福田呼叫中心運營月報

1、1,福田汽車呼叫中心運營月報,客戶服務(wù)本部 2013年2月,2,,Contents,,,目 錄,第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置情況說明第二部分：呼叫中心本月運營指標(biāo)完成情況第三部分：呼叫中心本月運營指標(biāo)改善課題 附錄：呼叫中心平臺建設(shè)人力資源配備情況,3,,,Contents,,,目 錄,第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置情況說明 一、各項指標(biāo)計算方法說明

2、 二、各指標(biāo)的目標(biāo)值及KPI得分計算方法說明第二部分：呼叫中心本月運營指標(biāo)完成情況第三部分：呼叫中心本月運營指標(biāo)改善課題 附錄：呼叫中心平臺建設(shè)人力資源配備情況,4,一、各項指標(biāo)計算方法說明,4,1、呼叫中心整體KPI指標(biāo),二、各指標(biāo)的目標(biāo)值及KPI得分計算方法說明,5,2、各呼叫中心KPI指標(biāo),6,3、雷薩泵送呼叫中心KPI指標(biāo),7,4、呼叫中心2012年下半年運營評價指標(biāo)及目標(biāo)值,8,9,,,C

3、ontents,,,目 錄,第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置情況說明第二部分：呼叫中心本月運營指標(biāo)完成情況 一、呼叫中心運營情況總體分析 二、呼叫中心KPI得分情況分析 三、呼叫中心KPI指標(biāo)完成情況分析 四、呼叫中心運營監(jiān)控指標(biāo)完成情況分析 五

4、、呼叫中心業(yè)務(wù)量分析第三部分：呼叫中心本月運營指標(biāo)改善課題 附錄：呼叫中心平臺建設(shè)人力資源配備情況,總體KPI指標(biāo)運行情況分析,接通率（97.14%）指標(biāo)運行正常；救援客戶重復(fù)來電率（33.97%）、抱怨客戶重復(fù)來電率（34.60%）、工作負(fù)荷率（44.72%）、客戶掛機評價滿意度（74.40%）均未完成目標(biāo)值；,1北京呼叫中心通話質(zhì)量（88.90）、接通率（96.66%)、抱怨客戶重復(fù)來電率（30.59%）均完成

5、目標(biāo)值；工時利用率（46.56%）、救援客戶重復(fù)來電率(31.41%)未完成目標(biāo)值；2工程車呼叫一中心通話質(zhì)量（90.09）、接通率（96.77%）均完成目標(biāo)值；抱怨客戶重復(fù)來電率（55.88%）、工時利用率（40.67%）、救援客戶重復(fù)來電率(36.62%)未完成目標(biāo)值；3工程車呼叫二中心接通率（95.05%）、通話質(zhì)量（81.29）、工時利用率（50.96%）、救援客戶重復(fù)來電率（43.96%)、抱怨客戶重復(fù)來電率（43.8

6、8%）未完成目標(biāo)值；4福田戴姆勒呼叫中心接通率（98.11%）、通話質(zhì)量（86.28）、抱怨客戶重復(fù)來電率（36.93%）均完成目標(biāo)值；工時利用率（31.30%）、救援客戶重復(fù)來電率（39.97%）均未完成目標(biāo)值；5雷薩泵送呼叫中心事后處理均長(21.76S)、通話質(zhì)量（89.36）、報修24小時完工率（88.12%）均完成目標(biāo)值；工時利用率（20.08%）、接通率（92.30%）未完成目標(biāo)值；6時代呼叫中心接通率（96.9

7、2%）、通話質(zhì)量（85.50）、救援客戶重復(fù)來電率（29.41%）、抱怨客戶重復(fù)來電率（28.42%）均完成目標(biāo)值；工時利用率（43.96%）未完成目標(biāo)值；,各呼叫中心KPI指標(biāo)完成情況分析,一、呼叫中心運營情況總體分析,10,二、呼叫中心KPI得分情況分析,1、呼叫中心整體KPI完成情況,點評：從本月完成情況看，除接通率完成目標(biāo)值外，其余各指標(biāo)均未完成目標(biāo)值；主要受春節(jié)長假影響；工作負(fù)荷率主要受雷薩泵送呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心

