基于CTI技術(shù)的小型呼叫中心的研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、在現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式中，如何提高客戶的滿意程度，并獲得客戶的信賴是現(xiàn)代企業(yè)在商潮中取得勝利的關(guān)鍵。呼叫中心就是企業(yè)用來達(dá)到這些目的的最好手段。現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的企業(yè)建立起自己的呼叫中心，為客戶提供信息咨詢和售后服務(wù)。在一些政府部門也同樣需要呼叫中心來配合它們的工作，提高部門工作效率，更好的為民服務(wù)。 本文基于西安眾人IT公司承接的“法院呼叫中心”研發(fā)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)一個(gè)板卡呼叫中心系統(tǒng)。本文針對(duì)法院的CTI應(yīng)用選擇基于計(jì)算機(jī)板卡的呼叫

2、中心解決方案，設(shè)計(jì)了一個(gè)實(shí)用性強(qiáng)的呼叫中心。此呼叫中心系統(tǒng)的軟件開發(fā)以Windows2000為操作平臺(tái)，在VC++6.0程序設(shè)計(jì)語言環(huán)境下開發(fā)。本文論述了呼叫中心的定義、歷史、意義等概況，闡明了論文的研究背景及意義，提出了相關(guān)的技術(shù)和設(shè)計(jì)方案，在PC平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了一個(gè)小型呼叫中心系統(tǒng)，并應(yīng)用于法院呼叫中心。此呼叫中心實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)呼叫分配、人工應(yīng)答、通話錄音、收發(fā)傳真、留言和傳真文件的查詢與管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等功能。設(shè)計(jì)中采用軟件方法提