A證券公司基于知識(shí)管理的客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究.pdf

1、伴隨著我國證券市場(chǎng)不斷加快的國際化步伐，在未來很長(zhǎng)一段時(shí)期，證券公司都要受到國內(nèi)外同業(yè)的各種挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)。浮動(dòng)傭金制的實(shí)施使得證券行業(yè)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)壟斷利潤(rùn)時(shí)代宣告終結(jié)；對(duì)于證券商來說，金融期貨的推廣運(yùn)行，是難得的機(jī)遇，也是極大地挑戰(zhàn)。如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中做好客戶關(guān)系管理，獲取并保留顧客更多的份額是證券行業(yè)面臨的重要任務(wù)之一。
　　論文在借鑒了眾多企業(yè)關(guān)于客戶關(guān)系管理的先進(jìn)理念和技術(shù)方法基礎(chǔ)上，對(duì)A證券公司基于知識(shí)管理的客戶管理應(yīng)用問題

2、進(jìn)行了研究。論文首先對(duì)國內(nèi)外的相關(guān)研究文獻(xiàn)進(jìn)行全方面概述。其次，對(duì)A證券公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和存在問題進(jìn)行具體分析，分析發(fā)現(xiàn)：A證券公司存在著客戶數(shù)據(jù)的利用廣度不大且深度不夠；知識(shí)管理概念泛化且與企業(yè)流程脫節(jié)；缺少有效的CRM管理實(shí)施效果評(píng)估等重大問題。再者，在所設(shè)計(jì)體系的基礎(chǔ)上，改進(jìn)A證券公司獲取客戶資源的管理系統(tǒng)，著重研究了公司的客戶分類、客戶滿意度與忠誠度指標(biāo)，并以此重構(gòu)公司業(yè)務(wù)流程、建立并完善客戶服務(wù)中心，試圖解決市場(chǎng)上眾多證券