cti和呼叫中心

1、2024/3/18,,,,,CTI和呼叫中心,寬帶事業(yè)部技術(shù)部 2006-6-11,2024/3/18,,CTI介紹呼叫中心介紹CTI的電信增值業(yè)務(wù),2024/3/18,CTI介紹,2024/3/18,什么是CTI ？,不是某一項(xiàng)技術(shù)，也不是一套軟件和硬件平臺(tái)，是由一系列相關(guān)聯(lián)的技術(shù)組成。是一種通過(guò)開(kāi)放和標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)融合了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的技術(shù)平臺(tái)，從而在功能層上給商業(yè)應(yīng)用帶來(lái)切實(shí)的效

2、益用戶通過(guò)各式各樣的通信手段，獲取計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)里的豐富信息，反之，或者以多種通信方式把信息傳遞給客戶http://WWW.CTIforum.com,2024/3/18,CTI技術(shù),早期的CTI定義：計(jì)算機(jī)電話集成Computer Telephony Integration近期的CTI定義：計(jì)算機(jī)電信集成Computer Telecommunications Integration未來(lái)的CTI含義：計(jì)算機(jī)、電信、電視集成數(shù)據(jù)，

3、語(yǔ)音，圖象集成Computer Telecommunication Television Integration,2024/3/18,語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò),,,,,,,用戶電話,,,,用戶局（端局）,匯接局,長(zhǎng)途局,,本地電話網(wǎng)PSTN,長(zhǎng)途電話網(wǎng)TN,模擬電話線LSI,數(shù)字中繼線E1,光纖,語(yǔ)音實(shí)時(shí)通信,2024/3/18,數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò),,,,,,,LAN：局域網(wǎng)交換機(jī)、服務(wù)器、終端計(jì)算機(jī),接入路由器,核心路由器,骨干路由器,存儲(chǔ)信息、處理信息

4、,數(shù)據(jù)庫(kù),2024/3/18,語(yǔ)音數(shù)據(jù)結(jié)合,,,語(yǔ)音板卡/交換機(jī)CTI,語(yǔ)音通信終端,語(yǔ)音接入設(shè)備,語(yǔ)音交換設(shè)備,語(yǔ)音傳輸設(shè)備,數(shù)據(jù)通信終端,數(shù)據(jù)接入設(shè)備,數(shù)據(jù)交換設(shè)備,數(shù)據(jù)傳輸設(shè)備,語(yǔ)音通信業(yè)務(wù),數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù),呼叫中心、電信增值業(yè)務(wù)、輔助業(yè)務(wù),,,應(yīng)用系統(tǒng),Open Computer Platform,2024/3/18,呼叫控制電話控制媒體連接,CTI涉及技術(shù),2024/3/18,CTI標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議,CSTA標(biāo)準(zhǔn)SCAI標(biāo)準(zhǔn)

5、Versit標(biāo)準(zhǔn)CallPath標(biāo)準(zhǔn)SCSA MVIP標(biāo)準(zhǔn)TAPI標(biāo)準(zhǔn)TSAPI標(biāo)準(zhǔn),2024/3/18,CTI發(fā)展,2024/3/18,CTI技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)走向統(tǒng)一平臺(tái),設(shè)備驅(qū)動(dòng),業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng),面向過(guò)程,面向?qū)ο?系統(tǒng)緊耦合,系統(tǒng)松耦合,縱向結(jié)構(gòu),橫向結(jié)構(gòu),集中部署,分布部署,單機(jī)系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),,單一業(yè)務(wù)系統(tǒng),綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng),2024/3/18,非平臺(tái)模式的CTI應(yīng)用系統(tǒng),2024/3/18,平臺(tái)模式的CTI應(yīng)用系統(tǒng),2024/3

6、/18,CTI產(chǎn)品分類,2024/3/18,產(chǎn)品分類,,技術(shù)支撐平臺(tái),獨(dú)立產(chǎn)品,定制產(chǎn)品,應(yīng)用系統(tǒng)生成平臺(tái),標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用,自定義應(yīng)用,動(dòng)態(tài)應(yīng)用,,,,,2024/3/18,技術(shù)支撐平臺(tái),硬件接口,系統(tǒng)核心,功能模塊接口,計(jì)算環(huán)境接口,交換機(jī)接口,語(yǔ)音板卡接口,2024/3/18,獨(dú)立產(chǎn)品,特點(diǎn)：面向普通用戶滿足用戶的絕大部分需求系統(tǒng)單價(jià)較低市場(chǎng)分布廣泛，需求量大缺點(diǎn)功能明確但有限可擴(kuò)展性、靈活性差產(chǎn)品舉例：168聲訊臺(tái)、

