基于創(chuàng)新客戶服務(wù)理念的客戶服務(wù)體系建設(shè).pdf

1、在我國(guó)加入WTO后,中國(guó)的電信業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程日益加快,電信產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日益突出,各企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,對(duì)客戶資源的掠奪已進(jìn)入白熱化狀態(tài),在這種狀況下,產(chǎn)生了以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念和模式,但在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中如何體現(xiàn)這一基本理念,建立并完善企業(yè)客戶服務(wù)體系就成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要課題之一.本文以電信企業(yè)為背景,運(yùn)用相關(guān)科學(xué)原理和方法,就電信企業(yè)如何創(chuàng)新服務(wù)理念,建立并完善客戶服務(wù)體系,提升服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)客戶資源的穩(wěn)定性和拓展性進(jìn)行了較

2、為深入的研究,重點(diǎn)討論了以下問題:一、基于客戶服務(wù)理論,重點(diǎn)討論了客戶服務(wù)目標(biāo);二、基于實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)目標(biāo),重點(diǎn)討論了客戶服務(wù)理念;三、在客戶服務(wù)理念的指導(dǎo)下,緊密圍繞客戶服務(wù)目標(biāo),討論了如何建立客戶服務(wù)體系;四、對(duì)客戶服務(wù)工作如何進(jìn)行測(cè)評(píng).通過對(duì)上述問題的研究,對(duì)電信企業(yè)如何做好客戶服務(wù)工作提出了如下見解:1、要貫徹以客戶為核心的經(jīng)營(yíng)理念,必須樹立"大客戶服務(wù)"的工作理念,將企業(yè)各環(huán)節(jié)納入客戶服務(wù)范疇;2、樹立追求卓越的客戶服務(wù)的理念;