電信運(yùn)營(yíng)公司呼叫中心系統(tǒng)的研發(fā)

1、電信運(yùn)營(yíng)公司呼叫中心系統(tǒng)的研發(fā)T h e D e v e l o p m e n t o f C a l l C e n t e r S y s t e mi nT e l e c o m m u n i c a t i o n s C a r r i e r s領(lǐng) 域： 筮』生王猩作者姓名： 呈 毽指導(dǎo)教師： 掛修王副數(shù)援企業(yè)導(dǎo)師： 睦造直級(jí)王猩垣天津大學(xué)軟件學(xué)院二零一五年十一月摘要隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的普及，新型技術(shù)

2、的出現(xiàn)將替代掉傳統(tǒng)的各種單一的設(shè)備。呼叫中心也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)行升級(jí)改造。過(guò)去的呼叫中心只具有呼入呼出功能，這些功能大多依靠人工臺(tái)來(lái)操作。即便是自動(dòng)臺(tái)也只能依靠M o d e m 處理簡(jiǎn)單語(yǔ)音信號(hào)，所以客戶辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)卻需要撥打多個(gè)客服熱線，給客戶造成諸多不便。由于傳統(tǒng)呼叫中心擴(kuò)展性受技術(shù)限制、運(yùn)行成本高，因此設(shè)計(jì)一套新系統(tǒng)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)公司而言勢(shì)在必行，成本下降與效率提高對(duì)這些企業(yè)意義非同凡響。本課題中內(nèi)容采用先進(jìn)的軟交換技術(shù)、F r e

3、e i r i s 2 軟交換平臺(tái)、I V R 導(dǎo)航技術(shù)、S I P 協(xié)議、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，軟電話、各種硬件及網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品。從而實(shí)現(xiàn)了異地呼叫中心搭建、各種移動(dòng)終端軟坐席通話。查號(hào)臺(tái)模塊使用W i n d O W SS e r v e r 服務(wù)器為后臺(tái)，編寫(xiě)C S 架構(gòu)查號(hào)臺(tái)模塊，配合數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)管理、分析查詢等。I V R 導(dǎo)航模塊利用第三方軟件“電話秘書(shū)”，進(jìn)行I V R 導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)電話轉(zhuǎn)接、電話號(hào)碼反查、電話區(qū)號(hào)反查等功能。整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)