重慶有線電視呼叫中心客戶坐席系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn).pdf

1、呼叫中心是充分融合現(xiàn)有通信手段技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供了全新服務(wù)方式，為企業(yè)提供了豐富的營(yíng)銷渠道，有效的提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，其便捷服務(wù)和各種應(yīng)用受到了企業(yè)的普遍關(guān)注。隨著客戶對(duì)有線電視和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)要求的提高，寬帶接入領(lǐng)域多家運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的加劇，原有的提供單一電視業(yè)務(wù)服務(wù)的重慶有線呼叫中心已不能滿足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求，對(duì)現(xiàn)有呼叫中心的改造和升級(jí)已成為重慶有線發(fā)展的迫切需求。
　　本文論文是重慶有

2、線呼叫中心系統(tǒng)二期建設(shè)項(xiàng)目中的客戶坐席系統(tǒng)部分，是重慶有線呼叫中心系統(tǒng)的子課題。本論文分析了國(guó)內(nèi)關(guān)于呼叫中心坐席系統(tǒng)的發(fā)展?fàn)顩r和技術(shù)特點(diǎn)，同時(shí)對(duì)有線電視網(wǎng)絡(luò)行業(yè)對(duì)呼叫中心客戶坐席系統(tǒng)的需求進(jìn)行了介紹，并結(jié)合重慶有線的特點(diǎn)及重慶有線客戶96868呼叫中心二期的相關(guān)需求，提出了重慶有線呼叫中心客戶坐席系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案。提出基于J2EE的框架的B/S模式的呼叫中心客戶坐席系統(tǒng)，采用對(duì)面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)分析方法、C/S和B/S系統(tǒng)架構(gòu)、CTI技術(shù)、A

3、CD技術(shù)、IVR技術(shù)和VOIP接入技術(shù)。
　　并以重慶有線電視96868系統(tǒng)為例介紹了呼叫中心系統(tǒng)軟件的體系架構(gòu)，詳細(xì)論述了呼叫中心客戶坐席系統(tǒng)的構(gòu)成要素以及各部分的功能及設(shè)計(jì)進(jìn)行了描述；然后對(duì)J2EE架構(gòu)的軟件分層思想及其原理進(jìn)行了分析，并將對(duì)ACD算法的進(jìn)行了策略改進(jìn)，設(shè)計(jì)出了呼叫中心坐席系統(tǒng)的CTI和IVR等各個(gè)功能模塊的具體實(shí)現(xiàn)。最后論述了利用構(gòu)件化方法設(shè)計(jì)的重慶有線電視呼叫中心坐席系統(tǒng)。
　　通過(guò)以上的論文展現(xiàn)了基