呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理七大關(guān)鍵

1、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理七大關(guān)鍵,許乃威,第一部份：從“新”認(rèn)識(shí)呼叫中心第二部份：指標(biāo)分析和績(jī)效管理 第三部份：IT系統(tǒng)應(yīng)用與效能第四部份：排班與人力資源優(yōu)化 第五部份：質(zhì)檢管理 第六部份：流程分析與優(yōu)化 第七部份：投訴處理與情緒管理,,電話(huà)從被發(fā)明至今已經(jīng)有一百三十多年的歷史國(guó)外呼叫中心發(fā)展了＿＿十多年,,電話(huà)從被發(fā)明至今已經(jīng)有一百三十多年的歷史國(guó)外呼叫中心發(fā)展了二十多年,,從某種相對(duì)含糊的概念來(lái)說(shuō)，今年

2、恰好是中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第 ＿＿ 個(gè)年頭客戶(hù)世界雜志發(fā)行人趙溪,,從某種相對(duì)含糊的概念來(lái)說(shuō)，今年恰好是中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第 十 個(gè)年頭客戶(hù)世界雜志發(fā)行人趙溪,第一部份：從“新”認(rèn)識(shí)呼叫中心第二部份：指標(biāo)分析和績(jī)效管理 第三部份：IT系統(tǒng)應(yīng)用與效能第四部份：排班與人力資源優(yōu)化 第五部份：質(zhì)檢管理 第六部份：流程分析與優(yōu)化 第七部份：投訴處理與情緒管理,S,P,P,P,P,框架,呼叫中心 4

3、PS 框架,Strategy,Process,Platform,People,Performance,以績(jī)效為核心的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理,第一部份從“新”認(rèn)識(shí)呼叫中心,兩頂思考帽深度思考角度思考,高度改變 視野角度改變 觀點(diǎn),為何我們要學(xué)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理？不就是找?guī)讉€(gè)人接接電話(huà)嗎？,某一個(gè)客服中心，在它廁所上頭，裝了這樣一個(gè)裝置，這裝置有什么用途,腦筋急轉(zhuǎn)彎,一個(gè)呼叫中心，禮拜一早上每半小時(shí)電話(huà)有1000通，AHT是

4、210秒，投入118個(gè)人，服務(wù)水平只從0做到24，也就是每一個(gè)人平均只貢獻(xiàn)0.2的服務(wù)水平 如果在增加3個(gè)人，請(qǐng)問(wèn)服務(wù)水平會(huì)提高到多少： 1) 24.6 2) 25.2 3) 61,腦筋急轉(zhuǎn)彎,1000通,1,1,1,1,1,1,,1,1,1,1,1,1,關(guān)鍵少數(shù),一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)有140人的呼叫中心，盡然只有118到128這中間個(gè)人才真正讓服務(wù)水平起了重大變化，這關(guān)鍵的10個(gè)人，就是二郎原則所說(shuō)的關(guān)鍵少數(shù),關(guān)鍵

5、少數(shù)告訴我們，呼叫中心對(duì)于細(xì)微的變化都非常敏感，要做的管理，不是多數(shù)管理，而是少數(shù)管理,少數(shù)的差異，會(huì)導(dǎo)致巨大的影響 !,兩個(gè)客服中心，所有情況都一模一樣12點(diǎn)10分，客服中心甲有3個(gè)男客服代表起身要上廁所，客服中心乙有2個(gè)女客服代表起身要上廁所從12點(diǎn)15分到12點(diǎn)30分這段時(shí)間，哪一家客服中心的服務(wù)水平比較差,腦筋急轉(zhuǎn)彎,腦筋急轉(zhuǎn)彎,6月1號(hào)，話(huà)務(wù)員A的通話(huà)利用率是74話(huà)務(wù)員B的通話(huà)利用率是69領(lǐng)導(dǎo)卻稱(chēng)贊B

6、的表現(xiàn)比較好請(qǐng)問(wèn)為何,腦筋急轉(zhuǎn)彎,是否值得我做 我能做嗎,動(dòng)機(jī) 能力,第二部份指標(biāo)分析和績(jī)效管理,成功關(guān)鍵分析法,1 基于企業(yè)遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略和核心價(jià)值觀，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的若干關(guān)鍵成功要素進(jìn)行提煉和歸納，從而建立企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指針體系和績(jī)效管理系統(tǒng)的程序和方法。2 其關(guān)鍵是要尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵要素，并對(duì)企業(yè)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，通過(guò)尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵，層層分解從而選擇考核的KPI。3 通過(guò)分析企業(yè)獲得成功

7、或取得市場(chǎng)領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素，提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵業(yè)績(jī)模組，即KPI維度，再把業(yè)績(jī)模組層層分解為關(guān)鍵要素，對(duì)這些要素進(jìn)行量化考核與分析，就是KPI指標(biāo)本身。,羅振軍 『七步打造完備的績(jī)效管理體系』,建立KPI指標(biāo)的三個(gè)步驟,1 通過(guò)魚(yú)骨圖分析，尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵要素，即確定企業(yè)KPI維度，也就是明晰要獲得成功所必須的條件和要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；2 對(duì)成功要素進(jìn)行分解，確定KPI具體要素；3 最后是進(jìn)一步將KPI要素進(jìn)行篩選，并將其分解為

8、恰當(dāng)?shù)目闪炕腒PI。,羅振軍 『七步打造完備的績(jī)效管理體系』,SMART原則,Specific 具體細(xì)化Measurable 可度量 Attainable 可實(shí)現(xiàn)Realistic實(shí)際可行Time-bound有時(shí)限、時(shí)效,羅振軍 『七步打造完備的績(jī)效管理體系』,管理管的是昨天還是今天,過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)主宰了你今天的決定,你會(huì)先管比較急的還是比較重要的,過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)

9、主宰了你今天的決定,過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)主宰了你今天的決定,你會(huì)先管比較急的還是比較重要的,過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)主宰了你今天的決定,每通電話(huà)成本每分鐘電話(huà)成本,質(zhì)量分?jǐn)?shù)客戶(hù)滿(mǎn)意度重復(fù)處理率,處理量/人月人員利用率,,工時(shí)利用率人員流失率考勤培訓(xùn)時(shí)間客服代表占比遵時(shí)率員工任用期員工滿(mǎn)意度,平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)放棄率服務(wù)水平平均等待時(shí)間平均保留時(shí)間客戶(hù)耐心度忙線(xiàn)比,平均處理時(shí)長(zhǎng)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)話(huà)后處理時(shí)長(zhǎng)一次

