呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式分析與選擇策略.pdf

1、我國(guó)企業(yè)呼叫中心發(fā)展已從探索走向深入推廣，基于國(guó)內(nèi)較少的成功呼叫中心運(yùn)營(yíng)實(shí)踐，分析主流運(yùn)營(yíng)模式和選擇適合企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略的呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式和管理方法勢(shì)在必行。 本論文首先對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)理論基礎(chǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)略概述，介紹目前呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀，所取得的成績(jī)和急待解決的問題。并對(duì)國(guó)內(nèi)主流呼叫中心模式從利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)性和流程相關(guān)性兩個(gè)重要維度進(jìn)行了重新定義、分析和歸類為服務(wù)支持型、渠道服務(wù)管理型、營(yíng)銷利潤(rùn)型和外包服務(wù)型四種呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式，這四種

2、模式可以于一家企業(yè)并行共存，相輔相成。其次在參照國(guó)內(nèi)國(guó)際呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)如國(guó)際COPC、國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部的CCCS和廣東省通信行業(yè)高效能客服標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于呼叫中心管理工作分項(xiàng)的基礎(chǔ)上，從我國(guó)企業(yè)建立呼叫中心的實(shí)踐出發(fā)，對(duì)企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的重要內(nèi)容分解為中心戰(zhàn)略、客戶滿意度管理、業(yè)務(wù)流程、績(jī)效指標(biāo)、質(zhì)量管理、人員管理、業(yè)務(wù)協(xié)作、成本管理、工具使用和多媒體布署，對(duì)應(yīng)于四種運(yùn)營(yíng)模式，如何抓住矛盾的關(guān)鍵點(diǎn)、如何布署各項(xiàng)管理工作的優(yōu)先級(jí)、每項(xiàng)細(xì)化