前廳服務員知識要求

1、前廳服務員知識要求前廳服務員知識要求第一章前廳服務概述現(xiàn)代飯店是設施設備完善、功能齊全、智能化控制的綜合性群體建筑，它是能夠為客人提供住宿、餐飲、商務、購物、娛樂和健身等不同服務項目及盈利性的綜合接待服務企業(yè)。前廳是飯店對客服務開始和最終完成的場所，還是客人對飯店產生第一印象和最后印象之處。因此，人們常常把前廳比喻為飯店的“門面”和“櫥窗”。由此可見，前廳接待服務和管理的水平會直接影響飯店企業(yè)形象和經營業(yè)績。前廳接待服務及管理區(qū)域所設置

2、的相關崗位及結構單元組成了飯店組織機構中十分重要的部分——前廳部。前廳部是飯店服務和管理的關鍵部門。業(yè)內人士常用“神經中樞”來形容前廳部在飯店管理中的地位、任務和業(yè)務特點。第一節(jié)前廳部服務地位、任務和業(yè)務特點一、前廳部服務地位1飯店神經中樞，賓客家中之家從前廳部所處位置來看，其管轄區(qū)域的主要結構單元集中設在飯店前廳，是所有客人抵、離店必經之處和活動場所；從服務角度來看，其所屬員工與客人接觸面最廣。前廳部所提供的服務貫穿于客人來店、住店和

3、離店的全部過程。前廳部每一位員工的音容笑貌，待人接物的一舉一動，都處處體現(xiàn)出飯店對待客人的關心程度，而主動、熱情的接待及周到的服務才能換來客人的滿意，就像生活在自己的家里一樣方便、舒適，才能贏得客人的倌贛。2信息集散樞紐，服務協(xié)調中心從信息傳遞角度來看，前廳部不但要向客人及時提供準確的各類信息，而且還必須把有關客人的各種信息準確地傳達至客房、餐飲、財務等相關經營服務部門，才能使各部門依據(jù)接待服務標準、工作流程及特殊要求等，有計劃地完成各

4、自服務接待任務。因此，前廳部的工作是在為客服務接待過程中起著聯(lián)系內外、溝通上下左右，發(fā)揮著承上啟下、信息集散和總體協(xié)調的關鍵作用。綜合效益。(3)合理排房與價格控制客房營業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價格及時間?？偱_接待員不僅要注意客房銷售的數(shù)量和價格，執(zhí)行飯店的價格政策、優(yōu)惠政策及促銷政策，還要注意合理排房，最大限度地將符合客人需求的房間安排給客人。因此，正確的排房有利于提高客房使用率和客人的滿意度。所以，衡量一位總臺服務人員的工

5、作是否出色，往往看其客房銷售的推銷能力和實際業(yè)績。另外，客房營業(yè)收入還是檢驗、評估前廳部管理水平的重要考核依據(jù)之一。2前廳服務作為直接向客人提供各類相關服務的前臺部門，前廳服務范圍涉及機場和車站接送服務門童行李服務、鑰匙問訊服務、票務代辦服務、郵件報刊服務、電話通信服務、商務文秘服務等等，實際上是“大前廳服務”理念。這種服務理念的核心思想是：在完成前廳各項服務過程中，促使前廳服務與飯店其他服務，諸如客房服務、餐飲服務、安全服務等方面共同

6、構成飯店的整體服務，表現(xiàn)為“服務鏈條”的緊密銜接，避免推諉、“扯皮”或“蹋皮球”等現(xiàn)象，強調“服務到位”，使客人對飯店留下滿意、深刻的印象。3提供信息前廳是客人匯集活動的場所，前廳服務人員與客人保持著最多的接觸，因此前廳服務員應隨時準備向客人提供其所需要的和感興趣的信息資料。例如：飯店近期推出的美食周、藝術晶展覽等活動，這可以使住店客人的生活更加豐富多彩。前廳服務人員還應充分掌握并及時更新有關商務、交通、購物、游覽、醫(yī)療等詳細和準確的信

7、息，使客人“身在飯店內便知天下事”，處處讓客人感到溫馨、方便。4協(xié)調溝通前廳部根據(jù)客人需求和飯店營銷部門的銷售計劃銜接前、后臺業(yè)務以及與客人之間的聯(lián)絡、溝通工作，達到使客人滿意以及內部業(yè)務運作順暢的目的。例如：客人向前廳服務人員反映房間溫度問題，前廳服務人員就應立即通過管理渠道向設備維護部門反映客人意見，并給予客人圓滿的答復。5控制房況前廳部一方面要協(xié)調客房銷售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時候正確地反映客房狀況。在協(xié)調客房銷售