甘肅聯(lián)通客戶服務(wù)體系優(yōu)化方案設(shè)計(jì)與實(shí)施.pdf

1、隨著電信市場(chǎng)國(guó)際化步伐的加快，電信市場(chǎng)的同質(zhì)化程度越來(lái)越高。市場(chǎng)經(jīng)歷了由賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，以客戶服務(wù)為中心的理念已經(jīng)慢慢融入我國(guó)消費(fèi)者的頭腦中，特別是我國(guó)加入WTO以后及經(jīng)濟(jì)體制改革進(jìn)一步深化，消費(fèi)者受國(guó)際各大品牌服務(wù)理念的沖擊，對(duì)服務(wù)提出了更高的要求。因此，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將成為未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心領(lǐng)域，與其他的行業(yè)不同，電信產(chǎn)品的使用就是其提供服務(wù)的過(guò)程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的要求，因此良好客戶服務(wù)體系的建立成為

2、電信企業(yè)的必然選擇。
　　本文以客戶服務(wù)的理論為支撐，對(duì)甘肅聯(lián)通的客戶服務(wù)體系存在的問(wèn)題進(jìn)行研究，并且在調(diào)研的基礎(chǔ)上與同行業(yè)其他企業(yè)比較，找到企業(yè)自身的不足。并在對(duì)現(xiàn)有客戶服務(wù)體系分析的基礎(chǔ)上，對(duì)優(yōu)化客戶服務(wù)體系提出了方案。以“差異化服務(wù)，大服務(wù)理念”為原則，提出了建立以客戶內(nèi)部為核心管理架構(gòu)體系，優(yōu)化原有的組織功能，在以客戶為中心建立渠道的同時(shí)，倡導(dǎo)大服務(wù)的理念，在甘肅聯(lián)通中推行以價(jià)值鏈管理為核心的客戶服務(wù)體系。
　　本文