客戶關(guān)系管理能力的測評與提升策略研究.pdf

1、在當前競爭日益激烈的市場環(huán)境中,企業(yè)間競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品版、服務(wù)、客戶的競爭,越來越多的企業(yè)試圖與客戶建立和保持一種長期的、良好的伙伴關(guān)系。掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求、提供滿意的客戶服務(wù)等客戶關(guān)系管理的核心思想在實踐中具體運用的效果取決于企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力。客戶關(guān)系管理能力是企業(yè)能力的一種,它是企業(yè)配置、開發(fā)、保護、使用和整合資源,進行客戶關(guān)系管理活動的能力?？梢哉f,客戶關(guān)系管理能力的高低直接影響企業(yè)競爭

2、力的強弱,提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力是企業(yè)提高市場占有率,獲取最大利潤的關(guān)鍵。那么,企業(yè)目前客戶關(guān)系管理能力的高低如何?哪方面的子能力比較好?而哪方面的子能力又比較欠缺?應(yīng)該采取什么方法來測評才能更準確?在獲得測評結(jié)果后,如何基于測評結(jié)果的分析給出有針對性的提升策略?本文的研究就是要回答上述問題,具有重要的理論和現(xiàn)實意義。
　　 本文主要從以下幾個方面著手研究:1.首先回顧了有關(guān)企業(yè)能力、客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理能力及其測評的

3、相關(guān)研究;2.明晰和界定客戶關(guān)系管理能力的概念,基于客戶關(guān)系管理價值鏈的分析構(gòu)建客戶關(guān)系管理能力體系;3.識別客戶關(guān)系管理能力的關(guān)鍵要素并基于基本能力和支持能力兩個維度構(gòu)建客戶關(guān)系管理能力分析的矩陣模型,為能力的測評提供重要的理論基礎(chǔ);4.構(gòu)建客戶關(guān)系管理能力的測評指標體系,以客戶關(guān)系管理基本能力的四種子能力、支持能力的五種子能力作為一級指標,進一步細化這些能力,形成二級評價指標,最終通過二元語義信息處理的測評方法對客戶關(guān)系管理能力進行

4、模糊測評;5.基于客戶關(guān)系管理能力的測評結(jié)果分析,給出測評結(jié)果位于矩陣模型不同象限的針對性的改進策略;6.結(jié)合中國人壽呂梁分公司的實際情況,對其客戶關(guān)系管理能力進行測評,實例驗證本文提出的理論與方法。
　　 本文的主要結(jié)論:1.客戶關(guān)系管理能力是企業(yè)能力的一種子能力,是企業(yè)核心競爭力的一個主要的能力要素,能夠支持企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢;2.客戶關(guān)系管理能力分為基本能力和支持能力兩個維度。其中,CRM基本能力,包括信息管理能力、客戶觀察

5、能力、創(chuàng)造傳遞客戶價值能力、客戶維系能力;CRM支持能力,包括高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力、塑造企業(yè)文化的能力、人力資源管理能力、企業(yè)組織再造能力、資源整合能力。3.對客戶關(guān)系管理能力進行測評,為企業(yè)如何進一步提升和培育客戶關(guān)系管理能力提供了有效的支持。若測評結(jié)果位于矩陣模型的Ⅰ象限時,實施能力的躍遷策略;若測評結(jié)果位于矩陣模型的Ⅱ或Ⅳ象限時,實施基本能力或支持能力的改進策略;若測評結(jié)果位于矩陣模型的Ⅲ象限時,實施能力的培育策略。還可以運用雷達

6、圖和柱狀圖等工具,分析出企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的薄弱環(huán)節(jié),企業(yè)可以結(jié)合自身情況進行改進,最終提升企業(yè)的競爭力。4.通過中國人壽呂梁分公司的客戶關(guān)系管理能力的具體測評,驗證了本文所提出的理論方法的有效性、可操作性和現(xiàn)實價值。呂梁國壽客戶關(guān)系管理能力位于象限Ⅳ,具有較強的基本能力和較弱的支持能力;在基本能力維度方面(對黃金客戶的識別能力(A6)、研發(fā)新產(chǎn)品的能力(A7)、品牌管理能力(A13)),在支持能力維度方面(員工的知識結(jié)構(gòu)和技能(A2