2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、隨著佩伯斯和羅杰斯于1993年《一對一的未來》這篇文章的發(fā)表,客戶關(guān)系管理(CRM,Customer Relationship Managementl)就成了許多公司必備的管理工具?,F(xiàn)在,以增加客戶價值為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理已不再是盛行一時的管理潮流,它已經(jīng)成為一種極富成效的商業(yè)競爭方法,是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要途徑之一。CRM作為繼MRP,MRPⅡ,ERP之后企業(yè)信息化發(fā)展的最新方向,其研究受到了產(chǎn)業(yè)界的普遍關(guān)注,眾多學(xué)者和研究機(jī)構(gòu)紛紛

2、撰文進(jìn)行客戶關(guān)系管理的研究。然而,CRM項目實施的失敗率卻一直居高不下。另一方面.握美國研究機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan的最新研究報告顯示,由于CRM的實旌缺乏企業(yè)級CRM戰(zhàn)略設(shè)計,從而造成技術(shù)未能很好地與企業(yè)級戰(zhàn)略相結(jié)合,導(dǎo)致了CRM項目的成功率降低。因此,我們不應(yīng)該把CRM當(dāng)作一種技術(shù)或一次性的項目,應(yīng)該把CRM的實施看作是一個持續(xù)改進(jìn)的過程,從戰(zhàn)略高度上為CRM的實施制定長遠(yuǎn)的規(guī)劃和目標(biāo)。 本論文研究發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)在實施

3、CRM項目時人為地忽視了很多重要因素的整合,才使CRM系統(tǒng)無法正常發(fā)揮其效應(yīng),最終導(dǎo)致CRM項目實施的失敗。CRM不是一門單純的技術(shù)或一套應(yīng)用軟件,而是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程。在解析這一復(fù)雜的系統(tǒng)前,首先要解決的是以下一系列問題:CRM產(chǎn)生的深層次原因是什么?CRM的作用及其在企業(yè)中實施的意義何在?怎樣才能成功實施CRM項目?簡言之,就是CRM實施戰(zhàn)略的制定。所以,本論文以CRM的實施戰(zhàn)略為題,從分析CRM的發(fā)展背景開始,通過論證CRM

4、的定義與內(nèi)涵,并從管理、營銷、技術(shù)和信息化等多角度出發(fā),以理論研究為基礎(chǔ),以實踐應(yīng)用為主線,力圖在解決上述問題的基礎(chǔ)上,找出客戶關(guān)系管理項目實施失敗的原因并對如何實施進(jìn)行深入、系統(tǒng)地研究,提出一個成功實施客戶關(guān)系管理項目的戰(zhàn)略模型,最后結(jié)合案例,對該戰(zhàn)略模型進(jìn)行實證解析和論證。 本論文所提出的客戶關(guān)系管理實施戰(zhàn)略模型確定了CRM項目實施中的若干關(guān)鍵因素,將CRM的實施戰(zhàn)略分為三個部分,即CRM愿景、四大CRM核心活動和CRM

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