服務(wù)員的服務(wù)技巧

1、18服務(wù)中的技巧1、給客人上錯(cuò)了菜怎么辦⑴先表示歉意，若客人還沒(méi)有動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)該上的菜。⑵若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動(dòng)員客人買(mǎi)下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈(zèng)送菜。2、發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？⑴馬上清理碎片、雜物。⑵關(guān)切地詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。⑶通知吧臺(tái)，婉言向客人收取賠償。3、在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？⑴誠(chéng)懇地向客從道歉（視情節(jié)，

2、可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。⑵設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。⑶主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。4、對(duì)急于趕車(chē)等著急用餐的客人怎樣接待？⑴給客人介紹烹制簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽“比“細(xì)吃、吃好“重要。⑵親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長(zhǎng)取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫(xiě)上“加快“字樣。⑶服務(wù)快捷、靈敏，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)事情需要幫助，盡量滿足客人的要求

3、。5、對(duì)較晚來(lái)就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？⑴要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。⑵要先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡(jiǎn)單、快速的菜品。⑶自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。6、客人需要的菜品菜譜上沒(méi)有怎能么辦？⑴首先說(shuō)；“請(qǐng)稍候，我到廚房問(wèn)一下，是否能做?！叭缓蠛蛷N房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。⑵如廚房沒(méi)有原料或不能做，首先表示誠(chéng)摯的歉意，然后主動(dòng)介紹本店類(lèi)似的菜品。7、客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜缺菜怎么辦？⑴先

4、向客人表示歉意。⑵然后推薦類(lèi)似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒(méi)有，會(huì)引起客人反感）。8、客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？⑴首先表示謝意。⑵婉言向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒，從而謝絕，同時(shí)主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。⑶如確實(shí)難于推辭，應(yīng)接過(guò)杯來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿酒給客人，同時(shí)表示謝意。9、客人正在談話，而又有事要問(wèn)客人怎么辦？⑴很有禮貌

5、的站立在客人身旁，乘客人說(shuō)話空隙俯身輕言：“對(duì)不起，打擾一下，“然后說(shuō)事，說(shuō)完事表示謝意。3817、客人來(lái)店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？⑴首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑵根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù)測(cè)最早一桌客人離開(kāi)的時(shí)間。⑶向客人說(shuō)明情況，問(wèn)客人是否可以等候。⑷安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上報(bào)刊。⑸向客人提供酒店名片，提醒客人下次來(lái)最好先打電話預(yù)訂。18、客人用餐過(guò)程中突然停電怎么辦？⑴道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。

6、⑵迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。⑶了解停電原因，向客人作出解釋。⑷盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。⑸對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管靈活處理。19、客人結(jié)帳后已離開(kāi)臺(tái)面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？⑴在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：“對(duì)不起，XX不是一次性的“，或“對(duì)不起，您誤拿了XX“?？腿藲w還后要表示感謝。⑵如果客人執(zhí)意要拿走（比如說(shuō)要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)我店

7、的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價(jià)購(gòu)買(mǎi)，好嗎“？20、對(duì)上次用餐不滿意，這次來(lái)酒店故意挑毛病的客人怎么辦？⑴盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時(shí)作出處理。⑵主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。⑶更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。⑷發(fā)現(xiàn)有出問(wèn)題的可能時(shí)要提前通知主管，及時(shí)作出處理。⑸查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償。21、對(duì)老年客人來(lái)用餐需注意什么？⑴挽扶其到餐位。⑵說(shuō)話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。⑶點(diǎn)菜適合老年人胃口。22、客人

8、對(duì)你的服務(wù)很滿意，邀請(qǐng)你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？⑴表示感謝。⑵說(shuō)明在本酒店工作很開(kāi)心，暫時(shí)沒(méi)有離開(kāi)的想法，或說(shuō)：“如果以后有機(jī)會(huì)，我會(huì)考慮的。23、因?qū)Σ似凡皇欤o客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？⑴發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒(méi)做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。⑵如菜已上，要向客人表示歉意，同時(shí)婉轉(zhuǎn)地征求客人意見(jiàn)，能否買(mǎi)下此菜，同時(shí)通知廚房盡快上客人所需的菜。⑶如客人不肯，錯(cuò)上的菜不得向客人收費(fèi)，有服務(wù)員自行負(fù)擔(dān)。⑷服務(wù)員應(yīng)在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，簡(jiǎn)單介紹