移動通信客戶服務(wù)中的知識導(dǎo)航方法研究.pdf

1、隨著中國經(jīng)濟的增長和通信水平的提高，中國手機用戶的數(shù)量逐年遞增，移動運營商提供的手機服務(wù)種類也越來越多。這樣，移動通信領(lǐng)域內(nèi)積累了大量的客戶投訴信息。如何利用這些客戶投訴信息提高移動通信公司的運營效率，改善服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為移動通信領(lǐng)域討論的熱點問題。目前，許多移動通信公司通過引入知識管理的思想，在公司內(nèi)部搭建知識管理平臺，實現(xiàn)公司內(nèi)部的知識管理，提高企業(yè)競爭力。 本文從知識分類的角度出發(fā)，提出了通過構(gòu)建領(lǐng)域知識地圖，實現(xiàn)對移動通

2、信客戶服務(wù)領(lǐng)域的知識導(dǎo)航。該方法由兩部分組成：一是基于主題地圖的顯性知識導(dǎo)航模型，包括領(lǐng)域主題地圖的構(gòu)建、基于語義的主題擴展算法、基于向量空間模型的相似度計算；二是基于社會網(wǎng)絡(luò)分析的隱性知識導(dǎo)航模型，包括基于平衡計分卡的專家查詢、基于多關(guān)系專家網(wǎng)絡(luò)的專家導(dǎo)航路徑查詢和相關(guān)專家查詢、基于SociometryPro的專家網(wǎng)絡(luò)評價和關(guān)鍵專家確定。本文的核心工作概括如下： (1)構(gòu)建領(lǐng)域主題地圖。以移動通信領(lǐng)域中的客戶投訴信息為主要數(shù)據(jù)

3、，從中抽取主題、判斷關(guān)聯(lián)，并依據(jù)一定的準(zhǔn)則將投訴信息回掛到相應(yīng)的主題上；提出該領(lǐng)域主題地圖的更新和維護的根據(jù)，實現(xiàn)基于領(lǐng)域主題地圖的顯性知識導(dǎo)航； (2)提出基于語義的主題擴展算法。該算法有效降低了信息檢索的時間復(fù)雜度，提高了檢索的召回率；它還具有一部分推理功能，可以提高基于主題地圖的信息檢索的性能和用戶友好度；另外，本文利用向量空間模型計算查詢文本與客戶投訴信息的相似度，可以提高信息檢索的準(zhǔn)確率； (3)提出了基于平衡

4、計分卡的專家查詢方法，允許用戶在充分考慮專家之間的能力差別的前提下，對專家進行導(dǎo)航；提出了基于多關(guān)系的專家導(dǎo)航方法，允許用戶在較復(fù)雜的專家網(wǎng)絡(luò)中進行專家導(dǎo)航的路徑查找和相關(guān)專家查找；利用社會網(wǎng)絡(luò)分析工具SociomctryPro分析領(lǐng)域?qū)＜揖W(wǎng)絡(luò)的狀態(tài)，指出網(wǎng)絡(luò)中的關(guān)鍵專家，并給出促進領(lǐng)域隱性知識共享的具體措施。 本文選取500條客戶投訴信息作為測試文本集，構(gòu)建了一個移動通信領(lǐng)域的知識導(dǎo)航系統(tǒng)，提出了系統(tǒng)更新與維護的依據(jù)。試驗結(jié)果