8、影響。,11,2、各呼叫中心本月KPI得分與排名,12,點評：本月北京呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心除工時利用率和救援客戶重復(fù)來電率外，其余各項指標(biāo)均完成目標(biāo)值；工程車呼叫一中心僅通話質(zhì)量和接通率完成目標(biāo)值，其余各項指標(biāo)均完成較差；時代呼叫中心通話質(zhì)量、抱怨客戶重復(fù)來電率、接通率指標(biāo)完成目標(biāo)值，工程車呼叫二中心各指標(biāo)均未完成目標(biāo)值：雷薩泵送呼叫中心接通率和工時利用率指標(biāo)完成較差；,3、呼叫中心KPI得分趨勢,,點評：本月各中心

9、均有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；,13,,三、呼叫中心KPI指標(biāo)完成情況分析,3.1通話質(zhì)量①本月目標(biāo)完成情況,點評：從指標(biāo)完成情況來看，本月工程車呼叫二中心未完成確保目標(biāo)值，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；目標(biāo)完成率最好的是工程車呼叫一中心，完成率為105.99%；從環(huán)比變化看，工程車呼叫一中心較上月相比漲幅最大，為3.53%，北京呼叫中心降幅最大，為2.05%；從同比變化看，工程車呼叫一中心上升幅度較大，為10.95%，工

10、程車呼叫二中心降幅最大，為2.31%；本月得分最高的是工程車呼叫一中心，最低的是工程車呼叫二中心，主要問題是缺乏責(zé)任心，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)客戶并沒有認(rèn)可服務(wù)站說法，而坐席盲目按照服務(wù)站反饋解釋，將工單閉環(huán)，只是記錄已解釋，按照反饋告知；回訪業(yè)務(wù)主要表現(xiàn)在引導(dǎo)封閉，影響問卷準(zhǔn)確性；?？蛻舴?wù)本部輸出的通話質(zhì)量評分不含入職三個月內(nèi)的新員工,14,②通話質(zhì)量運行趨勢,點評：本月福田汽車呼叫中心通話質(zhì)量為87.47，完成了確保目標(biāo)值（85分），總體

11、呈平穩(wěn)上升趨勢；本月除工程車呼叫二中心未完成確保目標(biāo)值外（85分），其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；工程車呼叫二中心完成情況較差，請工程車呼叫二中心加以重視；,,,,15,,,,,,①本月目標(biāo)完成情況,3.2接通率,點評：本月接通率工程車呼叫二中心、雷薩泵送呼叫中心未完成確保值，其余各呼叫中心均完成確保值；從絕對值看，福田戴姆勒呼叫中心最高，為98.11%，雷薩泵送呼叫中心最低，為92.30%；從環(huán)比變化看，時代呼叫中心有較大幅度上

12、升，為5.59%；工程車呼叫一中心有所下降，為0.39%；從同比變化看，福田戴姆勒呼叫中心漲幅較大，為3.80%；雷薩泵送呼叫中心降幅最大，為3.16%；工程車呼叫二中心因新任分中心主管對業(yè)務(wù)熟悉程度欠缺，同時對CSR出勤控制不嚴(yán)，導(dǎo)致接通率未完成指標(biāo)；雷薩泵送呼叫中心人員補充不到位，導(dǎo)致接通率難以完成指標(biāo)。,16,② 接通率指標(biāo)運行趨勢,,點評：本月接通率除工程車呼叫二中心、雷薩泵送呼叫中心和時代呼叫中心未完成確保值外，其余各

