前廳服務(wù)員推銷技巧

1、前廳服務(wù)員推銷技巧一、向不確定型旅客的推銷零散客人不同于預(yù)訂客，他們往往對(duì)酒店缺乏了解，而且不定在酒店住宿，是隨機(jī)進(jìn)入酒店的，屬于不確定型旅客?？偱_(tái)接待員對(duì)這類客人要格外重視，一旦疏忽或冷淡了旅客，就會(huì)失去一位潛在的消費(fèi)者。無(wú)論旅客到酒店是出于什么目的，他們都為酒店的推銷提供了良好的時(shí)機(jī)。接待員在向散零散的不確定型客人推銷時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（1）判斷旅客出差的目的。接待員首先根據(jù)旅客的衣著、相貌、語(yǔ)言等方面因素觀察和分析旅客旅行的目的

2、：是公務(wù)、度假、蜜月、觀光、娛樂(lè)還是到酒店隨便觀看。然后有針對(duì)性地提供各類客房或餐飲服務(wù)，并且描述各類客房或服務(wù)的特色。（2）報(bào)價(jià)。接待員開始要先報(bào)高價(jià)客房，然后再逐步報(bào)較低房?jī)r(jià)。當(dāng)然，接待員在報(bào)價(jià)時(shí)要針對(duì)客人的旅行目的和身份。例如，旅客是出差辦理公務(wù)的業(yè)務(wù)人員，費(fèi)用通常由公司支付，接待員可以報(bào)較高房?jī)r(jià)；如果旅客是專程觀光旅游的青年學(xué)生，那么要報(bào)較低的房?jī)r(jià)。報(bào)價(jià)范圍最好大致在旅客的消費(fèi)區(qū)域之內(nèi)。（3）加強(qiáng)旅客的感性認(rèn)識(shí)。如果旅客一時(shí)拿不

3、定主意、沉默不語(yǔ)，接待員可以讓行李員或轉(zhuǎn)告助理經(jīng)理領(lǐng)旅客看一看各類客房設(shè)施。因?yàn)槁每颓宄?，同一房?jī)r(jià)所表示的客房設(shè)施可能有很大差別。當(dāng)他們親自看看客房設(shè)施后，可能會(huì)迅速做出住宿決策，既使旅客不在這里住宿，他們出會(huì)記住家酒店的熱情服務(wù)，可能會(huì)推薦給親友或下次來(lái)投宿。（4）介紹周圍特色。接待員適當(dāng)介紹酒店周圍的景點(diǎn)、商場(chǎng)、車站等，也有助于推銷客房。（5）表現(xiàn)自豪感。接待員對(duì)在本酒店工作感到自豪，介紹酒店的特長(zhǎng)，表現(xiàn)出自己對(duì)本酒店的喜愛(ài)，對(duì)激發(fā)

4、旅客的住宿欲亦有一定幫助。（6）介紹服務(wù)項(xiàng)目。接待員要熟知酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，簡(jiǎn)明扼要地描述各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容與特色，特別是那些免費(fèi)服務(wù)和贈(zèng)送物品往往會(huì)給旅客一種便宜感。因?yàn)樵儆绣X的旅客也會(huì)有對(duì)免費(fèi)的東西感興趣。這也是總臺(tái)促銷的一種手段。此外，接待員遞給旅客一份“酒店介紹”也可以讓旅客較全面地了解酒店，并且能夠證實(shí)接待員所描述的情況屬實(shí)。盡管向不確定型的零散客人推銷需要接待員具有很大的耐心和熱情，但是如果旅客決定在此住宿，就有可能成為酒店的常

5、客。二、向價(jià)格敏感型旅客推銷旅客關(guān)心房?jī)r(jià)是很自然的事情。誰(shuí)也不愿意浪費(fèi)自己的勞動(dòng)所得。特別是酒店的產(chǎn)品往往是一種無(wú)形的產(chǎn)品，旅客在購(gòu)買之前既不能接觸與償試，也無(wú)法直觀地看到。這就更增加了旅客對(duì)房?jī)r(jià)的敏感度。對(duì)于價(jià)格特別敏感的旅客，接待員要注意以下方法：相應(yīng)介紹：接待員在報(bào)價(jià)時(shí)，一定要附加對(duì)各項(xiàng)房?jī)r(jià)對(duì)應(yīng)的特點(diǎn)的描述。因?yàn)榭头康奈恢?、種類、面積等在同一酒店里差別很大，從而各項(xiàng)價(jià)格對(duì)應(yīng)的客房很難讓旅客有全面的了解，接待員恧恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言描述，利于

