服務(wù)員意識

1、1、服務(wù)儀表服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)

2、常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）餐廳在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位）餐廳在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要

3、洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。2、服務(wù)言談、服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：要有以下幾點：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好您好”、“早上好早上好”、“晚上好晚上好”等。等。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的

4、距離為宜。說話的語調(diào)要親切、）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺

5、視，更不要隨便插）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后，在得到賓客允許后再發(fā)言。再發(fā)言。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房）對外來電話找客

6、人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱男賓可稱“先生先生”，已婚女賓可稱，已婚女賓可稱“太太太太”，未婚女賓可稱，未婚女賓可

7、稱“小姐小姐”。對宗教界人。對宗教界人士一般稱士一般稱“先生先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。，有職務(wù)的稱職務(wù)。3、服務(wù)舉止、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到：個合格的服務(wù)員必須做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。）在賓客

8、面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請

9、讓一下對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起對不起”，方可離去。，方可離去。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病

10、態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。不能有任何嫌棄的表情和動作。4、服務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人

11、、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以銀首飾及

12、貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。免產(chǎn)生誤會。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開餐廳時，應(yīng)主）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開餐廳時，應(yīng)主動歡送，并說：動歡送，并說：“再見，歡迎您

13、再來再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道與客人道2、）科學(xué)的服務(wù)程序）科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成餐廳服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技服務(wù)程序是構(gòu)成餐廳服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。餐廳的服務(wù)程序是根能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。餐廳的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編