企業(yè)客戶知識管理(CKM)實施流程及驅(qū)動因素研究.pdf

1、Gartner group通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大約55％-75％的CRM系統(tǒng)未能達到公司的期望。1997年，Wayland和Cole在把CRM和KM緊密結(jié)合的基礎(chǔ)上首次提出了客戶知識管理(CKM)的概念。在CKM的理念中，客戶知識被視為企業(yè)的重要資源。CKM的任務(wù)是使客戶從被動的產(chǎn)品接收者變?yōu)榉e極的價值創(chuàng)造者，鼓勵客戶將其擁有的、對企業(yè)有價值的知識共享出來，從而提高整個企業(yè)的績效和創(chuàng)新能力。 本文在借鑒國內(nèi)外研究成果的基礎(chǔ)上，將客戶知

2、識管理的流程分為獲取、選擇與評價、整合、共享、利用與創(chuàng)新5個階段。為保證CKM流程的有效實施，本文認為需要成立跨部門的項目團隊，設(shè)立專職的知識管理員，并需要借助現(xiàn)有客戶呼叫中心的框架，擴充其職能，使其成為客戶知識管理的有效平臺。 本文對CKM實施的內(nèi)外部驅(qū)動因素進行了探討，內(nèi)部驅(qū)動因素包括企業(yè)戰(zhàn)略，文化、高層關(guān)注度、激勵機制等7個因素，外部驅(qū)動因素包括客戶對企業(yè)的信賴度、回饋機制、彈性的制度等6個因素。在第四章，本文針對客戶服務(wù)