呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)研究.pdf

1、2008年對(duì)于電信行業(yè)是重大轉(zhuǎn)折的一年，在這一年中發(fā)生了電信行業(yè)的重大變革:新的移動(dòng)、新的電信和新的聯(lián)通公司三家公司占據(jù)了電信行業(yè)的市場(chǎng)。電信行業(yè)的特有服務(wù)——呼叫中心，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的革新發(fā)展以及當(dāng)今社會(huì)對(duì)現(xiàn)代通信的普遍關(guān)注開(kāi)始變得流行起來(lái)。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)中，CTI技術(shù)的發(fā)展為電信行業(yè)帶來(lái)了巨大的市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)效益。呼叫中心也在CTI技術(shù)的推動(dòng)下，有了迅猛的發(fā)展。它能夠創(chuàng)設(shè)更多的增值服務(wù)，使公司的業(yè)務(wù)范圍更加擴(kuò)大化，而帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益的

2、同時(shí)不需要很多的人力物力，極大地節(jié)省了成本。它的這種巨大的優(yōu)勢(shì)被越來(lái)越多的商家意識(shí)到，呼叫中心的運(yùn)用開(kāi)始不再局限于電信行業(yè)。
　　 本文首先介紹了呼叫中心的基本概念，分析了呼叫中心的技術(shù)特點(diǎn)，并對(duì)其發(fā)展和前景做了描述，然后介紹了CTI技術(shù)與呼叫中心的融合和發(fā)展。在此基礎(chǔ)之上，結(jié)合河南聯(lián)通公司目前的現(xiàn)狀和亟待解決的一些問(wèn)題，提出了對(duì)目前聯(lián)通公司的呼叫中心系統(tǒng)114系統(tǒng)平臺(tái)的升級(jí)改造方案。系統(tǒng)需要能夠提供114基本查詢(xún)功能和增值11