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1、分類號(hào)——UDC——X778536密級(jí)——孝卞科技大薯碩士學(xué)位論文一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)學(xué)位申請(qǐng)人:姚宇華學(xué)科專業(yè):軟件工程指導(dǎo)教師:陳傳波教授論文答辯日期2嫂量:Q壘:3Q學(xué)位授予日期答辯委員會(huì)主席塞釜籃評(píng)閱人邕塞霾j丑五&睦丞墾華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文AbstractThecall—centeristhatonekindbasedonComputerTelephoneIntegration(CTl)technologyfull
2、yutilizethemultiplefunctionsofcommunicationnetworkandcomputernetwork,andconnectwithenterprisesasorganicwholeintactcomproehensiveinformationservicesystemThetypicalcall—centersystemismadeupofComputerTelephoneIntegration(CT
3、I)System,AutomaticCallDistribution(ACD)System,InteractiveVoiceResponse(IVR)System,DatabaseApplicationSystem,InboundManagementSystemOutboundManagementSystem,AgentManagementSystem,TelephoneRecordSystem,andCallManagementSys
4、temACDcoreofcallcentertacticsgenerous,complicatedcallreasonableoneassignthecorrespondingseataccordingtoestablishinadvanceThekeyfunctionofACDiscall—flowcontrol、skillsdistributionandwaittimeforecastCTItechnologyrealizesthe
5、shareofinformationbetweencomputerandtelephoneCTIserveristhecontrolcenterofthecallcentersystem,itisthecomputerinstallingCTImiddlesoftware,linkswithPBXdirectlyitpassesandacceptstheincidentfromPBX,itsendscommandtocomputerth
6、roughreceivingthemessageofstatusoreventcomingfromPBXandrealizesthecomprehensivemanagementofwholecall—centersystemIVRfiltercallsandcarriesroutethroughutilizingtheinformationcomingfromdatabase,anddirectlyofferssuchservices
7、asautomaticquery、consultation、complainandinformationcustomization,etcDatabaseserveristhecenterofthecallcentersystem,preservingvariouskindsofinformationofconfigurationmanagementandrecordofcallDatabasesystemcompletesdataas
8、sortingthroughusingdatamining、datawarehousingandCTItechnology,anditisthefoundationofdevelopingCustomerRelationManagementAccesstechnologyincludestwomodes:PBXandvoice—cardThenetworkmodeofcallcentersystemincludes:onepointne
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