7、200/201智能卡系統(tǒng)、尋呼臺(tái),技術(shù)支撐平臺(tái),功能模塊,標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用模塊,2024/3/18,定制產(chǎn)品,特點(diǎn)：面向特定的用戶客戶有自己的特定需求功能強(qiáng)大、特殊市場(chǎng)大，但分散缺點(diǎn)要作一些開(kāi)發(fā)性的工作，工期較長(zhǎng)系統(tǒng)單價(jià)較高產(chǎn)品舉例：CTI中間件，IVR系統(tǒng)，統(tǒng)一消息等,技術(shù)支撐平臺(tái),定制應(yīng)用模塊,標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用模塊,定制功能模塊,功能模塊,,API接口,2024/3/18,CTI應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)平臺(tái),面向有技術(shù)能力的系統(tǒng)集成商

8、允許用戶自己快速的增加和修改業(yè)務(wù)主要為了自用，服務(wù)于應(yīng)用系統(tǒng)的市場(chǎng)減少了繁瑣的API接口,改為提供客戶化的開(kāi)發(fā)工具產(chǎn)品舉例:青牛、佳訊,技術(shù)支撐平臺(tái),功能模塊,業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)環(huán)境(開(kāi)發(fā)工具＋API接口),2024/3/18,呼叫中心介紹,2024/3/18,呼叫中心是基本CTI技術(shù)以及語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。利用電話、傳真、Email、WEB等聯(lián)系渠道進(jìn)行交互提供CTI控制、ACD排

9、隊(duì)、IVR導(dǎo)航、Agent座席、Record錄音、OutBound外撥功能及管理、監(jiān)控、報(bào)表等輔助工具提供業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、受理、緊急電話處理等功能呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心、客服中心、商業(yè)中心,什么是呼叫中心？,2024/3/18,呼叫中心的優(yōu)點(diǎn),與其他商業(yè)相比，呼叫中心具有如下優(yōu)點(diǎn) 突破了地域的限制突破了時(shí)間的限制能為客戶提供更好的，更親切的“個(gè)人化”服務(wù)與電子商務(wù)等其他商業(yè)模式相比 呼叫中心具有一個(gè)很大的優(yōu)勢(shì)，即由電話

10、普及帶來(lái)的使用上的方便,2024/3/18,呼叫中心技術(shù)介紹,2024/3/18,呼叫中心的發(fā)展,第一代的呼叫中心：電話+人工+筆記本第二代呼叫中心：電話+人工+計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)第三代呼叫中心：電話+人工+計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)+CTI連接第四代呼叫中心：電話（Internet、傳真等接入形式）+人工+數(shù)據(jù)庫(kù)+CTI連接+靈活的業(yè)務(wù)構(gòu)建平臺(tái),2024/3/18,呼叫中心兩種技術(shù)發(fā)展歷程,由交換機(jī)廠商發(fā)展過(guò)來(lái)的呼叫中心由計(jì)算機(jī)廠商發(fā)展起來(lái)的呼叫

11、中心呼叫中心的方案交換機(jī)基于板卡達(dá)成統(tǒng)一的共識(shí)中小規(guī)模，板卡為主大中型呼叫中心，以交換機(jī)方案為主,2024/3/18,,基于板卡,,……,……,,FileServer,DatabaseServer,PrintServer,,,,,,E1/LSI,IVRRecord ServerSwitchACD,,,,SCbus,,,,,,,,,,,,CTIServer,,2024/3/18,基于交換機(jī)的呼叫中心解決方案,,C

12、TI ServerCTI中間件,……,……,,PBXorACD,,IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答,,CTI Link(CSTA/TAPI),Voice Lines,,,,,File Server語(yǔ)音文件服務(wù)器,Database Server數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器,系統(tǒng)管理終端,IFR自動(dòng)傳真應(yīng)答,,,,,,,,E1/ISDN,,,,,,Agent座席,2024/3/18,以交換機(jī)方案為例,分析CTI技術(shù),PBX or ACD,,,,,話

