有線電視客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、目前，我國(guó)有線電視網(wǎng)絡(luò)正在從模擬、單向、粗放型的經(jīng)營(yíng)方式向數(shù)字、雙向、集約型的經(jīng)營(yíng)管理方式轉(zhuǎn)變，用戶數(shù)量日益增多的同時(shí)，以電視為主要資訊、娛樂(lè)媒體的用戶，正逐漸地受到新的媒體所影響，有線電視運(yùn)營(yíng)商將不得不面對(duì)以“客戶”、“競(jìng)爭(zhēng)”和“變化”為特征的時(shí)代背景。這就要求在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造、電視數(shù)字化、新業(yè)務(wù)拓展?jié)M足用戶需求的同時(shí)，也要兼顧對(duì)客戶服務(wù)管理軟環(huán)境的規(guī)劃與建設(shè)，以提高客戶的滿意度，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)的健康穩(wěn)步發(fā)展。 本文結(jié)合上述發(fā)展環(huán)

2、境，分析了當(dāng)前有線電視業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)，國(guó)內(nèi)當(dāng)前人工熱線、柜臺(tái)處理等單一服務(wù)管理模式現(xiàn)狀，并進(jìn)一步提出全方位綜合利用多種信息技術(shù)，構(gòu)造一個(gè)集呼叫中心、業(yè)務(wù)收費(fèi)管理、信息發(fā)布的一體化多媒體客戶服務(wù)管理平臺(tái)。在各章節(jié)中，詳細(xì)介紹了該客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及功能。該系統(tǒng)采用SQL SERVER 2000作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，集中存儲(chǔ)業(yè)務(wù)辦理、收費(fèi)核算、節(jié)目授權(quán)，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等業(yè)務(wù)處理信息，基于這些保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中的這些重要信息，綜合應(yīng)用CTI語(yǔ)音卡、短信網(wǎng)