服務(wù)員服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)員服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)一、一、VIP客人接待服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)客人接待服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)接到服務(wù)中心通知有VIP接待時，應(yīng)立即在值班表上作好記錄；及時到服務(wù)中心領(lǐng)取鮮花、水果、口布、刀、叉、歡迎卡，按標(biāo)準(zhǔn)擺放進(jìn)房；VIP入住以后應(yīng)隨時作好跟房服務(wù)。二、跟房服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)二、跟房服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)1、清潔垃圾，補(bǔ)充、更換物品；2、用抹布擦拭污跡；3、檢查設(shè)施有無損壞及有無安全隱患，如有及時報告；4、沖洗恭桶，擦干面盆；三、客房開夜床

2、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)三、客房開夜床服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)了解房態(tài)，認(rèn)真記錄在表格中，每開一間都必須在表格中填清進(jìn)出時間；開夜床的過程中注意觀察房門外有無“DND”信號，并在工作表上做好記錄；夜床服務(wù)進(jìn)房程序和標(biāo)準(zhǔn)夜床服務(wù)進(jìn)房程序和標(biāo)準(zhǔn)以手指關(guān)節(jié)叩房門三次，每次三下，間隔五秒，同時說：“Turndownservice，客房服務(wù)”；如房內(nèi)無人回答，方可開門；在開門30后，向房里再說：“Turndownservice，客房服務(wù)”；確認(rèn)無人后，方可進(jìn)入房間。

3、打開房門后；在工作表上填寫進(jìn)房時間；若客人在房內(nèi)，征求客人意見，可否整理房間及執(zhí)行開夜床服務(wù)，（如客人問什么叫夜床服務(wù)，應(yīng)回答夜床服務(wù)就是對房間的小整理）在開夜床的過程中房門要一直保持打開直至夜床服務(wù)完畢。將報紙放于寫字桌中間，把電視遙控器放于窗頭柜中間。將靠窗頭柜一側(cè)的被子向床心掀折成直角，開角大小為床的一半，與枕頭中線重合，成等邊直角三角形。取出服務(wù)夾中的早餐牌，放在開角正中，餐牌邊與開角斜邊平行。將晚安卡擺放在窗頭柜中央，拖鞋并排

4、放于開角處的床邊。如房間住兩位客人則開兩個床。VIP房開夜床服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)房開夜床服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)A類VIP將床花放于早餐牌上，床頭柜中間擺放空花紙墊一張，小食品放于器皿內(nèi)，開角處鋪地巾一張，地巾長邊與床邊相連，短邊距床頭柜10厘米，撤去塑料袋將兩只拖鞋并排放于地巾左上角；B類VIP將床花放于早餐牌上，床頭柜中間擺放空花紙墊一張，小食品放于器皿內(nèi)，拖鞋撤封并排放于開角處的床邊；C類VIP將床花放于早餐牌上，拖鞋撤封并排放于開角處的床邊。檢

5、查酒水消耗情況，若有及時報前臺。清潔垃圾，補(bǔ)充、更換物品；用抹布擦拭污跡；檢查設(shè)施有無損壞及有無安全隱患，如有及時報告；衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)沖洗恭桶，擦干面盆；將防滑膠墊正面朝上平放于浴缸內(nèi)；將地巾放在浴缸正前方地上，地巾邊緊貼浴缸邊，店徽正對于客人，地巾四角無卷邊；拉出浴簾扣7顆，浴簾下端放于浴缸內(nèi)；拉上衛(wèi)生間門使之與門框夾角為30。檢查有無遺漏；拉上房門，抽出取電卡，若客人有特殊要求不能取出；在工作表上做好記錄，包括房號，房態(tài)，進(jìn)房

6、時間，補(bǔ)充物品數(shù)量及報修的設(shè)備。四、客人洗衣服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)四、客人洗衣服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)1、收取穿衣：、收取穿衣：接到服務(wù)中心通知，XXXX房間客人有衣服要洗，馬上到該房收取衣物；檢查客人洗衣單上房號是否填寫清楚，洗衣單上填寫衣物內(nèi)容、數(shù)量是否相符，洗滌方式是否清楚，檢查衣服有無破損，衣服口袋里有無遺留東西，客人有無特殊要求；核對清楚后將衣服交到客房服務(wù)中心。雙方做好交接記錄。2、送還客衣：、送還客衣：接到服務(wù)中心通知，XXXX房間客人有衣