13、路接續(xù),,,,CTI LINK(CSTA/TAPI/TSAPI),CTI中間件,CTI SERVERCTI平臺(tái),TCP/IP,TCP/IP,數(shù)字中繼E1,信令: ISDN 中國(guó)1號(hào) 中國(guó)7號(hào),,2024/3/18,呼叫中心涉及名詞,CTI(Computer Telephone&Telecommunication integration) 計(jì)算機(jī)電話/通信集成TTS(Text To Speech)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音

14、技術(shù)IVR(Interative Voice Response)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答IFR(Interative FAX Response)自動(dòng)傳真應(yīng)答Agent人工座席VoIP(Voice Over IP)基于IP傳輸?shù)恼Z(yǔ)音技術(shù)PBX用戶交換機(jī)ACD(Auto Call Distribution)自動(dòng)呼叫處理ASR：自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別，語(yǔ)音上網(wǎng)的技術(shù)基礎(chǔ)預(yù)外撥技術(shù)……,2024/3/18,呼叫中心與新技術(shù)融合,傳統(tǒng)呼叫中心（Cal

15、l Center--CC）Internet 網(wǎng)上呼叫中心（Internet Call Center--ICC）無(wú)線接入網(wǎng)上呼叫中心（Wireless Internet Call Center---WICC）多媒體現(xiàn)代呼叫中心（WICC with multimedia）智能化現(xiàn)代呼叫中心（WICC with DW）,2024/3/18,傳統(tǒng)呼叫中心,此類屬常規(guī)型或也叫作傳統(tǒng)型呼叫中心，尚未引入Internet，是最早發(fā)展起來(lái)的呼叫

16、中心業(yè)務(wù)代表通過(guò)接聽(tīng)電話，為客戶提供信息服務(wù)隨著計(jì)算機(jī)和電信技術(shù)的發(fā)展，開(kāi)始引進(jìn)了語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)及CTI技術(shù)，因此不僅可實(shí)現(xiàn)人工和自動(dòng)服務(wù)，而且也可以讓用戶的語(yǔ)音、數(shù)字（文字）在任意業(yè)務(wù)代表之間進(jìn)行互相轉(zhuǎn)接，提高了系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量,2024/3/18,Internet 網(wǎng)上呼叫中心ICC,不是簡(jiǎn)單的把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體用戶可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與對(duì)方通話也可做文

17、本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如E-mail、IP傳真各種呼入方式實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一排隊(duì),2024/3/18,無(wú)線接入網(wǎng)上呼叫中心,移動(dòng)電話直接通過(guò)PSTN網(wǎng)可以訪問(wèn)ICC。這與一般固定網(wǎng)電話接入呼叫中心都是基于電路交換的WAP手機(jī)與ICC連接也可以是基于分組交換的，如GPRS等基于Internet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心，可以接受一切直接IP的接入，以便直接從呼叫中心中獲取Web中的豐富的文字和數(shù)字信息,

18、2024/3/18,多媒體技術(shù)的融合,多媒體功能的呼叫中心引入視頻信息早就為人們渴望。CTI的未來(lái)發(fā)展必然是語(yǔ)音數(shù)據(jù)及視頻信號(hào)的集成。由于人類接收信息的70%來(lái)自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍。要實(shí)現(xiàn)交互式視頻通訊，用戶端要有足夠帶寬的接入，ICC已有豐富的視頻圖像信息。,2024/3/18,智能化ICC,DW（Data Warehouse-數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）是近年發(fā)展起來(lái)的一種新的用于決策系

19、統(tǒng)的技術(shù)，在國(guó)外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術(shù)對(duì)用戶的資料、市場(chǎng)的資料、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、成本、利潤(rùn)各項(xiàng)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，最后可以獲得非常有價(jià)值的結(jié)論，供公司領(lǐng)導(dǎo)者作公司營(yíng)銷、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、競(jìng)爭(zhēng)方式、方法等決策之用。它是企業(yè)贏得未來(lái)的靈丹妙藥，是值得的一種投資在建立呼叫中心時(shí)一定要把DW看成是ICC必不可少的一個(gè)部分，而且是非常重要的一部分,2024/3/18,呼叫中心實(shí)現(xiàn)功能,2024/3/18,呼叫中心功能,呼叫中心對(duì)外面向用

