電視臺呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、呼叫中心在國內(nèi)被稱為“客戶服務(wù)中心”，至今已有30多年的發(fā)展歷程?；贑TI技術(shù)和Internet的現(xiàn)代呼叫中心利用了IP、WAP、ASP、TTS、DW、和CRM等最新技術(shù)，出現(xiàn)了功能更強大的多媒體呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、IP呼叫中心和環(huán)球呼叫中心，并以龐大的數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，逐步實現(xiàn)個性化服務(wù)，促使呼叫中心從過去的單純的“成本支付”中心逐步走向多種經(jīng)營的盈利中心。
　　作為中國最具影響力和競爭力的主流媒體之一，北京電視臺(BTV)

2、在頻道數(shù)量、節(jié)目制作能力、技術(shù)水平、經(jīng)營創(chuàng)收等方面，都在國內(nèi)居于領(lǐng)先地位。為了進一步加強和觀眾的互動，提高節(jié)目內(nèi)容和百姓生活的切合度，北京電視臺搭建了呼叫中心系統(tǒng)，開通了“96168”服務(wù)熱線。
　　BTV呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用先進的計算機技術(shù)和語音處理技術(shù)，完成了呼叫中心系統(tǒng)的總體架構(gòu)設(shè)計、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓撲等設(shè)計。同時詳細介紹了J2EE體系結(jié)構(gòu)、MVC架構(gòu)，根據(jù)需求分析對呼叫中心系統(tǒng)各功能模塊設(shè)計進行了設(shè)計。將BTV呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)了一個

3、功能模塊化，操作簡易化，數(shù)據(jù)標準化，以滿足業(yè)務(wù)需求的集中模式呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)在設(shè)計思想、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、應(yīng)用功能等方面適當超前定位，能夠滿足業(yè)務(wù)未來3年的發(fā)展，并且通過系統(tǒng)良好的可擴展性，方便的維護手段，滿足北京電視臺的長遠發(fā)展需要。主要從業(yè)務(wù)功能需求、系統(tǒng)功能需求、業(yè)務(wù)運營管理需求等方面進行研究。
　　最終建成了一個主要用于北京電視臺欄目的信息線索采集、投訴建議受理、熱點新聞?wù){(diào)查等業(yè)務(wù)的北京電視臺呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)為北京電視臺提供