客戶關(guān)系管理實(shí)施的若干問題探討.pdf

1、客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)一種全新的戰(zhàn)略管理模式。在中國，客戶關(guān)系管理近年來發(fā)展迅速，取得了一系列的成效，并有進(jìn)一步盛行的趨勢(shì)。然而，對(duì)于在客戶關(guān)系管理實(shí)施中存在的問題，往往少有論及，一些實(shí)施客戶關(guān)系管理的企業(yè)其實(shí)施效果也不盡如人意。本文試從客戶關(guān)系管理實(shí)施的三個(gè)層面：戰(zhàn)略層面，企業(yè)層面和技術(shù)層面入手，探索客戶關(guān)系管理在實(shí)施中存在的問題，進(jìn)而探討在實(shí)踐中對(duì)其加以有效解決的辦法。 本文分為四個(gè)部分。第一章概述客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，

2、介紹客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景，功能，流程和實(shí)施目標(biāo)，為第一部分。第二章根據(jù)在工作中遇到的實(shí)際情況，提出我國企業(yè)目前在CRM實(shí)施的三個(gè)層面中分別存在的若干問題，為第二部分。第三部分是本文的重點(diǎn)，包括第三、第四、第五章，針對(duì)CRM實(shí)施中各層面較為關(guān)鍵的問題的解決措施作深入探討，提出自己的解決方案。第六章為第四部分實(shí)證分析，以上海通用汽車為例，根據(jù)CRM的實(shí)施流程原理，探討其CAC客戶幫助中心的運(yùn)作流程。 如同所有的“新”管理理論一樣，

3、客戶關(guān)系管理也離不開傳統(tǒng)理論的支持。在本文的探討中，筆者結(jié)合了傳統(tǒng)管理學(xué)中的精髓，把傳統(tǒng)理論和新的信息技術(shù)有機(jī)地結(jié)合起來，以求得對(duì)客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施。本文的核心內(nèi)容在于： 1．借鑒于管理經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，從財(cái)務(wù)角度出發(fā)，利用對(duì)客戶為企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的價(jià)值分析，推導(dǎo)出了客戶價(jià)值模型和理論計(jì)算公式；借助統(tǒng)計(jì)學(xué)原理，提出了客戶忠誠度的量化衡量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)實(shí)踐工作中的了解，對(duì)現(xiàn)有CRM產(chǎn)品進(jìn)行了分類，并對(duì)CRM實(shí)施合作伙伴的選擇依據(jù)提出了建