基于SIP的IP呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、傳統(tǒng)呼叫中心是一種基于公共交換電話網(wǎng)(Public Switched TelephoneNetwork,PSTN)的呼叫中心,隨著計算機和通信技術(shù)的發(fā)展,呼叫中心的功能在不斷完善和逐漸增強。但傳統(tǒng)呼叫中心是在硬件專用交換機(Private BrancheXchange,PBX)的基礎(chǔ)上建立起來的,采用的是專用技術(shù),缺乏開放性和標(biāo)準(zhǔn)性。互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展與普及,呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢,從而形成了IP呼叫中心。
　　

2、 本文借鑒傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu),采用VoIP(Voice over Internet Protocol)軟交換技術(shù),根據(jù)客戶服務(wù)中心項目需求,確定了基于會話初始協(xié)議(Session InitiationProtocol,SIP)的IP呼叫中心系統(tǒng)平臺架構(gòu),并分析了這一平臺各模塊的功能和作用,通過以軟交換技術(shù)代替硬件交換機的方式實現(xiàn)了客戶接入渠道的多樣化。本文接著深入研究了SIP協(xié)議對呼叫中心系統(tǒng)呼叫控制功能、業(yè)務(wù)功能的支持,通過改進第三

3、方控制策略設(shè)計了會話控制流程,采用自定義擴展消息方便、靈活的實現(xiàn)了業(yè)務(wù)功能。在此基礎(chǔ)上,設(shè)計了自動話務(wù)分配(Automatic Call Distributor,ACD)模塊的排隊模型,支持了多種調(diào)度算法。使用State設(shè)計模式實現(xiàn)了會話控制模塊的有限狀念機模型,利用Vovida公司的VOCAL開源項目提供的對SIP協(xié)議棧的支持,實現(xiàn)了平臺架構(gòu)中呼叫處理層的會話控制模塊和ACD模塊。最后,本文搭建了測試環(huán)境,依據(jù)測試內(nèi)容設(shè)計了測試用例,