10、解決率自助服務(wù)率轉(zhuǎn)接電話(huà)率,28個(gè)客服中心常用KPI指標(biāo),Eric Zbikowski, MetricNet,請(qǐng)各組猜測(cè)ICMI 七大KPI指標(biāo),請(qǐng)各組猜測(cè)MetricNet 五大絕對(duì)關(guān)鍵的KPI指標(biāo),二主二推一綜合,MetricNet 五大絕對(duì)關(guān)鍵的KPI指標(biāo),How do we know these are the most important metrics? Is it a hunch? Suspicio

11、n? An academic exercise? No, it's none of the above. We know that these are the five metrics that matter most because the empirical evidence from more than a thousand call center benchmarks supports this conclusion

12、Eric Zbikowski, MetricNet,提示,MetricNet所使用的成功關(guān)鍵定義為：用最少的人力成本，提供客戶(hù)最滿(mǎn)意的服務(wù),請(qǐng)各組猜測(cè)ICMI 兩大絕對(duì)關(guān)鍵的KPI指標(biāo),如果你可以讓客服人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)氖?，?和 就變成最有用的一對(duì)管理指標(biāo)。,ICMI總裁布拉德 克里福蘭,,ICMI 七大KPI指標(biāo),一次解決率 First-Call Resolution服務(wù)水平

13、 Service Level/Response Time遵時(shí)率 Adherence to Schedule預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 Forecasted vs Actual Contact自助服務(wù)率 Self-Service Accessibility質(zhì)量管理 Contact Quality客戶(hù)滿(mǎn)意度 Customer Satisfaction  

14、 Greg Levin ICMI,,ICMI 七大KPI指標(biāo),戰(zhàn)略?xún)r(jià)值 Strategic Value客戶(hù)滿(mǎn)意度 Customer Satisfaction員工滿(mǎn)意度Employee Satisfaction 質(zhì)量管理和一次解決率 Contact Quality、 First-Call Resolution服務(wù)水平 Service Level/Response Time遵時(shí)率 Adhere

15、nce to Schedule預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 Forecasted vs Actual Contact Brad Cleveland ICMI,提示,MetricNet所使用的成功關(guān)鍵定義為：用最少的人力成本，提供客戶(hù)最滿(mǎn)意的服務(wù),,,MetricNet 五大絕對(duì)關(guān)鍵的KPI指標(biāo),Eric Zbikowski, MetricNet,客戶(hù)滿(mǎn)意度 每通電話(huà)成本 一次解決率,

16、你會(huì)先管比較急的還是比較重要的,一次解決率的四種計(jì)算方法,（1）系統(tǒng)決定（2）客戶(hù)決定（3）質(zhì)檢決定（4）座席員決定,一次解決率的四種計(jì)算方法,willhsu.ccmw.net”關(guān)鍵KPI指標(biāo)的定義與參考標(biāo)竿數(shù)字 （中） ”,,,MetricNet 五大絕對(duì)關(guān)鍵的KPI指標(biāo),Eric Zbikowski, MetricNet,客戶(hù)滿(mǎn)意度 每通電話(huà)成本 一次解決率 人員使用率 平衡指標(biāo),will

17、hsu.ccmw.net呼叫中心管理關(guān)鍵三步驟,69 ~ 74,通話(huà)利用率受到兩個(gè)強(qiáng)大的因素影響班務(wù)小休率,你有管理小休率嗎,你會(huì)先管比較急的還是比較重要的,如果你可以讓客服人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)氖?，?和 就變成最有用的一對(duì)管理指標(biāo)。,呼叫中心管理速成布拉德 克里福蘭,如果你可以讓客服人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)氖?，那遵時(shí)率和____就變成最有用的一對(duì)管理指標(biāo)。,呼叫中心管理速成布拉

18、德 克里福蘭,少數(shù)的差異，會(huì)導(dǎo)致巨大的影響 !,1,1,1,1,1,1,,1,1,1,1,1,1,關(guān)鍵少數(shù),一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)有140人的呼叫中心，盡然只有118到128這中間個(gè)人才真正讓服務(wù)水平起了重大變化，這關(guān)鍵的10個(gè)人，就是二郎原則所說(shuō)的關(guān)鍵少數(shù),你會(huì)先管比較急的還是比較重要的,如果你可以讓客服人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)氖?，那遵時(shí)率和____就變成最有用的一對(duì)管理指標(biāo)。,呼叫中心管理速成布拉德 克里福蘭,如果你可以讓客

19、服人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)氖?，那遵時(shí)率和質(zhì)量管理就變成最有用的一對(duì)管理指標(biāo)。,呼叫中心管理速成布拉德 克里福蘭,語(yǔ)音識(shí)別,2005 >> 25 2007 >> 1,242 annual growth rate of 268%,共同原因特殊原因,92%的滿(mǎn)意度 還是8％的不滿(mǎn)意度？,8％的不滿(mǎn)意度假設(shè)每天1萬(wàn)的來(lái)電客戶(hù)，8％的不滿(mǎn)意度 每天得罪800人 10天得罪8千人

20、 100天得罪8萬(wàn)人 1年得罪25萬(wàn)人！,找到每天不滿(mǎn)意客戶(hù)的共同原因找到一次沒(méi)解決之來(lái)電的共同原因,共同原因?qū)ふ乙?guī)律,質(zhì)檢分?jǐn)?shù)可靠性,培訓(xùn)效果的改善程度,知識(shí)庫(kù)更新實(shí)時(shí)率知識(shí)庫(kù)準(zhǔn)確率,你會(huì)先管比較急的還是比較重要的,你有在管源頭指標(biāo)嗎,“剝洋蔥＂理論 （COPC管理優(yōu)先級(jí)）    比如說(shuō)第一層，我們所有的運(yùn)營(yíng)人員以及管理人員，會(huì)關(guān)注的是_____。  &#

21、160; 第二層要關(guān)注的是_____，他在在那兒，有沒(méi)有產(chǎn)生足夠多的工作時(shí)間，就是在電話(huà)的忙線(xiàn)時(shí)間等等。    第三層我們看一下，它的____。每天的產(chǎn)量不管是電話(huà)的call量，以及email處理量等等。    第四層就是在所有前三層洋蔥剝的很漂亮的情況下，要?jiǎng)兊粢恍牡难笫[皮，就是管理績(jī)效的異常者。大家的平均事件處理率，我們做一個(gè)長(zhǎng)期的跟蹤和服務(wù)，把處理績(jī)效在后20％的人

