紹興市區(qū)有線電視呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、計(jì)算機(jī)電信集成（Computer Telecommunication Integration，CTI）是計(jì)算機(jī)與電信技術(shù)不斷融合與滲透的產(chǎn)物。CTI使用了當(dāng)前最新的語(yǔ)音技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)，是計(jì)算機(jī)與通信領(lǐng)域中的一門非常活躍的新技術(shù)。呼叫中心（Call Center，CC）是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，隨著電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，基于CTI技術(shù)的解決方案已成為呼叫中心的主流解決方案。在客戶服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)競(jìng)

2、爭(zhēng)焦點(diǎn)的今天，呼叫中心作為銜接客戶與企業(yè)的橋梁，越來(lái)越受到各方面的重視。
　　本文以紹興廣電呼叫客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)際課題為背景，通過(guò)對(duì)廣電行業(yè)客戶服務(wù)需求的詳細(xì)分析，結(jié)合紹興廣電的現(xiàn)狀、發(fā)展規(guī)劃和整體需求，論述了客戶服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)方案、設(shè)備選型、資源規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架以及軟件應(yīng)用。系統(tǒng)通過(guò)CTI技術(shù)，將用戶交換機(jī)（Private Branch exchange，PBX）技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)有機(jī)地結(jié)合。系統(tǒng)采用了業(yè)務(wù)和交換分離的設(shè)

3、計(jì)思想，采用三層架構(gòu)的模式，即業(yè)務(wù)交換層、業(yè)務(wù)支撐層和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)與交換的同步，同時(shí)又保證了數(shù)據(jù)與交換的相互獨(dú)立。應(yīng)用模塊采用了C/S+B/S結(jié)構(gòu)的程序開發(fā)方法，提高了系統(tǒng)的性能、簡(jiǎn)化了客戶端的要求。
　　本論文的工作重點(diǎn)是運(yùn)用客戶服務(wù)的相關(guān)理論，結(jié)合本文作者多年從事呼叫中心工作的經(jīng)驗(yàn)開發(fā)符合企業(yè)使用要求的呼叫中心系統(tǒng)，提高客戶服務(wù)的滿意度。呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的一個(gè)最重要的窗口，對(duì)于更有效地為客戶服務(wù)、豐富企業(yè)的