客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用研究——以財達(dá)證券為例.pdf

1、近年來持續(xù)低迷的行情和殘酷競爭的壓力,證券公司面臨激烈競爭和全行業(yè)虧損的困境,證券業(yè)暴利時代已經(jīng)結(jié)束。證券公司必須重新考慮市場定位及發(fā)展方向,在目前市場條件下,客戶資源已經(jīng)成為證券公司的核心資產(chǎn),對證券公司的生存發(fā)展都具有非常重要的意義。因此,如何開發(fā)客戶資源和穩(wěn)定現(xiàn)有的客戶資源,如何建立品牌優(yōu)勢、擴大市場份額,已成為擺在證券公司面前最緊迫的課題。
　　以客戶需求為導(dǎo)向,以信息化和知識化為手段的客戶關(guān)系管理模式,為解決客戶開發(fā)和客

2、戶管理問題提供了新的思路,并成為了我國證券公司增強競爭力的現(xiàn)實選擇?？蛻絷P(guān)系管理所倡導(dǎo)的“以客戶為中心”,通過個性化服務(wù)吸引客戶、提高客戶滿意度的管理理念,受到證券公司重點關(guān)注,成為客戶服務(wù)的核心理念,客戶關(guān)系管理理念和系統(tǒng)化實施成為證券公司變革進(jìn)程中一個重要的戰(zhàn)略決策。
　　本文結(jié)合MBA所學(xué)課程,運用客戶關(guān)系管理理論,分析財達(dá)證券實際情況,提出財達(dá)證券主要轉(zhuǎn)型方向就是在公司推行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,由原有的同質(zhì)化傭金價格競爭轉(zhuǎn)為差

3、異化客戶服務(wù)競爭,以有效提升核心競爭力,構(gòu)建財達(dá)證券特有競爭優(yōu)勢。全文由5個章節(jié)與結(jié)束語組成,是按照“發(fā)現(xiàn)問題,分析問題,解決問題”的基本思路來組織論述的。
　　本文首先對客戶關(guān)系管理理論進(jìn)行了闡述,主要介紹了CRM概念及其核心思想、優(yōu)勢、運作模式。對國內(nèi)證券業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展背境與現(xiàn)狀簡要概括,以及證券行業(yè)的CRM應(yīng)用情況進(jìn)行概述,并分析了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施中的常見問題及原因分析。接著描述了財達(dá)證券的基本情況,在分析其市場地位

4、和面臨問題的基礎(chǔ)上,提出了實施客戶關(guān)系管理的必要性。根據(jù)預(yù)期達(dá)到的效果,提出了財達(dá)證券實施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)。然后,本文結(jié)合財達(dá)證券系統(tǒng)現(xiàn)狀,對其與上海復(fù)旦金仕達(dá)軟件公司合作打造全新的“以客戶為導(dǎo)向”的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的重點內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的分析和研究。其內(nèi)容主要包括:形成“以客戶為中心”的企業(yè)文化、以業(yè)務(wù)為驅(qū)動,建立跨部門的CRM項目小組、樹立整合的觀念、甄別客戶、客戶關(guān)系的評價與管理、以及CRM在證券市場研判領(lǐng)域的應(yīng)用。