7、服洗好，并給客人送進(jìn)房的指令，馬上到服務(wù)中心領(lǐng)取衣服；檢查清楚客人洗衣單上房號，洗衣單上填寫衣物內(nèi)容、數(shù)量是否相符，檢查人取有無破損；了解清楚付費(fèi)方式，是掛帳還是現(xiàn)付；核實(shí)清楚后與服務(wù)中心文員做好交接記錄；將衣服送進(jìn)客房，如掛帳請客人在收據(jù)上簽字，將收據(jù)轉(zhuǎn)交總臺收銀員，雙方在交接記錄上簽字。如果客人付現(xiàn)，收現(xiàn)后將收據(jù)交與客人。五、客房用餐服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)：五、客房用餐服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)：1、接到服務(wù)中心通知XXXX房間需要送餐服務(wù)，要及時趕到

8、該房，檢查客人填寫房號、送餐時間和內(nèi)容后，將掛在門把上的送餐牌收走交服務(wù)中心；服務(wù)中心文員及時通知餐飲部派人來取，雙方做好交接記錄。2、巡樓時發(fā)現(xiàn)客房門把上掛有送餐牌，檢查客人填寫房號、送餐時間和內(nèi)容后，將送餐牌收走交服務(wù)中心；服務(wù)中心文員及時通知餐飲部派人來取，雙方做好交接記錄。六、飲用水、冰塊服務(wù)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)：六、飲用水、冰塊服務(wù)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)：接到服務(wù)中心通知XXXX房間需要飲用水和冰塊服務(wù)，馬上到服務(wù)中心領(lǐng)取冰桶；到商務(wù)俱樂部

9、、5樓西餐廳或24樓茶樓取冰，在5分鐘內(nèi)給客人送去；將冰桶放在托盤上送進(jìn)房，征求客人意見后，將冰桶放在冰箱里。七、擦鞋服務(wù)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)：七、擦鞋服務(wù)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)：接到服務(wù)中心通知XXXX房間需要擦鞋服務(wù)，要及時趕到該房，將鞋子放在鞋籃里，記下房號，問清楚客人什么時間要；將鞋子收到服務(wù)中心為客人擦鞋；鞋子擦好后及時給客人送進(jìn)房。做好工作記錄。（若衛(wèi)生班在打掃房間的過程中發(fā)現(xiàn)客人把鞋子放在鞋籃內(nèi)應(yīng)及時通知客房中心，請客房中心通知服務(wù)員到

10、房間取鞋）八、查退房程序和標(biāo)準(zhǔn)：八、查退房程序和標(biāo)準(zhǔn)：1、接到服務(wù)中心通知查退房，散客5間房以內(nèi)，查房時間6分鐘報總臺；2、團(tuán)隊(duì)房要提前記錄好房號，要了解清楚客人早餐時間，在客人去餐廳吃飯時，及時查房；3、任何房間退房后，每查完一間房，都必須使用退房卡。a、查退房，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，如果客人尚未離開應(yīng)立即將遺留物送到總臺，如果客人已離店要及時上交服務(wù)中心登記保管。b、如發(fā)現(xiàn)客人拿走了房內(nèi)非贈品或消費(fèi)了酒水，要及時通知總臺收銀員，并通知

11、服務(wù)中心錄入費(fèi)用，認(rèn)真聆聽對方重復(fù)一遍，確認(rèn)后，方可掛線。c、發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有餐具應(yīng)收到客房中心，并打電話到服務(wù)中心通知餐飲部收回餐具。d、服務(wù)員查房時可以使用房間內(nèi)電話報查房情況，但有電話打進(jìn)房間，服務(wù)員不能接聽電話。九、協(xié)助維修工進(jìn)房維修程序和標(biāo)準(zhǔn)九、協(xié)助維修工進(jìn)房維修程序和標(biāo)準(zhǔn)：接到服務(wù)中心通知有維修，要立即趕到維修點(diǎn)；維修工上樓時，服務(wù)員要為維修工開門并一直在房間守侯；如客人在房間，要向客人說明維修事宜，征得客人同意后方可進(jìn)行維修；維