呼叫中心運(yùn)營管理手冊

1、中合商務(wù)信息咨詢有限公司地址：河北省石家莊裕華區(qū)槐中路與育才街交叉口冀鼎煙酒西側(cè)中國電信外包呼叫中心目錄第一部分：管理架構(gòu)及第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé)職責(zé)...............................................................................................31.產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu)..................................

2、..................................................................31.1產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu)................................................................................................31.2崗位職責(zé)....................................

3、...................................................................................4第二部分：第二部分：現(xiàn)場現(xiàn)場管理制度管理制度...........................................................................................................92.1現(xiàn)場行

4、為規(guī)范..................................................................................................................92.1.1現(xiàn)場紀(jì)律.............................................................................................

5、.......................92.1.2系統(tǒng)操作...................................................................................................................102.2現(xiàn)場行為規(guī)范扣分標(biāo)準(zhǔn).........................................................

6、........................................112.2.1現(xiàn)場紀(jì)律...................................................................................................................112.2.2系統(tǒng)操作...........................................

7、........................................................................122.3交接班制度.....................................................................................................................122.4考勤制度............

8、.............................................................................................................132.5保密制度......................................................................................................

9、...................152.6值班長巡視制度.............................................................................................................162.7彈性排班制度.....................................................................

10、............................................172.8定期培訓(xùn)月考制度.........................................................................................................172.9末位淘汰制................................................

11、.....................................................................182.10會議制度.......................................................................................................................182.10.1班前班后會.........

12、....................................................................................................182.10.2電話中心工作例會.................................................................................................192.10.

13、3部門工作例會.........................................................................................................19第三部分：招聘培第三部分：招聘培訓(xùn)體系體系.....................................................................................

14、....................20中合商務(wù)信息咨詢有限公司地址：河北省石家莊裕華區(qū)槐中路與育才街交叉口冀鼎煙酒西側(cè)中國電信外包呼叫中心4.2.1基本服務(wù)用語...........................................................................................................284.2.2服務(wù)態(tài)度...................

15、................................................................................................314.2.3處理技巧.................................................................................................................

16、..314.2.4準(zhǔn)確度.......................................................................................................................324.3電話中心服務(wù)質(zhì)量考核（KPI）指標(biāo)...................................................................

17、...........324.3.1產(chǎn)險(xiǎn)電話中心選定KPI指標(biāo)：................................................................................324.3.2產(chǎn)險(xiǎn)電話中心KPI考核表......................................................................................334

18、.4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控................................................................................................................344.4.1系統(tǒng)監(jiān)控.........................................................................................

19、.........................344.4.2人工監(jiān)控..................................................................................................................344.4.2.1內(nèi)部監(jiān)控.........................................................

20、.......................................................344.4.2.2外部監(jiān)控...............................................................................................................35第五部分：第五部分：報(bào)表報(bào)告管理告管理....................

21、.....................................................................................365.1報(bào)表報(bào)告管理流程.........................................................................................................365.1.1日報(bào)管理流程....

22、.......................................................................................................365.1.2周報(bào)管理流程........................................................................................................

23、...375.1.3月報(bào)管理流程..........................................................................................................38第六部分：考核與晉升管理第六部分：考核與晉升管理........................................................................

24、.............................406.1電話中心員工月度考核表.............................................................................................406.1.1值班長月度考核表...................................................................

25、................................406.1.2品管培訓(xùn)崗月度考核表...........................................................................................416.1.3信息協(xié)調(diào)崗月度考核表...............................................................

26、...........................426.1.4座席代表月度考核表..............................................................................................436.2電話中心員工晉升機(jī)制....................................................................