虛擬養(yǎng)老院呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、居家養(yǎng)老服務(wù)是指政府和社會(huì)力量依托社區(qū)，為居家的老年人提供生活照料、家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理和精神慰藉等方面服務(wù)的一種服務(wù)形式。它是對(duì)傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補(bǔ)充與更新，是我國發(fā)展社區(qū)服務(wù)，建立養(yǎng)老服務(wù)體系的一項(xiàng)重要內(nèi)容。隨著我國人口老齡化進(jìn)程加快，家庭養(yǎng)老功能日益弱化，老年人養(yǎng)老服務(wù)已經(jīng)成為重大的社會(huì)問題。全面推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)，是破解我國日趨尖銳的養(yǎng)老服務(wù)難題，切實(shí)提高廣大老年人生命、生活質(zhì)量的重要出路；是促進(jìn)家庭和諧、社區(qū)和諧和代際和諧，推動(dòng)社

2、會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)的重要舉措；也是加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，擴(kuò)大就業(yè)渠道和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長的重要途徑。
　　 虛擬養(yǎng)老院服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老的理念，使老人既能享受到機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)，又彌補(bǔ)了機(jī)構(gòu)養(yǎng)老所缺乏的家庭親情。虛擬養(yǎng)老院服務(wù)系統(tǒng)以老人信息、服務(wù)機(jī)構(gòu)信息、服務(wù)人員信息為基礎(chǔ)，以老人的日常關(guān)懷需求為中心，結(jié)合臨時(shí)服務(wù)的需求，以工單的流轉(zhuǎn)為過程，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)化。政府作為居家養(yǎng)老模式的服務(wù)和管理機(jī)構(gòu)，通

3、過虛擬養(yǎng)老院服務(wù)系統(tǒng)，完成對(duì)老人的服務(wù)，同時(shí)對(duì)加盟企業(yè)和服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)有效管理。居家養(yǎng)老虛擬養(yǎng)老院服務(wù)系統(tǒng)以呼叫中心為核心，通過定制化的流程來實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。
　　 本文對(duì)已有的呼叫中心方案進(jìn)行了比較與分析，結(jié)合論文設(shè)計(jì)項(xiàng)目的特殊需求，詳細(xì)闡述了虛擬養(yǎng)老院的功能，并重點(diǎn)描述了其核心系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。虛擬養(yǎng)老院系統(tǒng)采用一個(gè)統(tǒng)一的接入號(hào)碼和接入平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)統(tǒng)一調(diào)度，資源集中管理。通過老人服務(wù)全過程閉環(huán)管理和服務(wù)中心工作