2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、CTI技術是指計算機和通信集成技術,即ComputerTelecommunicationIntegration。呼叫中心(CallCenter)是CTI應用的一個分支。它是基于先進的CTI技術,以電話接入為主的呼叫響應中心,為客戶提供各種電話響應服務的。特別是三網(wǎng)合一的趨勢,即將電信網(wǎng)、計算機網(wǎng)絡和電視網(wǎng)絡統(tǒng)一成一個網(wǎng)絡。隨著網(wǎng)絡技術逐漸地趨于統(tǒng)一,手機上網(wǎng)也將越來越普及。由于傳統(tǒng)電話業(yè)務的飽和,電信運營商也在不斷地尋求提供附加值業(yè)務的

2、方法,并將其作為另一個新的經(jīng)濟增長點,手機上網(wǎng)就是其中之一,其市場的發(fā)展?jié)摿κ志薮蟆?目前,由于呼叫中心的軟件受到國外的壟斷,因此價格比較昂貴。再加上傳統(tǒng)的呼叫中心產(chǎn)品開發(fā)方法是采取一對一的方法,即有什么需求就單為這一需求進行研究與開發(fā)。然而各種服務系統(tǒng),從功能塊和流程上看,不同的呼叫中心系統(tǒng)有著若干相同,而只有少部分是不同的。并且即使是同一個企業(yè)或者公司使用的呼叫中心在不同的時間段內(nèi),呼叫中心的內(nèi)容是不一樣的,甚至要求更新速

3、度比較快。如果沒有一個比較方便的構建平臺,那么只能夠修改程序代碼,這樣就給呼叫中心的修改和更新造成了很大的麻煩,不僅更新速度得不到保證,而且還需要對呼叫系統(tǒng)很熟悉的開發(fā)者面對程序代碼來進行修改操作,提高了呼叫中心系統(tǒng)的維護成本,大大將低了可操作性。因此需要有一個方法能夠使人們比較方便地建立和修改呼叫中心。 本課題主要是設計和開發(fā)中小型企業(yè)呼叫中心框架系統(tǒng)。此系統(tǒng)是基于語音卡和現(xiàn)有的語音合成技術,以VC++6.0為開發(fā)平臺,開發(fā)出

4、一套能夠非常方便地建立和修改小型呼叫中心的流程的系統(tǒng)。利用此系統(tǒng),可以不必要面對程序代碼,在比較友好的界面上很方便地建立起適合不同企業(yè)的呼叫中心,并且由于此系統(tǒng)是我們自主研發(fā)的,因此具有較低的成本。此系統(tǒng)主要由呼叫流程的設計模塊和呼叫流程的運行模塊兩個部分組成,在流程的設計模塊中又分為流程的結構設計模塊和流程的內(nèi)容設計模塊。 但是,利用這個系統(tǒng)只能夠建立起中小型的呼叫中心,對于一些大型的呼叫中心,此系統(tǒng)顯得力不從心。因此,在此系

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