H公司技術支持呼叫中心運營管理研究.pdf

1、隨著通信及信息技術的進步以及經濟全球化的發(fā)展,商業(yè)競爭日益激烈。人類的經濟活動方式已完全出生產主導型發(fā)展成為消費主導型,從而開始進入以客戶為中心的時代。企業(yè)無論大小、產品和商業(yè)模式無論復雜還是簡單,良好的客戶關系管理都成為諸多企業(yè)成功的重要因素之一。呼叫中心(Call Center)則正是企業(yè)進行客戶關系管理時最直接也是最重要的工具,其通過提供給客戶通用或個性化的服務和支持,協(xié)助企業(yè)達到與客戶雙贏的理想境界。呼叫中心運營績效的優(yōu)劣,已成

2、為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵因素。
　　 本論文結合呼叫中心的相關理論、發(fā)展歷程及其在國內外的發(fā)展現(xiàn)狀,對H公司技術支持呼叫中心目前的運營、管理模式進行了評述。在此基礎上,運用文獻研究法、案例分析法等多種方法對H公司技術支持呼叫中心進行運營管理研究,分析了其在流程管理、人員管理、技術創(chuàng)新等多方面的實際操作。總結了H公司技術支持呼叫中心運營管理中的運營管理經驗,進一步提出呼叫中心可以通過優(yōu)化資源利用及持續(xù)流程改進等多種措施在較低的成