13、呼叫中心均完成確保值；從趨勢看，時代呼叫中心近3個月呈持續(xù)下降趨勢，本月較上月下降幅度較大，請時代呼叫中心主管引起重視，并分析原因進(jìn)行改善；,,,,,17,,,,,①本月目標(biāo)完成情況,3.3工時利用率,點評：從指標(biāo)完成情況來看，本月各中心均未完成指標(biāo)，主要受春節(jié)長假影響，目標(biāo)完成率相對較好的是工程車呼叫二中心，完成率為92.65%。從絕對值看，工程車呼叫二中心最高，為50.96%，雷薩泵送呼叫中心最低，為20.08%。從環(huán)比變化

14、看，各中心均較上月有不同幅度下降，其中，雷薩泵送呼叫中心降幅最大，為35.70%。從同比變化看，雷薩泵送呼叫中心有較大幅度下降，為34.44%，工程車呼叫二中心有較大幅度上升，為89.02%。,18,②工時利用率指標(biāo)運行趨勢,,點評：本月工時利用率各中心均未完成確保目標(biāo)值，主要受春節(jié)長假影響；福田戴姆勒呼叫中心目前僅開展受理和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)，工時利用率較低。,,,,,19,,,,,3.3.1呼入工時利用率,①本月目標(biāo)完成情況,點評：從

15、指標(biāo)完成情況看，各中心均未完成確保目標(biāo)值；從絕對值看，工程車呼叫二中心最高，為50.96%，雷薩泵送呼叫中心最低，為20.08%。,20,②呼入工時利用率指標(biāo)運行趨勢,點評：本月呼入工時利用率較上月比呈下降趨勢，福田戴姆勒呼叫中心未完成確保目標(biāo)值，請福田戴姆勒呼叫中心主管引起重視；,21,,3.3.2呼出工時利用率,①本月目標(biāo)完成情況,點評：從指標(biāo)完成情況來看，本月各中心均未完成確保目標(biāo)值；從絕對值看，北京呼叫中心較高，為51.

16、31%，時代呼叫中心較低，為41.49%，請時代呼叫中心適當(dāng)安排外呼工作，提高呼出人員的工時利用率。,說明：福田戴姆勒呼叫中心目前僅開展業(yè)務(wù)受理與協(xié)調(diào)，未開展日常呼出項目，故該指標(biāo)無數(shù)據(jù)；工程車呼叫一、二中心、雷薩泵送呼叫中心目前在單號時進(jìn)行外呼，故無雙號外呼記錄。,22,②呼出工時利用率指標(biāo)運行趨勢,,點評：從總體趨勢看，呼出工時利用率指標(biāo)一直處于波動性變化趨勢。時代呼叫中心該指標(biāo)一直偏低，請時代呼叫中心主管引起重視。,23,,①

17、本月目標(biāo)完成情況,3.4抱怨客戶重復(fù)來電率,點評：從指標(biāo)完成情況來看，本月除工程車呼叫一中心、二中心未完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均完成指標(biāo)；從環(huán)比水平來看，除時代呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心下降外，其余各呼叫中心均有不同程度上升，其中工程車呼叫二中心上升幅度最大，為20.19%；從同比變化看，除工程車呼叫一中心有較大幅度上升外，其余中心均有不同幅度下降，且下降幅度相當(dāng)；從完成值看，時代呼叫中心最低，為28.42%，工程車呼叫一

18、中心最高，為55.88%。工程車呼叫中心該指標(biāo)數(shù)值偏高，呼叫中心主管需要在加強坐席對客戶期望值管理的同時，關(guān)注客戶抱怨信息處理過程及進(jìn)度的管控。,24,②抱怨客戶重復(fù)來電率運行趨勢,,點評：從趨勢圖中可以看出，該指標(biāo)一直處于波動性變化；工程車呼叫中心該指標(biāo)持續(xù)上升，希望引起重視。,,25,,,3.5救援客戶重復(fù)來電率,點評：從指標(biāo)完成情況來看，本月各中心均未完成目標(biāo)值；從完成值看，時代呼叫中心最低，為29.41%，工程車呼叫二中