22、，通過(guò)種種的辦法提高上來(lái)。徐欣 上海微創(chuàng)大宇宙常務(wù)副總裁,“剝洋蔥”理論 （COPC管理優(yōu)先級(jí)）    比如說(shuō)第一層，我們所有的運(yùn)營(yíng)人員以及管理人員，會(huì)關(guān)注的是排班契合率。    第二層要關(guān)注的是______，他在在那兒，有沒(méi)有產(chǎn)生足夠多的工作時(shí)間，就是在電話(huà)的忙線(xiàn)時(shí)間等等。    第三層我們看一下，______。每天的產(chǎn)量不管是電話(huà)的c

23、all量，以及email處理量等等。    第四層就是在所有前三層洋蔥剝的很漂亮的情況下，要?jiǎng)兊粢恍牡难笫[皮，就是管理績(jī)效的異常者。大家的平均事件處理率，我們做一個(gè)長(zhǎng)期的跟蹤和服務(wù)，把處理績(jī)效在后20％的人，通過(guò)種種的辦法提升上來(lái)。徐欣 上海微創(chuàng)大宇宙常務(wù)副總裁,你會(huì)先管比較急的還是比較重要的,“剝洋蔥”理論 （COPC管理優(yōu)先級(jí)）    比如說(shuō)第一層，我們所

24、有的運(yùn)營(yíng)人員以及管理人員，會(huì)關(guān)注的是排班契合率。    第二層要關(guān)注的是在線(xiàn)繁忙度，他在在那兒，有沒(méi)有產(chǎn)生足夠多的工作時(shí)間，就是在電話(huà)的忙線(xiàn)時(shí)間等等。    第三層我們看一下，_____。每天的產(chǎn)量不管是電話(huà)的call量，以及email處理量等等。    第四層就是在所有前三層洋蔥剝的很漂亮的情況下，要?jiǎng)兊粢恍牡难笫[皮，就是管理績(jī)效的異常者

25、。大家的平均事件處理率，我們做一個(gè)長(zhǎng)期的跟蹤和服務(wù)，把處理績(jī)效在后20％的人，通過(guò)種種的辦法提升上來(lái)。徐欣 上海微創(chuàng)大宇宙常務(wù)副總裁,“剝洋蔥”理論 （COPC管理優(yōu)先級(jí)）    比如說(shuō)第一層，我們所有的運(yùn)營(yíng)人員以及管理人員，會(huì)關(guān)注的是排班契合率。    第二層要關(guān)注的是在線(xiàn)繁忙度，他在在那兒，有沒(méi)有產(chǎn)生足夠多的工作時(shí)間，就是在電話(huà)的忙線(xiàn)時(shí)間等等。 

26、0;  第三層我們看一下，它的利用率。每天的產(chǎn)量不管是電話(huà)的call量，以及email處理量等等。    第四層就是在所有前三層洋蔥剝的很漂亮的情況下，要?jiǎng)兊粢恍牡难笫[皮，就是管理績(jī)效的異常者。大家的平均事件處理率，我們做一個(gè)長(zhǎng)期的跟蹤和服務(wù)，把處理績(jī)效在后20％的人，通過(guò)種種的辦法提升上來(lái)。徐欣 上海微創(chuàng)大宇宙常務(wù)副總裁,要降低成本管好服務(wù)水平主要是提高人員利用率,要提高人員利

27、用率要管好排班契合度遵時(shí)率小休率,你有在管源頭指標(biāo)嗎,什么是源頭指標(biāo),服務(wù)水平,源頭指標(biāo)的三大特征不容易測(cè)量通常沒(méi)人管它沒(méi)管它好像也沒(méi)事,話(huà)務(wù)模型可靠性,源頭指標(biāo)的三大特征不容易測(cè)量通常沒(méi)人管它沒(méi)管它好像也沒(méi)事,處理量,源頭指標(biāo)的三大特征不容易測(cè)量通常沒(méi)人管它沒(méi)管它好像也沒(méi)事,情緒勞動(dòng),源頭指標(biāo)的三大特征不容易測(cè)量通常沒(méi)人管它沒(méi)管它好像也沒(méi)事,今年最流行的兩個(gè)呼叫

28、中心名詞,一次解決率情緒勞動(dòng),領(lǐng)導(dǎo)者指標(biāo)的分類(lèi)外在影響內(nèi)在因素,模型可靠性高峰低谷比趨勢(shì)值（預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性）,外在影響的三大領(lǐng)導(dǎo)者指標(biāo),請(qǐng)從下面三大部分，列出領(lǐng)導(dǎo)者指標(biāo),質(zhì)量 效率 員工素質(zhì),質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者指標(biāo)一次解決率質(zhì)檢分?jǐn)?shù)可靠性組織學(xué)習(xí)能力,培訓(xùn)效果的改善程度,知識(shí)庫(kù)更新實(shí)時(shí)率知識(shí)庫(kù)準(zhǔn)確率,效率領(lǐng)導(dǎo)者指標(biāo)排班契合度遵時(shí)率小休率人員利用率,員工素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)者指標(biāo)素質(zhì)的穩(wěn)定度

29、學(xué)習(xí)能力,管理管的是昨天還是今天,過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)主宰了你今天的決定,事前管理學(xué)從未來(lái)管起,COPC管理優(yōu)先級(jí)業(yè)務(wù)控制的先后順序，應(yīng)該是先管理___，再管理___，再管理___，再管理___，也就是說(shuō)把___的因素降到最后面 徐欣 上海微創(chuàng)大宇宙常務(wù)副總裁,請(qǐng)各組猜測(cè),呼叫中心充滿(mǎn)一對(duì)一對(duì)、互相矛盾沖突的指標(biāo),呼叫中心的兩極論,你希望你的客服人員對(duì)客戶(hù)提供最好的服務(wù)>> 為何這句話(huà)是錯(cuò)

30、的,腦筋急轉(zhuǎn)彎,每天接聽(tīng)通數(shù)多少才是『最多』？我每個(gè)客服代表處理電話(huà)的平均處理時(shí)長(zhǎng)多短才是『最短』？客服代表的通話(huà)利用率最高可以『多高』？,士氣高活動(dòng)量高技巧高名單質(zhì)量高,外呼團(tuán)隊(duì)有四高,1 2 每天平均接觸準(zhǔn)客戶(hù)數(shù)3 接觸后可以追蹤的準(zhǔn)客戶(hù)數(shù)4 5 6 7 8,八大KPI指標(biāo),1 每天平均通話(huà)時(shí)數(shù)2 每天平均接觸準(zhǔn)客戶(hù)數(shù)3 接觸后可以追蹤的準(zhǔn)客戶(hù)數(shù)4 平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)5 接觸率

