湖北移動實施客戶知識管理的探討.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、作為電信運營企業(yè)的一名員工，通過對企業(yè)內外部環(huán)境的分析、與國際標桿企業(yè)和企業(yè)自身戰(zhàn)略的對比，并結合筆者在從事客戶關系管理的相關活動中的體會，提出了提高客戶關系管理能力的必要性，同時也建議通過在客戶關系管理活動中引入知識管理的理念和手段來實現(xiàn)客戶關系管理能力的提高，為此，筆者開展了知識管理在客戶關系管理中的應用分析工作，為將來具體的實施打下基礎。本文通過知識管理理論和客戶關系管理理論的結合，提出了應用的實質就是進行知識型客戶關系管理或客戶

2、知識管理。通過企業(yè)客戶知識管理現(xiàn)狀調查和審計工作，對企業(yè)客戶知識戰(zhàn)略差距進行了分析。首先，成立了內部客戶知識調查小組，主要通過訪談的形式進行現(xiàn)狀調查，列出客戶知識審計的工作范圍；然后，根據調查的結果進行的調查問卷的設計，并發(fā)放調查問卷以展開審計工作；最后進行問卷數(shù)據的收集，進行分析，在分析的過程中主要借鑒了國際電信管理論壇的eTOM（增強型電信運營模型）、知識地圖理論和企業(yè)自身已經很完善的客戶滿意度模型三個方面的理論，對本企業(yè)與客戶知識

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