客戶知識管理實施體系研究.pdf

1、隨著市場競爭的日益激烈,使得知識逐漸取代傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素(土地、勞動力和資本)成為企業(yè)最重要的資源,同時管理知識這種要素和資本的技術(shù)、方法、流程、工具等也就相應(yīng)成為"競爭優(yōu)勢的最主要來源,甚至可能是唯一來源",而客戶知識管理正是通過對客戶知識的運用和客戶關(guān)系的引導(dǎo),達(dá)到企業(yè)和客戶價值最大化的戰(zhàn)略.企業(yè)實施客戶知識管理可以提高客戶滿意度和客戶忠誠度,構(gòu)筑堅實的競爭優(yōu)勢,實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展. 本文主要運用知識管理和客戶關(guān)系管理的有關(guān)

2、成熟理論,對客戶知識管理的理論和實施體系進行了深入探討.論文首先分析了客戶知識管理的理論基礎(chǔ)以及知識管理、客戶關(guān)系管理與客戶知識管理三者之間的關(guān)系. 其次,論文探討了客戶知識管理的實施目標(biāo)和原則.在詳細(xì)分析客戶知識能力概念的基礎(chǔ)上,提出了五種基于客戶知識能力的客戶知識管理實施模式,并對五種實施模式從基本理念、關(guān)注焦點、實現(xiàn)目標(biāo)、應(yīng)用案例等客戶知識能力的表現(xiàn)方面進行了對比研究.然后,著重分析了客戶知識管理的核心問題和面向客戶價值實

3、現(xiàn)的客戶知識管理實施因素等即客戶知識管理實施基礎(chǔ),并借鑒羅伯特·韋蘭的封閉程序,綜合客戶關(guān)系管理能力的五個方面提出了客戶知識管理實施的封閉循環(huán)框架.接著,論文根據(jù)客戶知識管理成功實施的現(xiàn)實條件,著重探討了客戶知識管理的實施策略和流程,提出了以系統(tǒng)化客戶知識管理為主、市場化和社會化客戶知識管理為輔的客戶知識管理實施策略,以及客戶知識管理的實施措施,即面向客戶知識管理的企業(yè)業(yè)務(wù)流程持續(xù)改進和再造流程、基于客戶決策的CKM和CRM的"雙維度"