31、6 每日平均成交件數(shù)7 每日平均成交金額 8 成交率,八大KPI指標(biāo),考核TM團(tuán)隊(duì)的七率,成交率平均產(chǎn)能通話(huà)時(shí)長(zhǎng)人員穩(wěn)定度項(xiàng)目進(jìn)度達(dá)標(biāo)率成本控管率質(zhì)量分?jǐn)?shù),SMART原則,Specific 具體細(xì)化Measurable 可度量 Attainable 可實(shí)現(xiàn)Realistic實(shí)際可行Time-bound有時(shí)限、時(shí)效,羅振軍 『七步打造完備的績(jī)效管理體系』,網(wǎng)絡(luò)版 59元

32、雜志版 125元雜志版＋網(wǎng)絡(luò)版 125元,強(qiáng)大的對(duì)比效應(yīng),網(wǎng)絡(luò)版 59元雜志版＋網(wǎng)絡(luò)版 125元,強(qiáng)大的對(duì)比效應(yīng),你如何做決定進(jìn)度落后了一半。。?？偖a(chǎn)能是30萬(wàn)，由30位營(yíng)銷(xiāo)員創(chuàng)造，平均每位產(chǎn)能是1萬(wàn)增加人，還是增加產(chǎn)能,進(jìn)度落后了一半。。?？偖a(chǎn)能是30萬(wàn)，由30位營(yíng)銷(xiāo)員創(chuàng)造，平均每位產(chǎn)能是1萬(wàn)依據(jù)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)，或是行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，每位營(yíng)銷(xiāo)員平均產(chǎn)能是2萬(wàn)依據(jù)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)，或是行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，每位營(yíng)銷(xiāo)員平

33、均產(chǎn)能是1萬(wàn)依據(jù)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)，或是行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，每位營(yíng)銷(xiāo)員平均產(chǎn)能是1.5萬(wàn),由外部標(biāo)竿開(kāi)始,四個(gè)數(shù)字，改變了一個(gè)呼叫中心1214569,客服中心過(guò)去主要的管理手段，我們稱(chēng)為平均法利用平均表現(xiàn)來(lái)進(jìn)行考核平均看不到個(gè)體差異,看個(gè)體差異要用標(biāo)準(zhǔn)差呼叫中心管理，不是管理平均數(shù)，而是管理個(gè)體差異,標(biāo)準(zhǔn)差,你有測(cè)量同心同德嗎,約 68% 數(shù)值分布在距離平均值 1 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的范圍約 95% 數(shù)值分布在距離2 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的

34、范圍約 99.7% 數(shù)值分布在距離3 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差之內(nèi)的范圍稱(chēng)為 "68-95-99.7 rule",績(jī)效拆解與相關(guān)分析,控制圖分析,戴明于1950年開(kāi)始提倡對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生極大影響利用標(biāo)準(zhǔn)差和上下限進(jìn)行管控,企業(yè)管理，先要讓企業(yè)進(jìn)入控制狀態(tài)波動(dòng)來(lái)源分成共同原因和特殊原因，企業(yè)必須建立一套監(jiān)控機(jī)制，稱(chēng)為統(tǒng)計(jì)管制企業(yè)最大的敵人是特殊原因消除了特殊原因之后，就可以開(kāi)始著手共同原因的改善，提高均值,戴明企業(yè)管理

35、四步驟,特殊原因的識(shí)別6、8、121、3、5,控制圖的應(yīng)用,第三部份IT系統(tǒng)應(yīng)用與效能,,CTI Server,PBX,Voice Recorder,,,Fax,Phone,,,INTERNET,,,,,,,Platform 平臺(tái),呼叫中心四大設(shè)備的中文名稱(chēng)是什么,CTI的四大功能是什么,第四部份排班與人力資源優(yōu)化,請(qǐng)各組猜測(cè)考核排班和現(xiàn)場(chǎng)管理績(jī)效的兩大KPI指標(biāo)三大平衡,月平衡日平衡時(shí)段平衡,需求

36、人力 1 月模型2 天模型3 時(shí)段模型,話(huà)務(wù)模型建立,排班風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)定義：人力＝原估算人力＊（1＋S％）控制排班風(fēng)險(xiǎn)安排備援部隊(duì)利用歷史數(shù)據(jù)來(lái)估計(jì),兩種預(yù)測(cè)法占比法因子法,1.年成長(zhǎng)率2.日平均話(huà)務(wù)量3.季節(jié)指數(shù)4.周話(huà)務(wù)量因子5.月話(huà)務(wù)量因子 6.假日因子7.營(yíng)銷(xiāo)因子,預(yù)測(cè)因子,排出空班務(wù) ─ 人力安排與需求線(xiàn)擬合度落人頭 ─ 班務(wù)輪轉(zhuǎn)公平性,班務(wù)設(shè)計(jì)原則,奇跡管理

37、法簡(jiǎn)易入門(mén)五大法則,奇跡管理法 一你的預(yù)報(bào)準(zhǔn)確嗎,奇跡管理法 二該高的要高該低的要低,奇跡管理法 三現(xiàn)場(chǎng)人員同時(shí)變動(dòng)數(shù)目，不宜過(guò)大,奇跡管理法 四適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，找適當(dāng)?shù)娜?，做適當(dāng)?shù)氖?奇跡管理法 五加強(qiáng)各部門(mén)協(xié)調(diào),,設(shè)置適當(dāng)?shù)恼?guī)部隊(duì) 人力不足時(shí)善用『以眾擊寡』之計(jì) 塑造專(zhuān)業(yè)的備援部隊(duì) 降低座席人員績(jī)效的沖擊,備援計(jì)劃的制訂,現(xiàn)場(chǎng)管理,現(xiàn)場(chǎng)管理的五大,拼產(chǎn)量 抓品質(zhì) 要排難 整紀(jì)律

38、 鼓士氣,,產(chǎn)品、服務(wù)知識(shí),,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、推銷(xiāo)技巧、作業(yè)程序,,客戶(hù)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn),技術(shù)、技能不足,現(xiàn)場(chǎng)管理,客戶(hù)感知質(zhì)量 ＝ 客戶(hù)體驗(yàn) ─ 客戶(hù)期望,客戶(hù)感知公式,超過(guò)客戶(hù)期望,客戶(hù)感知公式,控制客戶(hù)期望降低客戶(hù)期望,客戶(hù)感知公式,從窮爸爸和富爸爸看現(xiàn)場(chǎng)管理的問(wèn)題處理窮人和富人的定義主動(dòng)收入被動(dòng)收入,窮爸爸和富爸爸窮人觀念和富人觀念的差別,窮爸爸和富爸爸醫(yī)院門(mén)口一個(gè)拿著藥的一個(gè)拿著臉盆你帶哪一個(gè),窮爸