20、戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)呼叫中心采用最現(xiàn)代化的技術(shù)，有好的管理系統(tǒng)呼叫中心不斷融合各種新技術(shù)TTSASRInternet IntegratedWirelss Access (WAP、GPRS),2024/3/18,業(yè)務(wù)功能.,信息查詢與咨詢產(chǎn)品宣傳和信息發(fā)布用戶管理建議和投訴受理業(yè)務(wù)受理智能辦公增值服務(wù),2024/3/18,信息查詢與咨詢,和計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)緊密結(jié)合能夠利用最新的技術(shù)能夠迅速的將

21、收集到的信息通過(guò)信息處理系統(tǒng)送給相關(guān)人員能夠迅速的將信息處理結(jié)果反饋給用戶可以和Internet融為一體企業(yè)概況、營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)介紹、優(yōu)惠政策、相關(guān)政策法規(guī)用電報(bào)裝指南、搶修服務(wù)聯(lián)絡(luò)方式話費(fèi)查詢、收費(fèi)項(xiàng)目介紹業(yè)務(wù)受理狀況查詢等等,2024/3/18,話費(fèi)催繳,實(shí)現(xiàn)話費(fèi)的自動(dòng)語(yǔ)音催繳或人工催繳事先提醒、過(guò)期催繳欠費(fèi)數(shù)額和交費(fèi)地點(diǎn)通知用戶信用等級(jí)監(jiān)控和提醒結(jié)合傳真、信函和電子郵件等多種催繳方式,請(qǐng)交電費(fèi),2024/

22、3/18,建議和投訴受理,受理用戶的故障申告以及對(duì)電信的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提出的投訴、建議等，改善服務(wù)形象制定完善的閉環(huán)工作流程，跟蹤記錄處理過(guò)程，及時(shí)反饋用戶對(duì)各職能部門的投訴量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制支持電話、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件、信函等多種訪問(wèn)和反饋方式，并記錄用戶事后意見(jiàn),2024/3/18,業(yè)務(wù)受理,座席利用現(xiàn)有的業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，幫助用戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)的受理也可派接受業(yè)務(wù)申請(qǐng)，派專人上門開(kāi)展咨詢、收費(fèi)服務(wù)支持對(duì)大客戶服務(wù)的優(yōu)

23、先受理，也可提供主動(dòng)的信息服務(wù)、需求收集接受用戶利用電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、E-mail申請(qǐng)電話報(bào)裝及其批復(fù),2024/3/18,智能辦公業(yè)務(wù),局長(zhǎng)熱線提供一種與領(lǐng)導(dǎo)直接溝通的途徑記錄用戶急需解決的問(wèn)題并在最短時(shí)間內(nèi)解決答復(fù)局長(zhǎng)秘書為各位領(lǐng)導(dǎo)提供一些秘書服務(wù)如會(huì)議日程的提醒、對(duì)過(guò)節(jié)期間在一線的員工發(fā)電話問(wèn)候或電報(bào)問(wèn)候,2024/3/18,增值服務(wù),出租業(yè)務(wù)為其他企業(yè)提供座席出租、業(yè)務(wù)外包、遠(yuǎn)端座席等服務(wù)代辦服務(wù)為某些企業(yè)提供

24、產(chǎn)品宣傳、市場(chǎng)調(diào)查、禮儀服務(wù)、熱線電話等服務(wù)聲訊業(yè)務(wù)面向社會(huì)提供語(yǔ)音信箱、天氣預(yù)報(bào)、股票行情、交通時(shí)刻查詢等多種自動(dòng)聲訊服務(wù),2024/3/18,CTI的電信增值業(yè)務(wù),2024/3/18,電信增值業(yè)務(wù)特征表現(xiàn),盈利模式：從規(guī)模效應(yīng)轉(zhuǎn)向時(shí)長(zhǎng)效應(yīng) 核心要素：從網(wǎng)絡(luò)容量轉(zhuǎn)向信息應(yīng)用 產(chǎn)業(yè)鏈條：從單一循環(huán)轉(zhuǎn)向開(kāi)放服務(wù) 業(yè)務(wù)生命周期縮短業(yè)務(wù)利潤(rùn)的降低,2024/3/18,電信增值業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì),一個(gè)平臺(tái)，多種業(yè)務(wù)應(yīng)用有信息，有價(jià)值，業(yè)