客戶關(guān)系驅(qū)動因素研究及實證分析——以電信行業(yè)為例.pdf

1、本文在總結(jié)過去客戶關(guān)系理論研究的基礎(chǔ)上,對客戶關(guān)系驅(qū)動因素的構(gòu)成,客戶關(guān)系價值的構(gòu)成,及關(guān)系驅(qū)動因素對關(guān)系承諾和關(guān)系價值的影響進行了研究.同時,本研究還對影響關(guān)系驅(qū)動因素、關(guān)系承諾和關(guān)系價值的外圍因素進行了探討.研究過程中,我們采用問卷調(diào)查的方法,對電信行業(yè)杭州城區(qū)的116位用戶進行了考察,并對本研究的假設(shè)進行了證明.研究的主要結(jié)論包括:1.信任、關(guān)系利益、滿意和聯(lián)系是客戶關(guān)系驅(qū)動因素的構(gòu)成部分.其中,信任就是信任一個維度,關(guān)系利益包括

2、關(guān)系利益(社會、經(jīng)濟利益)和心理利益,滿意包括服務(wù)滿意和產(chǎn)品滿意(或核心服務(wù)),聯(lián)系包括便利聯(lián)系、經(jīng)技聯(lián)系和法律約束.關(guān)鍵事件包含在信任中,轉(zhuǎn)換成本和感知替代不是客戶關(guān)系驅(qū)動因素的構(gòu)成部分.2.關(guān)系承諾是客戶關(guān)系的核心變量.3.關(guān)系價值包含三個維度:協(xié)作增強、投入增加和策略適應(yīng).協(xié)作增強包括:提出建議、接受挽留和個人推薦;投入增加包括重復(fù)購買、交叉購買和增加消費;策略適應(yīng)包括忍受高價、容忍失誤和抵制競爭者誘惑.4.信任通過關(guān)系承諾對關(guān)系

3、價值三個維度施加影響.5.關(guān)系利益(包括社會、經(jīng)濟利益和心理利益)通過關(guān)系承諾對關(guān)系價值的三個維度施加影響.6.滿意(包括服務(wù)滿意和產(chǎn)品滿意)通過關(guān)系承諾對關(guān)系價值的三個維度施加影響.7.聯(lián)系中,便利聯(lián)系通過關(guān)系承諾對關(guān)系價值的三個維度施加影響;經(jīng)技聯(lián)系通過關(guān)系承諾對協(xié)作增強施加影響,對投入增加和策略適應(yīng)沒有影響;法律約束通過關(guān)系承諾對投入增加施加影響,對協(xié)作增強和策略適應(yīng)沒有影響.8.感知替代對關(guān)系承諾和關(guān)系價值沒有影響.9.關(guān)系導(dǎo)向