政府服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯研究.pdf

1、政府服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)主要是將現(xiàn)代數(shù)據(jù)庫技術(shù)、通信技術(shù)、Cn技術(shù)、多媒體技術(shù)以及計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)相結(jié)合，在支持?jǐn)?shù)據(jù)和語音業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，建立一個(gè)開放的、標(biāo)準(zhǔn)的電子政務(wù)統(tǒng)一應(yīng)用平臺(tái)。該多媒體呼叫中心平臺(tái)以電子政務(wù)系統(tǒng)為支撐，通過統(tǒng)一的特服號(hào)接入，以政府的統(tǒng)一業(yè)務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，采用統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，提供面向公眾服務(wù)的統(tǒng)一的熱線功能，以達(dá)到為公眾提供政府部門綜合服務(wù)(業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和公眾投訴等)，實(shí)現(xiàn)安全完善的信息交換、資源共享的系統(tǒng)

2、功能。 政府服呼叫中心系統(tǒng)采用基于板卡的多媒體呼叫中心方案。系統(tǒng)在軟件體系結(jié)構(gòu)上采用多層分布式體系結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)從邏輯上分為交互層、接入層、支持層和業(yè)務(wù)邏輯層等六層。業(yè)務(wù)邏輯主要在業(yè)務(wù)邏輯層中進(jìn)行設(shè)計(jì)，其上的支持層以實(shí)現(xiàn)對(duì)整體應(yīng)用功能提供支持服務(wù)。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)采用定義業(yè)務(wù)組件，通過業(yè)務(wù)組件接口來規(guī)定組件所提供的服務(wù)以及調(diào)用方法，各業(yè)務(wù)組件間通過接口相互調(diào)用。政府服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)中采用這種分層體系結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)組件組合實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯的方式有