39、爸和富爸爸一年輕女子，拿著小包，剛買(mǎi)完?yáng)|西一對(duì)青年男女，一看就是逛街的第三個(gè)是個(gè)里面穿絨襯衫的，外面羽絨服的男子，拿著筆記本包,窮爸爸和富爸爸那些在超市門(mén)口，地鐵口打車(chē)，穿著睡衣的人可能去很遠(yuǎn)嗎？可能去機(jī)場(chǎng)嗎？機(jī)場(chǎng)也不會(huì)讓她進(jìn)啊。,窮爸爸和富爸爸那些在超市門(mén)口，地鐵口打車(chē)，穿著睡衣的人可能去很遠(yuǎn)嗎？可能去機(jī)場(chǎng)嗎？機(jī)場(chǎng)也不會(huì)讓她進(jìn)啊。天天等在地鐵站口排隊(duì)，怎么能賺到錢(qián)？,窮爸爸和富爸爸千萬(wàn)不能被

40、客戶(hù)拉了滿(mǎn)街跑而是通過(guò)選擇停車(chē)的地點(diǎn)，時(shí)間，和客戶(hù)主動(dòng)地決定你要去的地方,窮爸爸和富爸爸有人說(shuō)做出租車(chē)司機(jī)是靠運(yùn)氣吃飯的職業(yè)我以為不是你要站在客戶(hù)的位置上，從客戶(hù)的角度去思考,窮爸爸和富爸爸很多司機(jī)都抱怨，生意不好做啊，油價(jià)又漲了啊都從別人身上找原因我說(shuō)，你永遠(yuǎn)從別人身上找原因，你永遠(yuǎn)不能提高從自己身上找找看，問(wèn)題出在哪里,窮爸爸和富爸爸女人世界門(mén)口一個(gè)帥氣的男生一個(gè)漂亮的女孩你選哪一個(gè)乞討？,

41、窮爸爸和富爸爸cocopark門(mén)口一個(gè)年輕女孩，拿著一個(gè)購(gòu)物袋，剛買(mǎi)完?yáng)|西一對(duì)青年男女，吃著霜淇淋第三個(gè)是衣著考究的年輕男子，拿著筆記本包,能力不是蠻力也不是努力,窮爸爸和富爸爸,,,,關(guān)注圈,影響圈,什么是被動(dòng)收入就是投資有一天會(huì)讓你賺錢(qián)的資產(chǎn),,,重要,不重要,不緊急,緊急,第一象限,第三象限,第二象限,第四象限,現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題按時(shí)間象限分類(lèi),你會(huì)先管比較急的還是比較重要的,活動(dòng)的重要性和緊急性分

42、析,重要性： 與目標(biāo)有關(guān)的活動(dòng)，凡是有價(jià)值的有利于組織和個(gè)人目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的就是重要的事。A 非常重要；必須做B 重要；應(yīng)當(dāng)做C 不太重要；可能有用，但不是非做不可D 不重要；沒(méi)有任何效果緊急性是：指必須立即處理的事，急迫之事通常都顯而易見(jiàn)，拖延不得；也可能較討好、卻不一定很重要。A 非常緊急；必須馬上做B 緊急；應(yīng)當(dāng)趕緊做C 不太緊急；推遲一段時(shí)間再做也行D 時(shí)間不作為考慮的因素,你會(huì)定期回家看父母嗎,你每個(gè)月至少會(huì)

43、看3本書(shū)以上嗎,你會(huì)很用心的培養(yǎng)跟你底下組員的關(guān)系嗎,你知道你組員的生日嗎,第二象限的識(shí)別法你通常不會(huì)去管它沒(méi)管它好像也沒(méi)事,第二象限的識(shí)別法帶情人去度假,第二象限的識(shí)別法你通常不會(huì)去管它沒(méi)管它好像也沒(méi)事,第二象限的識(shí)別法你通常不會(huì)去管它沒(méi)管它好像也沒(méi)事,第二象限的識(shí)別法帶老婆去度假,收集現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的共同錯(cuò)誤,知識(shí)庫(kù)更新實(shí)時(shí)率知識(shí)庫(kù)準(zhǔn)確率,,采編及時(shí)率：99.85％ 過(guò)程監(jiān)控：9月共收

44、集知識(shí)庫(kù)采編問(wèn)題55例，其中 ：整項(xiàng)業(yè)務(wù)未及時(shí)采編17例。例如：10月1日大量客戶(hù)呼入咨詢(xún)XXX業(yè)務(wù)，由于知識(shí)庫(kù)未及時(shí)采編該業(yè)務(wù)且處于月初話(huà)務(wù)高峰期, 引發(fā)話(huà)務(wù)波動(dòng),,采編準(zhǔn)確率：99.67% 過(guò)程監(jiān)控：9月共收集知識(shí)庫(kù)采編問(wèn)題55例，其中：采編有誤14例；采編內(nèi)容前后相互矛盾24例。,,什么是被動(dòng)收入就是投資有一天會(huì)讓你賺錢(qián)的資產(chǎn),第五部份質(zhì)檢管理,質(zhì)量管理的工作流程,建構(gòu)篩選參數(shù),,建構(gòu)組織,,,錄音通話(huà)篩選,

45、,評(píng)分,分析評(píng)分資料 反饋給Agent,人員上線(xiàn)處理電話(huà)開(kāi)始進(jìn)入品質(zhì)評(píng)核的循環(huán),,質(zhì)量管理的完整生命周期,從『客服人員雇用』 開(kāi)啟品質(zhì)管理的生命週期,訓(xùn)練與輔導(dǎo),回饋機(jī)制,監(jiān)聽(tīng)評(píng)分,人員上線(xiàn)處理電話(huà),石頭的石,一位外地用戶(hù)說(shuō)他妻子帶著小孩到上海就醫(yī)，住在哈爾濱路上的鴻賓旅社，他有急事要打電話(huà)找她。經(jīng)查，數(shù)據(jù)庫(kù)里沒(méi)有登記,“114嗎？我在長(zhǎng)興島開(kāi)往上海市區(qū)的船上。我這里有位產(chǎn)婦要生了，快幫我找個(gè)救護(hù)車(chē)，要

