南財(cái)網(wǎng)絡(luò)教育客戶(hù)關(guān)系管理

1、在線(xiàn)練習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理1總分：100考試時(shí)間：100分鐘一、單項(xiàng)選擇題單項(xiàng)選擇題1、客戶(hù)關(guān)系管理是在觀(guān)念和理論指導(dǎo)下，借助于管理技術(shù)和管理機(jī)制所進(jìn)行的特定商業(yè)活動(dòng)，包括（）開(kāi)發(fā)、維系、挽救。(正確答案：A答題答案：)A、客戶(hù)關(guān)系B、客戶(hù)C、市場(chǎng)D、產(chǎn)品2、客戶(hù)關(guān)系管理工作包括三大任務(wù)，即客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)發(fā)、維系和（）。(正確答案：B答題答案：)A、檔案管理B、挽救C、抱怨處理D、流失預(yù)警3、作為一套技術(shù)解決方案，CRM的基本功能不包括（）。(

2、正確答案：D答題答案：)A、對(duì)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)等三個(gè)部門(mén)業(yè)務(wù)流程的信息化和自動(dòng)化B、客戶(hù)溝通手段(如電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的集成和自動(dòng)化處理C、信息分析處理和決策支持D、客戶(hù)抱怨處理4、部門(mén)級(jí)CRM的基本功能不包括（）(正確答案：D答題答案：)A、銷(xiāo)售自動(dòng)化B、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化C、服務(wù)自動(dòng)化D、集成多種接觸渠道5、()屬于企業(yè)級(jí)CRM的功能。(正確答案：A答題答案：)A、業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)B、客戶(hù)協(xié)作管理子系統(tǒng)C、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)

3、D、應(yīng)用集成子系統(tǒng)4、客戶(hù)關(guān)系管理的根本目標(biāo)應(yīng)該是（）(正確答案：D答題答案：)A、以快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引新客戶(hù)和保持老客戶(hù)B、以?xún)?yōu)化的業(yè)務(wù)流程減少吸引和保持客戶(hù)的成本C、提高客戶(hù)讓渡價(jià)值從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度D、社會(huì)、客戶(hù)、企業(yè)利益的統(tǒng)一5、CRM的主要任務(wù)包括（）。(正確答案：ACDE答題答案：)A、檔案管理與客戶(hù)識(shí)別B、產(chǎn)品研發(fā)C、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)D、溝通交流E、服務(wù)與抱怨處理6、實(shí)際的客戶(hù)關(guān)系生命周期有四種模式，即早期流產(chǎn)型、