服務員標準手冊

1、1服務員手冊服務員手冊一、儀容儀表一、儀容儀表按照大廈《員工手冊》、《藍鯨大廈儀容儀表具體要求》規(guī)定執(zhí)行。二、服務準則二、服務準則1、堅持主動、熱情、細致、周到地為賓客服務，做到“三輕”、“五聲”。三輕：說話輕、走路輕、操作輕。五聲：客人光臨有迎聲；客人問話有答聲；服務不周有致歉聲；得到客人幫助有謝聲；客人離店有道別聲。2、持敬語服務。當班時對客人、同事、上事要禮貌用語。如：您好、謝謝、請、對不起、請原諒、打擾了、沒關(guān)系、不客氣、請您稍

2、等、您慢用、您走好、讓您久等了、歡迎光臨等，語氣要和藹、親切，用語要恰當，解答客人問題時要專注、耐心、誠懇。3、員工當班時不得吸煙、飲煙、吃零食，不得看書、看報、聚眾聊天、玩耍打鬧，不得剪指甲、挖鼻孔、打哈欠等。4、坐、立、行、走姿勢要端正，舉止談吐要彬彬有禮，遇賓客或領(lǐng)導要主動讓路，點頭問好，服務時要和賓客保持適當距離，不得議論、嘲笑和模仿客人，不得與客人閑談服務工作之外的事情。5、所有員工必須認真聽取賓客投訴，在任何情況下都不得與客

3、人爭執(zhí)。三、工作紀律三、工作紀律1、不遲到、早退、不脫崗、不得無故礦工，病事假要有假條，提前請假（急病除外）。2、上班不得做私事，不得擅自調(diào)班調(diào)崗，非工作需要不得在其他部門逗留，或穿工作服出入大廈，未到上崗時間不得進入工作區(qū)。3、當班不得帶手機上崗，不得接打私人電話，不得會私客。4、上班時個人錢物、手袋等一律不得帶入工作區(qū)域。5、不得使用為賓客提供的包房、衛(wèi)生間及物品等服務設施。6、不準收取賓客贈送的小費和禮品，不準吃賓客的食品或煙酒。

4、7、不準與賓客私拉關(guān)系，不準私自陪賓客外出。8、不準私吃喝、私用大廈物品，不準在公司內(nèi)洗滌衣物。9、不得私自收款，弄虛作假，貪污財物。10、不得在大廈內(nèi)部私銷商品。11、員工之間要搞好團結(jié)，不得拉幫結(jié)派，吵嘴、罵人、打架。12、不得參與拉皮條、賣淫、嫖娼、吸毒等違法活動。13、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生崗位責任制，隨時保證工作區(qū)和店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，不準亂堆放原材料，不準隨地吐痰，不準亂扔紙屑雜物等。14、嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，不準草率行事，違反工作程序。

5、15、凡被辭退開除員工，必須在三天內(nèi)到人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)，如在規(guī)定期限內(nèi)未辦理視為自動放棄，不予發(fā)放工資。327、未經(jīng)批準帶外人進入工作部門者罰款20元。28、上班時間未按規(guī)定睡覺私自調(diào)班調(diào)崗視情節(jié)每次罰款20元。29、維修單申購單丟失填寫不規(guī)范者每張?zhí)幰?0元罰款。30、交接班記錄服務質(zhì)量調(diào)查表工作日志填寫不真實或不完整每次處、以20元罰款。31、工作中損壞或丟失減少工具用品不報于領(lǐng)班者每次罰款20元情節(jié)嚴重的加倍罰款。32、吃賓

6、客的食物和煙酒者視情節(jié)每次罰款20元。33、不按規(guī)定時間洗澡者每次罰款20元。34、吧員對工作不負責任不記鐘、叫鐘的給客人多輸、漏輸商品者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元并賠償造成的相應經(jīng)濟損失。35、客人入住包房必須要登記，如有漏登，不登者給予20元罰款。36、不服從領(lǐng)導安排，對上司不禮貌者視情節(jié)罰款20元情節(jié)嚴重者加倍處罰。37、工作疏忽，不按操作程序工作，馬虎造成差錯事故者視情節(jié)每次罰款20元情節(jié)嚴重者加倍處罰。38、私拆私用大廈工具設備器械和

7、原材料者視情節(jié)每次罰款20元，情節(jié)嚴重者加倍處罰。39、上班時私自洗滌衣物視情節(jié)每次罰款20元，情節(jié)嚴重的加倍處罰。40、私自使用為賓客提供的包房、衛(wèi)生間、座位及物品等服務設施者，每次罰款20元。41、由于服務不周到而引起客人投訴者視情節(jié)罰款20100元情節(jié)嚴重加倍處罰直至開除。42、員工之間傳閑話、吵嘴、罵人打架、搬弄是非、挑撥離間、拉幫結(jié)派者視情節(jié)罰款10100元，情節(jié)嚴重者加倍處罰直至開除。43、對于質(zhì)檢檢查問題屬實當事人拒絕簽字

8、者罰款20元。44、男浴員工不允許穿鞋（包括拖鞋）上大池邊沿，如要上必須光腳違者罰款20元。45、如強行為客人推銷商品，并造成客人不滿，受到投訴者，罰款20元并賠償所造成的經(jīng)濟損失。46、在服務當中因看錯手牌導致客人投訴者每次罰款20元，并賠償所造成的經(jīng)濟損失。47、無故曠工，擅自離崗者一次罰款30元，本月累計曠工三次者開除。48、當班時議論、嘲笑、模仿客人視情節(jié)罰款30元，情節(jié)嚴重的加倍處罰直至開除。49、客人叫技師時必須說清具體位置

9、及服務項目，違者罰款30元。50、客人點鐘必須說出工號，服務員私自點鐘者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以50元罰款。51、拾到物品等不上交私自保存者，視情節(jié)每次罰款50元，情節(jié)嚴重者開除。52、崗位責任不落實，造成工作差錯及經(jīng)濟損失者，視情節(jié)罰款50元，情節(jié)嚴重者加倍處罰直至開除。53、向賓客索要小費或禮品者開除。54、盜竊、私藏客人、員工、大廈錢物者視情節(jié)加倍處罰，直至開除。55、服務人員弄虛作假，私自收款，貪污錢財者加倍處罰直至開除。56、服務人員在