46、送醫(yī)院，來(lái)不及啦！”,我拿著學(xué)校發(fā)的《百家姓》刻苦地學(xué)習(xí)著“十八戴、言午許、草頭蔡、天津的津、劉胡蘭的胡……”對(duì)名字構(gòu)成的解釋有多種方法，有部首解釋法、有字型結(jié)構(gòu)解釋法、有地名解釋法、有人名解釋法。,收集共同錯(cuò)誤,一位話(huà)務(wù)員因生產(chǎn)指標(biāo)完成不好下崗培訓(xùn)，情緒低落。時(shí)值歲末，小徐給她寄了張?jiān)┵R卡，除了節(jié)日問(wèn)候，還寫(xiě)上了鼓勵(lì)的話(huà)語(yǔ)，相信她一定能做得更好她所在班的姑娘們都在賀卡上簽了名。她知道伙伴們并沒(méi)有看不起她，一下振作起來(lái)

47、，第二年就工作出色被評(píng)上了三星級(jí)話(huà)務(wù)員。,話(huà)務(wù)員小周的母親患了尿毒癥，需要換腎才能根治疾病，但20萬(wàn)元的醫(yī)療費(fèi)讓生活困難的小周愁眉不展。小徐發(fā)現(xiàn)后主動(dòng)找她談心，并及時(shí)將情況反饋給臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)，在全臺(tái)掀起了“獻(xiàn)愛(ài)心”募捐活動(dòng)。在組織和社會(huì)的共同關(guān)愛(ài)下，小周的母親及時(shí)做了換腎手術(shù)。,114話(huà)務(wù)員吃的是青春飯，工作難度高，勞動(dòng)強(qiáng)度大常見(jiàn)的職業(yè)病有神經(jīng)衰弱、心臟病等，人到了三四十歲工作就顯得力不從心?？紤]到話(huà)務(wù)員今后的發(fā)展，小徐積極支持她們利

48、用業(yè)余時(shí)間充電學(xué)習(xí)80％的話(huà)務(wù)員都響應(yīng)臺(tái)里“每天讀書(shū)1小時(shí)，助你10年競(jìng)爭(zhēng)力”的號(hào)召，參加了各種夜大學(xué)和公司培訓(xùn)中心的學(xué)習(xí)。,有一次，班要換一套班務(wù)班里的話(huà)務(wù)員都來(lái)抽簽，一個(gè)話(huà)務(wù)員因?yàn)檫t到，拿了最后剩下的一張簽她覺(jué)得這個(gè)班務(wù)不是很好，跟班長(zhǎng)反映，并發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)班長(zhǎng)覺(jué)得跟她抽到一個(gè)班務(wù)的人不是也在做嘛，這么吃不起苦“你要么不在我這個(gè)班，你要在這個(gè)班，就得做這個(gè)班務(wù)”,那個(gè)哭哭啼啼的小姑娘從徐那里回來(lái)后，居然什么都沒(méi)說(shuō)，太太平平地做

49、了那個(gè)班務(wù)。,正面思考的客服英雄,徐倩雯,事后檢查不如__________,質(zhì)量管理之父戴明說(shuō),事后檢查不如事前預(yù)防,質(zhì)量管理之父戴明說(shuō),收集共同錯(cuò)誤,共同原因特殊原因,主要因素分析,排行榜分析  20/80法則分析,7,8,9,連續(xù)三個(gè)月錯(cuò)誤原因排行榜,,,,7月最經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤（第6類(lèi)─服務(wù)不主動(dòng)），9月連前三名都沒(méi)列入8和9月最經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤（第17類(lèi)─業(yè)務(wù)不熟悉），7月連前三名都沒(méi)列入不然就是這三

50、個(gè)月座席員的確有很大差別，不然就是質(zhì)檢員對(duì)錯(cuò)誤情況的檢定需要檢查,163法則,共同原因?qū)ふ乙?guī)律,源頭,明星猜謎,質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣調(diào)查 只要是抽樣，就一定有誤差 無(wú)法控制的誤差，將使分?jǐn)?shù)毫無(wú)可信度,質(zhì)量管理與統(tǒng)計(jì)學(xué)的關(guān)系,請(qǐng)各組討論造成質(zhì)檢分?jǐn)?shù)誤差的六大原因是什么,分組討論,影響客戶(hù)滿(mǎn)意度最深的是哪三個(gè)指標(biāo),話(huà)務(wù)員素質(zhì)模型的4大特點(diǎn),技能 ─ 業(yè)務(wù)準(zhǔn)確,技能 ─ 處理速度,心態(tài),

51、習(xí)慣,性格,班組連續(xù)三個(gè)月質(zhì)檢分的常態(tài)圖,從這張常態(tài)分布圖你看出了這班組質(zhì)量的趨勢(shì)了嗎,尋找許三多標(biāo)竿目標(biāo)的建立,散點(diǎn)圖的應(yīng)用,進(jìn)步三部曲,從一致的差 （平均值差，離散系數(shù)?。┑绒D(zhuǎn)變訊號(hào)到時(shí)好時(shí)壞 （平均值進(jìn)步，離散系數(shù)大）到一致的好 （平均值好，離散系數(shù)?。?退步三部曲,從一致的好 （平均值好，離散系數(shù)?。┺D(zhuǎn)變訊號(hào)到時(shí)好時(shí)壞 （平均值退步，離散系數(shù)大）到一致的差 （平均值差，離散系數(shù)小）,質(zhì)檢的五大總結(jié)圖表

52、,評(píng)分員流水明細(xì)的戴明控制圖班組連續(xù)三個(gè)月質(zhì)檢分的常態(tài)圖班組每周質(zhì)檢分?jǐn)?shù)和合格率的控制圖連續(xù)三個(gè)月錯(cuò)誤原因排行榜班組散點(diǎn)圖,質(zhì)檢反饋和輔導(dǎo),先談團(tuán)隊(duì)的輔導(dǎo)在談個(gè)人的輔導(dǎo),設(shè)定目標(biāo) 團(tuán)隊(duì)氣氛 團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)力,團(tuán)隊(duì)建設(shè),團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六步驟 建立團(tuán)隊(duì)核心信念 利用影響者的力量 賦予每個(gè)人任務(wù)、讓他負(fù)責(zé)某一塊工作 期望他會(huì)成功 讓團(tuán)隊(duì)許下承諾 團(tuán)隊(duì)激勵(lì),互惠 承諾和一致性 喜好