19、心最高，為43.96%；從環(huán)比變化來看，各中心較上月均有不同幅度上升，其中，工程車呼叫二中心上升幅度最大，為22.28%。,26,說明：因無2012年同期數(shù)據(jù)，故無同比數(shù)據(jù)。,①本月目標(biāo)完成情況,3.6雷薩泵送呼叫中心-報修24小時修復(fù)率,點評：從指標(biāo)完成情況來看，本月完成目標(biāo)值，環(huán)比略有下降；從趨勢圖中可以看出，該指標(biāo)呈波動性變化。,27,②報修24小時修復(fù)率運行趨勢,①本月目標(biāo)完成情況,3.7雷薩泵送呼叫中心-事后處理均長,2

20、8,②事后處理均長運行趨勢,點評：從指標(biāo)完成情況來看，本月完成目標(biāo)值，環(huán)比有較大幅度下降；從趨勢圖中可以看出，該指標(biāo)呈波動性下降趨勢。,4.1客戶掛機評價滿意率,點評：從本月完成情況看，各呼叫中心均未完成確保目標(biāo)值； 從各呼叫中心評價次數(shù)可以看出，目前客戶掛機評價比例較低，均在35%以下，特別是工程車呼叫二中心，評價比例僅16.32%，請各呼叫中心引起重視，規(guī)范CSR系統(tǒng)操作，提高評價比例。各呼叫中心客戶掛機評價參與率較低，請

21、各分中心主管引起重視，采取措施提高坐席操作規(guī)范比例。,29,四、呼叫中心運營監(jiān)控指標(biāo)完成情況分析,①本月目標(biāo)完成情況,② 客戶掛機評價滿意率運行趨勢,點評：2012年10月份將客戶掛機評價內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)整，剔除了坐席有意引導(dǎo)的因素，調(diào)整后的客戶掛機評價完全體現(xiàn)客戶自身意愿的表達(dá)；該指標(biāo)一直處于波動性變化趨勢；,30,,4.2 20S內(nèi)服務(wù)水平,點評：從本月完成情況看，除雷薩泵送呼叫中心未完成目標(biāo)之外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值。,3

22、1,①本月目標(biāo)完成情況,②20S服務(wù)水平運行趨勢,點評：從總體趨勢看，該指標(biāo)相對較平穩(wěn)；除雷薩泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均能完成目標(biāo)；,32,,,,點評：從本月完成情況看，除北京呼叫中心和工程車呼叫二中心完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均未完成目標(biāo)值；,4.3在線率,33,①本月目標(biāo)完成情況,② 在線率運行趨勢,點評：從在線率趨勢圖中可以看出，在線率呈波動性變化趨勢，近期明顯下降。雷薩泵送呼叫中心在線率前期一直處于較高水平，近期

23、下降幅度較大。,34,,,①本月目標(biāo)完成情況,4.4事后處理均長,點評：從指標(biāo)完成情況來看，除福田戴姆勒呼叫中心未完成指標(biāo)外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；各分中心應(yīng)在完成指標(biāo)的同時，提高信息錄入的質(zhì)量。,35,②事后處理均長運行趨勢,,點評：從趨勢圖看，該指標(biāo)相對穩(wěn)定；,,,,,,,36,,,,,①本月目標(biāo)完成情況,4.5內(nèi)部工單24小時閉環(huán)率,點評：從指標(biāo)完成情況來看，除福田戴姆勒呼叫中心和時代呼叫中心未完成目標(biāo)值外，其余各呼

24、叫中心均完成指標(biāo)；,37,②內(nèi)部工單24小時閉環(huán)率運行趨勢,,,,,,,38,點評：從趨勢圖看，該指標(biāo)相對穩(wěn)定。,,,4.6呼入人員占用率,點評：從本月完成情況看，所有呼叫中心均完成目標(biāo)值（90%），說明在線員工小休控制較好。,39,①本月目標(biāo)完成情況,② 呼入人員占用率運行趨勢,點評：從趨勢圖可以看出，呼入人員占用率相對平穩(wěn)；,40,,4.7呼出人員占用率（不含高級坐席組）,點評：從本月完成情況看，北京呼叫中心和時代呼叫中心均

