客戶知識(shí)管理能力問題的研究.pdf

1、　　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加快和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，資源和信息進(jìn)一步自由流動(dòng)，產(chǎn)品的同質(zhì)化趨勢(shì)日益嚴(yán)重。與客戶保持長期的良好關(guān)系成為企業(yè)生存和發(fā)展的根本法則，客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。隨著客戶關(guān)系管理的發(fā)展，知識(shí)管理被一些專家學(xué)者引入其中。根據(jù)一些專家學(xué)者的研究，企業(yè)客戶管理活動(dòng)是否有效取決于企業(yè)的客戶知識(shí)管理能力，因此，對(duì)客戶知識(shí)管理能力的研究具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義?！　♂槍?duì)當(dāng)前對(duì)客戶知識(shí)管理能力的研究缺乏系統(tǒng)性和理論性的現(xiàn)狀，本文嘗試從

2、理論上系統(tǒng)地研究客戶知識(shí)管理能力，為以后的實(shí)證研究奠定基礎(chǔ)。　　本文首先回顧了有關(guān)客戶知識(shí)管理、企業(yè)能力以及客戶知識(shí)能力的相關(guān)研究。在此基礎(chǔ)上界定了客戶知識(shí)管理能力。然后在相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，改進(jìn)了客戶知識(shí)管理能力框架，同時(shí)闡述了組成該框架的三種客戶知識(shí)管理能力的各個(gè)子能力。借鑒平衡計(jì)分卡和傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)績效考核指標(biāo)，建立企業(yè)客戶知識(shí)管理評(píng)估指標(biāo)體系，分析了客戶知識(shí)管理能力對(duì)企業(yè)客戶管理以及企業(yè)績效的影響機(jī)理，并將這些影響歸結(jié)到財(cái)務(wù)指