53、 認(rèn)同 權(quán)威,了解人性,先從建立團(tuán)隊(duì)核心信念開(kāi)始,亮劍 7 _2,士兵突擊 8,突圍當(dāng)成是進(jìn)攻,如何建立班組團(tuán)隊(duì)信念,給大家一個(gè)愿景,論壇,如何建立班組團(tuán)隊(duì)信念,定下目標(biāo)明確的目標(biāo),有了目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)的潛能才能發(fā)揮 目標(biāo)分成：短期目標(biāo)標(biāo)竿目標(biāo),郝芝伯格激勵(lì)理論激勵(lì)員工前兩項(xiàng)最重要的因素是,郝芝伯格激勵(lì)理論激勵(lì)員工前兩項(xiàng)最重要的因素是成就感認(rèn)同感,互惠 承諾和一致性 喜好 認(rèn)同

54、 權(quán)威,了解人性,先賣(mài)貴的，還是便宜的,互惠 ─ 對(duì)比與讓步,互惠原理具有壓倒性的力量要改變別人之前讓對(duì)方覺(jué)得欠我,是否值得我做 我能做嗎,改變一個(gè)人之前那個(gè)人必須有兩件事情發(fā)生,動(dòng)機(jī) 能力,讓對(duì)方覺(jué)得欠我使用對(duì)比與退讓對(duì)雙方協(xié)議的達(dá)成，有更高的責(zé)任感和滿(mǎn)足度,團(tuán)隊(duì)氣氛的產(chǎn)生,利用社會(huì)認(rèn)同的力量找到突破口,阿宗麵線(xiàn)甜甜圈,團(tuán)隊(duì)氣氛的產(chǎn)生,利用社會(huì)認(rèn)同的力量找到突破口講笑話(huà)，必須先找

55、幾個(gè)好朋友帶頭狂笑,阿宗麵線(xiàn)甜甜圈,互惠 承諾和一致性 喜好 認(rèn)同 權(quán)威,了解人性,我們進(jìn)行是非判斷的標(biāo)準(zhǔn)之一就是看別人是怎么想的要讓人做出以前不可能做出的行為只要第三者在場(chǎng),我們?nèi)俗约菏菦](méi)有標(biāo)準(zhǔn)的我們的標(biāo)準(zhǔn)是比較來(lái)的,女人不該集體逛街,親愛(ài)的爸爸媽媽?zhuān)詮奈疑狭舜髮W(xué)以后，我一直疏于跟你們寫(xiě)信，我覺(jué)得很抱歉?，F(xiàn)在我要報(bào)告一些最新的情況給你們。但是，在你們看這封信之前，請(qǐng)先坐好。除非你們已

56、經(jīng)都坐好了，否則不能看這封信，好嗎？恩，我過(guò)的挺好的。有一天，我剛回到宿舍，宿舍就著火了。然后我從宿舍窗戶(hù)跳出來(lái)，把腳摔斷了，頭還摔成腦震蕩。不過(guò)我只有在醫(yī)院待了兩禮拜就出院了，現(xiàn)在幾乎能夠正?？礀|西了。幸運(yùn)的是，我在醫(yī)院遇到隔壁床的一個(gè)年輕男孩,他對(duì)我很好，我們一起出院，因?yàn)樗奚嶂?，我沒(méi)地方住，他很熱情的讓我住進(jìn)去他在外面租的房子。現(xiàn)在我們相愛(ài)了，也打算要結(jié)婚，不過(guò)日期還沒(méi)有定下來(lái)，不過(guò)我是打算要在我把孩子生下來(lái)之前把婚結(jié)

57、了。是的，爸媽?zhuān)覒言辛?。我知道你們很希望?dāng)爺爺和奶奶，我也知道你們會(huì)愛(ài)我寶寶跟愛(ài)我一樣。我們之所以還沒(méi)有結(jié)婚，是因?yàn)槲夷信笥训昧艘粋€(gè)小小的傳染病，然后我不小心被傳染了，我們要先住院接受治療。,去年你有買(mǎi)股票嗎今年你有賣(mài)股票嗎為何我做不到反向操作？,激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣的途徑,利用組織的力量建立樁腳模仿同儕壓力,利用組織的力量你不必影響所有人只要影響團(tuán)隊(duì)中的影響者20/80 法則,互惠 承諾

58、和一致性 喜好 認(rèn)同 權(quán)威,了解人性,同儕壓力的威力你想要減肥,利用組織的力量鄰近性,人之所以會(huì)改變是來(lái)自于壓力人要改變，需要有動(dòng)機(jī)能力而壓力提供了動(dòng)機(jī),但正面壓力往往是最簡(jiǎn)單但最無(wú)效的作法,氣球,團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六步驟 建立團(tuán)隊(duì)核心信念 利用影響者的力量 賦予每個(gè)人任務(wù)、讓他負(fù)責(zé)某一塊工作 期望他會(huì)成功 讓團(tuán)隊(duì)許下承諾 團(tuán)隊(duì)激勵(lì),團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的方法,給他動(dòng)機(jī)

59、自我價(jià)值的認(rèn)同 目標(biāo)的設(shè)定,自我價(jià)值的認(rèn)同，來(lái)自于責(zé)任感的建立,人天生就有責(zé)任感你唯一的工作就是激發(fā)它,洗腳表妹,激發(fā)他的方法很簡(jiǎn)單就是給他一個(gè)任務(wù),,,重要,不重要,不緊急,緊急,第一象限,第三象限,第二象限,第四象限,現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題按時(shí)間象限分類(lèi),團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六步驟 建立團(tuán)隊(duì)核心信念 利用影響者的力量 賦予每個(gè)人任務(wù)、讓他負(fù)責(zé)某一塊工作 期望他會(huì)成功 讓團(tuán)隊(duì)許下承諾 團(tuán)隊(duì)激勵(lì),期

60、望他會(huì)成功皮革馬列翁效應(yīng),團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的方法,士兵1＿10_30.5,皮革馬列翁效應(yīng),一個(gè)著名的未來(lái)發(fā)展測(cè)驗(yàn)心理學(xué)家到小學(xué)去，測(cè)驗(yàn)一群小學(xué)生列出其中10位是未來(lái)會(huì)有遠(yuǎn)大發(fā)展?jié)摿Φ膶W(xué)生果然1年后，這10位成績(jī)?nèi)颗旁谇懊?互惠 ─ 對(duì)比與讓步 先賣(mài)貴的，還是便宜的 承諾和一致性以前做過(guò)的承諾，將來(lái)會(huì)保持一致,利用人性的兩大弱點(diǎn)來(lái)改變對(duì)方,團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六步驟 建立團(tuán)隊(duì)核心信念 利用影響者的力量 賦予每個(gè)人任

