福州煙草客戶服務體系探索.pdf

1、“以顧客為關注焦點”是組織的一種經(jīng)營理念。任何一個組織的生存和發(fā)展，都需依靠顧客，一個組織只有去滿足顧客需要和期望，才能被顧客接受并贏得顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足并爭取超越顧客期望，否則，組織將被淘汰。以顧客為關注焦點可提高組織市場快速反應能力，增進顧客滿意和忠誠度，鞏固和擴大市場。在服務經(jīng)濟迅速發(fā)展的今天，任何一個企業(yè)要在激烈的市場競爭中獲勝，都必須重視服務客戶這一競爭利器，在企業(yè)內(nèi)建立客戶導向的經(jīng)營觀，不斷創(chuàng)

2、新服務理念、服務方式和服務技術，不斷提高客戶服務水平。
　　煙草行業(yè)在順應經(jīng)濟與社會的發(fā)展及越來越嚴峻的形勢，把客戶服務好，是關系到煙草行業(yè)能否把控卷煙零售市場、提升企業(yè)軟實力、參與市場競爭的最重要課題。
　　本文運用ISO9000、客戶服務等理論，結合目前中國煙草行業(yè)的形勢，對福州市煙草公司客戶服務進行分析和探討，剖析其現(xiàn)狀和不足。接著，結合筆者在福州市煙草工作的經(jīng)歷，特別在畢業(yè)論文的寫作過程中，深入搜集、學習客戶服務有關