6、客人對(duì)酒店各類客房的了解，從而加強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)。報(bào)價(jià)：開始報(bào)價(jià)時(shí)不要報(bào)最低價(jià)，應(yīng)該報(bào)幾種房?jī)r(jià)，店旅客自己選擇。報(bào)價(jià)時(shí)還要注意描述較高房?jī)r(jià)的優(yōu)點(diǎn)和特色，證實(shí)這種房間的價(jià)格是合理的。同時(shí)，又不能貶低價(jià)客房，更不要暗示旅客購(gòu)買某種客房。讓旅客得知各種客房都有各自特色。例如：“我們有95元和75元兩類客房，95元的客房是一種會(huì)客廳很寬敞的套房，而75元的客房的外景是非常漂亮的港口?！币簿褪钦f(shuō)在比較客房時(shí)，一定要比較各自的優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處，而不要比較其缺點(diǎn)

7、與短處。同樣，以某種客房之長(zhǎng)比另一種客房之短也是錯(cuò)誤的。（3）談價(jià)：接待員在與旅客談價(jià)時(shí)，要注意：一不要倉(cāng)促壓低房?jī)r(jià)。很多旅客當(dāng)他們確實(shí)了解到客房的特點(diǎn)與設(shè)施后，往往會(huì)愿意按原價(jià)支付的。二不要促使旅客購(gòu)買較高價(jià)格的客房，更不要因人變價(jià)，否則是不道德的。既使這次酒店能增加幾元的客房收入，卻可能永遠(yuǎn)失去了這位主顧，從而造成更大的經(jīng)濟(jì)損失。（4）折扣：價(jià)格敏感型的旅客往往對(duì)折扣很感興趣。因此，他們?cè)谡剝r(jià)時(shí)還會(huì)提到的扣，接待員為此熟知酒店有關(guān)折

8、扣房?jī)r(jià)的規(guī)定，提示客人折扣的條件如住宿天數(shù)、職業(yè)、職務(wù)等。必要時(shí)，要請(qǐng)客人填寫“免費(fèi)或折扣申請(qǐng)單”。三、在接待業(yè)務(wù)高峰期的推銷技巧：交通工具的制約使得酒店幾乎每天都有接待業(yè)務(wù)的高峰時(shí)間。有時(shí)，旅客要在前臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)等待辦開房手續(xù)。旅客旅途跋涉，大都感到疲憊不堪，希望盡快輸住宿手續(xù)及處理事務(wù)。因此，會(huì)表露出一些不耐煩的情緒。作為前臺(tái)接待員面臨這種情景，希望加速工作，在同一時(shí)間內(nèi)照顧更多的旅客。然而，如果不耐煩的旅客碰上了不耐煩的接待員，那么必

9、將給酒店的聲譽(yù)造成極不利的影響，而且酒店將永遠(yuǎn)失去這些旅客。要想在接待高峰期做好推銷工作，接待員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）單獨(dú)接待團(tuán)體客。接待員首先區(qū)分團(tuán)體客與零散客人，單獨(dú)接待團(tuán)體客。會(huì)議團(tuán)體、旅游團(tuán)體都可以由領(lǐng)隊(duì)與酒店接待員集隊(duì)辦理住宿手續(xù)。已經(jīng)做了訂房的團(tuán)體，在這種情況下，還可以先住入房間，后辦理手續(xù)。這樣，前臺(tái)接待員的工作壓力會(huì)大大減輕。（2）預(yù)先登記。正如前面又經(jīng)提到，酒店為了加速辦理住宿手續(xù)，可以為旅客辦理預(yù)先登記。也就是為酒店

10、已經(jīng)承諾的訂房，提前辦理登記如分派客房、填寫登記卡等。當(dāng)旅客抵達(dá)后，只需簽名就可住入客房。（3）先到、先接待。接待員在繁忙的業(yè)務(wù)期要注意對(duì)每位旅客都平等相待，注意力要集中，一定要遵循“先到先接待”的原則。否則，極易引起旅客的抱怨。（4）辦公用品齊全。在高峰到來(lái)之前，各種必需的辦公用品都要準(zhǔn)備齊全。不要在工作中出現(xiàn)物品短缺現(xiàn)象。否則會(huì)使旅客感到酒店工作效率低，工作熟練程度差。此外，總臺(tái)還可以按客人是否辦理了訂房分兩隊(duì)，分另接待，但是要注意