61、務(wù)、讓他負(fù)責(zé)某一塊工作 期望他會(huì)成功 讓團(tuán)隊(duì)許下承諾 團(tuán)隊(duì)激勵(lì),用心稱(chēng)贊,雞皮疙瘩法,激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣的途徑,建立成功的標(biāo)準(zhǔn)利用競(jìng)爭(zhēng)心態(tài),激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣的途徑,獎(jiǎng)勵(lì) > 處罰,士兵2,激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣的途徑,公平在沖突當(dāng)中取得平衡,團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六步驟 建立團(tuán)隊(duì)核心信念 利用影響者的力量 賦予每個(gè)人任務(wù)、讓他負(fù)責(zé)某一塊工作 期望他會(huì)成功 讓團(tuán)隊(duì)許下承諾 團(tuán)隊(duì)激勵(lì),案例討論,改變行為

62、不如改變____改變別人之前，要先改變____,輔導(dǎo)兩大原則,改變行為不如改變?cè)蚋淖儎e人之前，要先改變自己,輔導(dǎo)兩大原則,正面、樂(lè)觀、對(duì)我的潛力有信心讓我自己負(fù)起責(zé)任、對(duì)自己有了責(zé)任感幫我訂目標(biāo)方向信息共有，誠(chéng)實(shí)，愿意傾聽(tīng)給我機(jī)會(huì)，容忍我從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí),管理者的五項(xiàng)修煉,有效輔導(dǎo)五步循環(huán)法,,1、觀察 2、傾聽(tīng) 3、理解

63、4、表達(dá) 5、征詢(xún),了解對(duì)方特征方法是因人而異,美容院中午吃飯時(shí)間出現(xiàn)的下午上班時(shí)間出現(xiàn)的禮拜五晚上趕來(lái)的星期天晚上過(guò)來(lái)的,誰(shuí)是銷(xiāo)售、老闆,有效溝通五步循環(huán)法,,1、觀察 2、傾聽(tīng) 3、理解 4、表達(dá)

64、 5、征詢(xún),傾聽(tīng)最重要的技巧聽(tīng),修煉四,傾聽(tīng)最重要的技巧同理心,修煉四,同理心的應(yīng)用,一、“情緒”同理心：被誤解、生氣、無(wú)助、壓力、痛苦、高興都被反映出來(lái)，沒(méi)有說(shuō)教、說(shuō)服，這就是情緒的同理心表達(dá)。,二、“感受”的同理心：把他人所體驗(yàn)的感受經(jīng)過(guò)總結(jié)， 沒(méi)有判斷，沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，就是感受同理心表達(dá)。,情景：一個(gè)找工作不順利的年輕人，在接到另一個(gè)面試通知時(shí)說(shuō)：[我想這次也不會(huì)成功，會(huì)象以前幾次那樣白花工

65、夫。。。。。。]反應(yīng)：A 不會(huì)的，你要對(duì)自己有信心，有信心就會(huì)成功。B 通過(guò)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)讓你對(duì)自己好象不太有信心，害怕又會(huì)失敗。C 失敗是成功之母，找出失敗的原因是未來(lái)成功的重要參考。D 你可以去請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的朋友，就會(huì)知道怎么做才會(huì)成功。,同理心辯識(shí)練習(xí),情景：小陳說(shuō)：[這件事我明明不是那樣講的，老板卻說(shuō)我是那樣說(shuō)的，我要再說(shuō)明，他不聽(tīng)又氣的要命，我真是有苦無(wú)處訴呀。。。。]反應(yīng)：A 哎，我真同情你，誰(shuí)叫我們是小職員

66、呢？只有忍耐、認(rèn)命的份。B 你太軟弱了，你應(yīng)該按理以爭(zhēng)，不應(yīng)該退縮，老板也要講理，否則他會(huì)變本加厲。C 這件事情好象是老板誤解你了，又沒(méi)有給你說(shuō)明機(jī)會(huì)，你覺(jué)得很委屈。D 這種老板太過(guò)份了，你不必為五斗米折腰，早點(diǎn)另做其它打算吧。,同理心辯識(shí)練習(xí),溝通兩階段給建議之前，要先爭(zhēng)取_____,溝通兩階段給建議之前，要先爭(zhēng)取認(rèn)同,有效溝通五步循環(huán)法,,1、觀察 2、傾聽(tīng)

67、3、理解 4、表達(dá) 5、征詢(xún),一件事，有很多不同的測(cè)量方法一句話(huà)，也有很多不同 的罵法, 往↓看：男：太好了！我期盼的日子終于來(lái)臨了！我都等不及了！女：我可以反悔嗎？男：不，妳甚至想都?想！ 女：你愛(ài)我嗎？男：當(dāng)然！女：你會(huì)背叛我嗎？男：噢老天，不可能。妳怎么會(huì)有這種想法？女：你可以吻我

68、一下嗎？男：當(dāng)然，決不可能只有一下！女：你有可能打我嗎？男：永遠(yuǎn)不可能！女：我能相信你嗎？ 請(qǐng)從下往上看↑一次, 往↓看：男：太好了！我期盼的日子終于來(lái)臨了！我都等不及了！女：我可以反悔嗎？男：不，妳甚至想都?想！ 女：你愛(ài)我嗎？男：當(dāng)然！女：你會(huì)背叛我嗎？男：噢老天，不可能。妳怎么會(huì)有這種想法？女：你可以吻我一下嗎？男：當(dāng)然，決不可能只有一下！女：你有可能打我嗎？男：永遠(yuǎn)不可能！女：我能相信你嗎？

69、請(qǐng)從下往上看↑一次,說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣,,,面對(duì)面溝通,身體語(yǔ)言（%）語(yǔ)氣（%）用語(yǔ)（%）,電話(huà)溝通,語(yǔ)氣（%）用語(yǔ)（%）,,說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣,,,面對(duì)面溝通,身體語(yǔ)言（55%）語(yǔ)氣（38%）用語(yǔ)（7%）,電話(huà)溝通,語(yǔ)氣（%）用語(yǔ)（%）,,說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣,,,面對(duì)面溝通,身體語(yǔ)言（55%）語(yǔ)氣（38%）用語(yǔ)（7%）,電話(huà)溝通,語(yǔ)氣（82%）用語(yǔ)（18%）,,包裝你要說(shuō)的話(huà),有效溝通五步循環(huán)法,,1、觀察 2、傾聽(tīng)