民營快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究——以順豐速運(yùn)公司為例.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、深入了解客戶需求,對不同價值客戶進(jìn)行細(xì)分,為客戶提供更加個性化、多樣化的服務(wù),是快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶挽留、獲得更多競爭優(yōu)勢的必然選擇。然而,我國快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理還相對落后,公眾對快遞企業(yè)尤其是民營快遞企業(yè)的申訴量不斷攀升,成為民營快遞企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的主要障礙。
   本文就民營快遞企業(yè)這些問題的表現(xiàn)、成因與對策進(jìn)行了研究:首先分析民營快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,以客戶關(guān)系管理相關(guān)理論為基礎(chǔ),提出從客戶認(rèn)知及互動、快遞服務(wù)質(zhì)量、客

2、戶忠誠度三個主要方面實(shí)施民營快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理,并以此構(gòu)建評價體系,得出模糊綜合評價結(jié)論,通過民營快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理改善的二維決策模型,為客戶關(guān)系管理的改善指明具體方向;接著以順豐速運(yùn)公司為例,識別企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的總體缺陷和不足,將順豐速運(yùn)公司的相關(guān)數(shù)據(jù)引入已建立的客戶關(guān)系管理評價體系,確定評價指標(biāo)體系權(quán)重分布,綜合計算得到多級模糊綜合評價結(jié)果,并運(yùn)用決策模型得到順豐速運(yùn)公司客戶關(guān)系管理改善的“重點(diǎn)改進(jìn)指標(biāo)”,這些指標(biāo)分別

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