基于CTI技術(shù)的企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)(Computer Telephone Integration，CTI)是將電信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)結(jié)合到一起，充分發(fā)揮兩者優(yōu)勢(shì)的技術(shù)，它將計(jì)算機(jī)與通信兩大領(lǐng)域緊密的聯(lián)系到一起。伴隨著兩大技術(shù)的快速發(fā)展，CTI技術(shù)成為了技術(shù)行業(yè)新的發(fā)展熱點(diǎn)，呼叫中心系統(tǒng)是它的典型應(yīng)用。CTI技術(shù)結(jié)合語(yǔ)音交互，網(wǎng)上查詢和傳真收發(fā)，幫助企業(yè)提升了呼叫中心系統(tǒng)的功能，優(yōu)化了資源配置，降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，拓展了營(yíng)銷渠道，使企業(yè)更高效的服務(wù)客戶，提

2、高客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
　　本論文重點(diǎn)論述中小企業(yè)如何高效低成本地建立自己的基于CTI技術(shù)的多媒體呼叫中心系統(tǒng)。通過(guò)簡(jiǎn)要介紹CTI技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展以及呼叫中心系統(tǒng)的組成和發(fā)展，強(qiáng)調(diào)了建立屬于自己的呼叫中心系統(tǒng)的必要性和可行性。結(jié)合第三代和第四代呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，分析并討論了建立基于第三代CTI技術(shù)并結(jié)合第四代多媒體技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)方案，做出了系統(tǒng)需求分析，給出了總體方案設(shè)計(jì)，重點(diǎn)突出了系統(tǒng)配置到功能、進(jìn)程、以及

3、數(shù)據(jù)流向等模塊的設(shè)計(jì)。
　　論文著重分析和設(shè)計(jì)了呼叫中心系統(tǒng)的核心組成CTI服務(wù)器的架構(gòu)，結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)在實(shí)際中的應(yīng)用，討論了CTI服務(wù)器的功能組成，并進(jìn)行了具體的闡述，對(duì)CTI服務(wù)器的主要功能進(jìn)行了系統(tǒng)參數(shù)的配置和主要處理流程的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)的終端業(yè)務(wù)，論文也給出了詳細(xì)的設(shè)計(jì)，對(duì)坐席客戶端、WEB模塊、知識(shí)庫(kù)和客戶資料管理等做出了從數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、類結(jié)構(gòu)圖到處理流程圖的詳細(xì)的闡述。之后，論文針對(duì)呼叫中心系統(tǒng)，給出了基

4、于測(cè)試需求模型的系統(tǒng)測(cè)試方法，并進(jìn)行了實(shí)例應(yīng)用。同時(shí)，對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)的主要功能模塊，論文展示了測(cè)試結(jié)果。最后，論文根據(jù)呼叫中心系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)用中可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了分析，并給出了應(yīng)對(duì)措施。
　　系統(tǒng)采用WindowsXP（后期采用Windows7）的操作平臺(tái)，以界面和操作性極好的VisualStudio2010為開(kāi)發(fā)平臺(tái)，運(yùn)用C++開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，開(kāi)發(fā)了語(yǔ)音呼叫系統(tǒng)CTI服務(wù)器和終端的應(yīng)用軟件，通過(guò)簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)封裝后可以應(yīng)用于不同環(huán)境的企業(yè)