客戶費力度在廣東移動客戶服務(wù)體系中的研究應(yīng)用.pdf

1、中國電信行業(yè)第三次重組歷時三年，如何做好存量客戶的維系和新客戶資源的發(fā)掘無疑是當前各大電信運營商的重點工作。在此背景下，各大電信運營商面對新形勢，持續(xù)改進客戶服務(wù)顯得非常重要，而客戶服務(wù)的最根本目標是客戶滿意度與忠誠度的提升?？蛻糁艺\是客戶不斷重復(fù)購買公司產(chǎn)品的基礎(chǔ),忠誠客戶的多少直接決定了公司的競爭優(yōu)勢。擁有更多的長期忠誠客戶，比擁有低單位成本、高市場份額但客戶流失率高的對手企業(yè)，將更有競爭優(yōu)勢。客戶忠誠是企業(yè)取得長遠發(fā)展的有效途徑。

2、隨著市場形勢的不斷變化，市場競爭已趨于白熱化。眾所周知，服務(wù)是留住客戶、吸引客戶的重要因素之一。且隨著消費者意識的不斷提升，對服務(wù)的需求及欲望也在不斷膨脹。因此客戶服務(wù)工作是整個市場體系的重要環(huán)節(jié)之一。
　　客戶服務(wù)太費力是影響廣東移動客戶忠誠度的重要因素，為有效提升客戶忠誠度，必須降低客戶服務(wù)費力度，幫助客戶快速并容易地解決問題，本文開展客戶費力度在廣東移動客戶服務(wù)體系中的應(yīng)用研究，以提高客戶的忠誠度，提升企業(yè)的核心競爭能力。首