhuǎn)接一次就成功。 用語(yǔ)規(guī)范： “……女士/先生，謝謝等候！我現(xiàn)在把您的電話(huà)轉(zhuǎn)給我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)王XX，他可以回答您的問(wèn)題。請(qǐng)不要掛機(jī)?！被卮饐?wèn)題，邀請(qǐng)顧客到店，并在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄信息行動(dòng)規(guī)范：銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)候顧客，自我介紹，并重復(fù)顧客的需求，以確保理解正確。用語(yǔ)規(guī)范：“……女士/先生您好，我是王XX。如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，您是想…… (重復(fù)接待員所記錄的顧客需求，并等待對(duì)方回應(yīng))。”行動(dòng)規(guī)范：明確顧客需求

62、，做出相應(yīng)的回答，邀請(qǐng)顧客親臨展廳。用語(yǔ)規(guī)范：“歡迎您隨時(shí)光臨我們的展廳，我可以詳細(xì)向您介紹…… (提及顧客的要求)。 您可以事先給我打個(gè)電話(huà)，我會(huì)安排好時(shí)間，并為您準(zhǔn)備好…… (提及顧客的要求)。”行動(dòng)規(guī)范：如果顧客流露出來(lái)店的興趣，主動(dòng)和顧客預(yù)約時(shí)間。若顧客暫時(shí)無(wú)興趣來(lái)店，則重復(fù)你的姓名，請(qǐng)顧客下次聯(lián)系時(shí)找你。最后在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄所討論的問(wèn)題、購(gòu)買(mǎi)可能性及與顧客達(dá)成的后續(xù)跟進(jìn)。用語(yǔ)規(guī)范：“根據(jù)您的時(shí)間安排，什

63、么時(shí)候來(lái)我們店最方便?” “您可以隨時(shí)找我，我叫王XX。如果有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系。謝謝，……女士/先生，再見(jiàn)！”,1.1電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）,實(shí)現(xiàn)要求,最新的DS-CRM系統(tǒng)，包括顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)， 能跟蹤查閱顧客光臨經(jīng)銷(xiāo)商的次數(shù)，來(lái)電拜訪(fǎng)的次數(shù)， 所提供的信息，進(jìn)行的試乘試駕服務(wù)、提供的報(bào)價(jià)以及后續(xù)提醒(如：顧客跟進(jìn)提醒功能)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)頁(yè)由一汽-大眾統(tǒng)一設(shè)計(jì)，網(wǎng)頁(yè)應(yīng)包括顧客資源生成功能，網(wǎng)上請(qǐng)求與DS-CRM系統(tǒng)相

64、鏈接可以評(píng)估潛在顧客購(gòu)買(mǎi)可能性所需的額外信息,技術(shù)/協(xié)助工具/表格 / ......,有效的電話(huà)溝通課程面談心理技巧的培訓(xùn)及顧客類(lèi)型確定的培訓(xùn)行為言語(yǔ)禮儀認(rèn)證客服中心員工充分了解產(chǎn)品和服務(wù)、相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、經(jīng)銷(xiāo)商組織結(jié)構(gòu)以及人員的職責(zé)和權(quán)限范圍,培訓(xùn),1.1 電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）,2.1 顧客接待及需求分析,到店前溝接觸電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）贏(yíng)得顧客顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心

65、聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)）交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安）提供貸款購(gòu)車(chē)服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾）顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛(ài)，贏(yíng)得我心）車(chē)輛交付交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告，讓我無(wú)憂(yōu)）車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē)，令我難忘）顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.

66、1,2.5,銷(xiāo)售顧客體驗(yàn)指南,,,,,,,,,,目標(biāo)讓每一位顧客都感受到熱情的歡迎和周到的服務(wù)明確顧客提出及暗示出來(lái)的需求，了解顧客來(lái)店目的讓顧客感受到經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)其時(shí)間及需要的關(guān)注,顧客期望,不同顧客類(lèi)型的具體期望,期望花時(shí)間與經(jīng)銷(xiāo)商員工增進(jìn)了解，并進(jìn)行更多更細(xì)的需求交流,滿(mǎn)足車(chē)輛或配置的需求常與成本效益有關(guān),期待銷(xiāo)售過(guò)程中早些提到車(chē)輛，期待有更多時(shí)間與銷(xiāo)售顧問(wèn)探討汽車(chē)技術(shù)、創(chuàng)新與特點(diǎn),情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型 (注重人際交往),性?xún)r(jià)比

67、導(dǎo)向類(lèi)型 (注重價(jià)值),車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型 (注重技術(shù)應(yīng)用),2.1 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲）,我需

68、要一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，他能夠 ……,一進(jìn)門(mén)就有人問(wèn)候我一進(jìn)店就能受到接待而無(wú)需等待對(duì)隨便來(lái)展廳看看的我也同樣重視，當(dāng)我有疑問(wèn)時(shí)能耐心提供幫助一進(jìn)店就能受到熱情歡迎，讓我感到我是備受重視和關(guān)注的 再次來(lái)店時(shí)，工作人員都認(rèn)識(shí)我，能叫出我的姓氏，而且還要熟知我以前的來(lái)訪(fǎng)經(jīng)歷主動(dòng)遞交名片認(rèn)真對(duì)待我的需求和喜好，并為我調(diào)整他們的工作方式（行為、 進(jìn)度）在我再次來(lái)訪(fǎng)時(shí)，主動(dòng)提問(wèn)和確認(rèn)我的需求和喜好是否有變化。,經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)造一種把所有顧客

69、都當(dāng)作有望成交客戶(hù)的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷(xiāo)商處倍感尊崇經(jīng)銷(xiāo)商員工和顧客說(shuō)話(huà)時(shí)反應(yīng)迅速，禮貌友善經(jīng)銷(xiāo)商員工細(xì)心聆聽(tīng)，不要打斷顧客經(jīng)銷(xiāo)商員工向顧客簡(jiǎn)單介紹后續(xù)步驟經(jīng)銷(xiāo)商員工有效利用顧客的時(shí)間（不浪費(fèi)顧客的時(shí)間），但不應(yīng)操之過(guò)急所有的顧客應(yīng)立即受到問(wèn)候如果無(wú)法立即接待顧客，最長(zhǎng)顧客等候時(shí)間只能是1 分鐘詢(xún)問(wèn)每位顧客的到訪(fǎng)目的確認(rèn)顧客需求及顧客類(lèi)型讓每位顧客都感受到個(gè)性化的認(rèn)真對(duì)待，而不是千篇一律模式化的問(wèn)候同顧客建立私人關(guān)