黑龍江移動通信公司呼叫中心運營管理評價指標體系研究.pdf

1、呼叫中心作為黑龍江移動通信公司服務策略中的重要的組成部分，客戶可以通過“人工熱線、IVR、互聯(lián)網(wǎng)、短信”等多種手段，方面快捷的獲取產(chǎn)品信息和售后服務，是企業(yè)接觸點最頻繁的服務渠道。如何建設高水平的呼叫中心，提高投資效率，降低運營成本，是呼叫中心規(guī)劃與建設方面的突出問題。運營管理評價指標體系的設計恰恰找到了解決問題的法門，合理的設計目標；核算投入產(chǎn)出量；制定服務質(zhì)量提升策略；有效選拔人才，制定薪酬制度映射出了呼叫中心發(fā)展的方方面面。

2、>　　本文應用相關理論知識，研究新經(jīng)濟背景下適應黑龍江移動通信公司呼叫中心科學的指標考評體系，設計內(nèi)容涉及“目標、效率、效益”等諸多微觀操作問題。論文首先搜集了國內(nèi)外同行業(yè)的研究現(xiàn)狀，確定適合本企業(yè)借鑒的經(jīng)驗，接著，結合黑龍江移動通信公司呼叫中心的運營，究其問題，指出了“統(tǒng)計指標缺失無法滿足運營管理需要；經(jīng)營績效管理無法做到統(tǒng)籌兼顧；員工績效管理目標失衡”等諸多頑疾。然后，為解決問題，通過“關鍵業(yè)績、平衡積分卡、離散系數(shù)、德爾菲法”等科

3、學的分析方法提出了系統(tǒng)性建設運營管理評價指標體系的建議。最后，通過實際應用證明指標設計的有效性，為保障運營評價指標的落地實施又制定了包括：“完善制度環(huán)境、優(yōu)化考評機構、明確考評對象、設計培訓保障”在內(nèi)的一系列措施，形成了完整的管理閉環(huán)。
　　通過對運營管理評價指標評價體系的設計，保證了黑龍江移動通信公司呼叫中心運營管理質(zhì)量的持續(xù)提升。做到員工有目標，領導有方法，運營工作有的放矢、有章可循，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展積累了寶貴的實踐經(jīng)驗。<