客戶服務(wù)體系各項(xiàng)制度

1、客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)體系一、服務(wù)監(jiān)督制度客服部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行部門(mén)（技術(shù)部、制作部、業(yè)務(wù)部等），按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容。為保證各服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、監(jiān)督兩條線管理，客服部每月對(duì)各服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。二、首問(wèn)制和專人負(fù)責(zé)制1、客戶首次問(wèn)詢的

2、工作人員為第一責(zé)任者。2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的當(dāng)事人要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的業(yè)務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。3、當(dāng)事人的問(wèn)詢或辦事事項(xiàng)屬于第一責(zé)任者所分管職責(zé)范圍的，并且能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，需要解答的問(wèn)題，要耐心解答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)。4、對(duì)當(dāng)事人的來(lái)詢或辦事事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立

3、即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或態(tài)度蠻橫等現(xiàn)象時(shí)，部門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。三、新需求管理制度客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老

4、客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。四、培訓(xùn)制度每月日為培訓(xùn)日，客服部提前4個(gè)工作日負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)需要培訓(xùn)的客戶及培訓(xùn)的內(nèi)容，提前2個(gè)工作日下達(dá)工單。五、客戶回訪制度建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。期望。10.2被動(dòng)式服務(wù)10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)當(dāng)客戶出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫助，首先可以通過(guò)熱線電話請(qǐng)求支持幫助和指導(dǎo)

5、，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在最終客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶方提供的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶在用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶方技術(shù)人員或直接處理系統(tǒng)故障。10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不同級(jí)別的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)定不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)），以求問(wèn)題的最終解決。10.3人性化服務(wù)人性化服務(wù)就