黑龍江省移動通信哈爾濱分公司服務(wù)質(zhì)量保證體系研究.pdf

1、黑龍江移動通信有限責(zé)任公司哈爾濱分公司(以下簡稱哈分公司)，面臨眾多競爭對手的激烈競爭和挑戰(zhàn)，以及哈分公司服務(wù)自身在質(zhì)量方面存在問題，迫使我們必須保證不斷提高移動通信服務(wù)質(zhì)量，建立一套完整的服務(wù)質(zhì)量保證體系，以達到移動通信服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進，不斷完善，成為提高移動通信服務(wù)質(zhì)量、增強哈分公司競爭實力的有力手段。如何轉(zhuǎn)變觀念，確立本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量保證體系，保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢顯得尤為重要。 通過介紹黑龍江移動通信有限責(zé)任公司哈爾濱分公

2、司，分析哈爾濱分公司組織結(jié)構(gòu)與部門職責(zé)，指出目前哈分公司在業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中面臨的質(zhì)量管理問題。對哈分公司面臨的宏觀與微觀的競爭環(huán)境，做出分析，指出服務(wù)是移動通信業(yè)競爭的主要手段，為保證企業(yè)的發(fā)展，必須建立適合行業(yè)與自身特點的服務(wù)質(zhì)量保證體系。 運用瑞典質(zhì)量管理專家桑德霍姆提出的“質(zhì)量循環(huán)”理論，對哈分公司的服務(wù)質(zhì)量形成做出分析，哈分公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，還受到各種外部環(huán)境條件的影響，所以哈分公司服務(wù)質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)工程，建立哈分公

3、司服務(wù)質(zhì)量保證體系不能只局限于哈分公司內(nèi)部，還要充分分析哈分公司服務(wù)與其它系統(tǒng)的相互影響和作用。 文章分析哈分公司服務(wù)質(zhì)量保證體系要素及質(zhì)量職能，哈分公司服務(wù)質(zhì)量保證體系是對服務(wù)質(zhì)量體系要素的分析基礎(chǔ)上建立起來的，并能充分發(fā)揮各個要素的質(zhì)量職能，促進哈分公司服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。在對哈分公司服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能和組織設(shè)計進行分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量保證體系模式，“以哈分公司自身質(zhì)量控制為主(質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量評價、質(zhì)量改