25、完成目標(biāo)值（90%）。,41,4.8呼入工作負(fù)荷率,點評：從本月完成情況看，各呼叫中心均未完成目標(biāo)值，雷薩泵送呼叫中心完成情況較差，請雷薩泵送呼叫中心主管引起重視。,42,42,①本月目標(biāo)完成情況,② 呼入人員工作負(fù)荷率運行趨勢,點評：從趨勢圖可以看出，本月呼入人員工作負(fù)荷率總體呈下降趨勢，主要受春節(jié)長假影響；雷薩泵送呼叫中心該指標(biāo)完成較差，且較上月下降幅度較大，請雷薩泵送呼叫中心主管引起重視；,43,,4.9呼出工作負(fù)荷率,點評

26、：從本月完成情況來看，北京呼叫中心呼出工作負(fù)荷率較高。時代呼叫中心多數(shù)外呼任務(wù)在單號進(jìn)行。,44,說明：工程車呼叫一中心和工程車呼叫二中心外呼任務(wù)均在單號進(jìn)行，福田戴姆勒呼叫中心無外呼項目，故此指標(biāo)不統(tǒng)計,4.10 CSR呼入平均等待時長,點評：從本月完成情況看，除工程車呼叫二中心完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均未完成目標(biāo)值； 福田戴姆勒呼叫中心和雷薩泵送呼叫中心等待時長最長，須重視對現(xiàn)場資源調(diào)配。,45,①本月目標(biāo)完成情況,②

27、CSR呼入平均等待時長運行趨勢,點評：從趨勢圖可以看出，本月CSR呼入平均等待時長上升明顯，主要受春節(jié)長假影響；各呼叫中心中，雷薩泵送呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心數(shù)值較高且該指標(biāo)較上月上升較明顯，請以上中心主管合理安排好現(xiàn)場人力資源配置；,46,,4.11 CSR呼出平均等待時長（不含高級坐席組）,點評：從總體情況看，本月本月各中心均未完成指標(biāo)；時代呼叫中心多數(shù)情況在單號外呼任務(wù)。,47,說明：工程車呼叫一中心和工程車呼叫二中心

28、外呼任務(wù)均在單號進(jìn)行，福田戴姆勒呼叫中心無外呼項目，故此指標(biāo)不統(tǒng)計,4.12客戶等待均長,點評：從本月完成情況看，除雷薩泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；雷薩泵送呼叫中心該指標(biāo)完成情況較差，請主管引起注意。,48,說明：該指標(biāo)直接從CMS報表中導(dǎo)出,4.13平均應(yīng)答時長,①本月目標(biāo)完成情況,點評：從本月完成情況看，除雷薩泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；,49,② 平均應(yīng)答時長運行趨勢,,點評：該指標(biāo)總體趨勢相

29、對平穩(wěn)；,,50,,,,,4.14呼入通話均長,①本月目標(biāo)完成情況,點評：從整體情況看，本月各呼叫中心均控制較好；雷薩泵送呼叫中心因業(yè)務(wù)特殊性，因此呼入通話均長較短；,51,,②呼入通話均長運行趨勢,點評：從整體情況看，各呼叫中心均控制較好；各中心均要注意培訓(xùn)新員工的通話引導(dǎo)和控制能力、語言表達(dá)能力及專業(yè)知識，縮短通話時間，提高勞產(chǎn)率。,,,52,,,,,4.15 20分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來電率,①本月目標(biāo)完成情況,點評：本月

30、除時代呼叫中心完成目標(biāo)之外，其余各呼叫中心均未完成目標(biāo)值。,53,②20分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來電率運行趨勢,點評：從趨勢圖看，該指標(biāo)呈波動性變化趨勢；本月工程車呼叫一中心該指標(biāo)異常，請中心主管引起重視。,54,,點評：本月購車意向回訪成功率為66.33%，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；,4.16購車意向客戶回訪成功率,55,說明：福田戴姆勒呼叫中心購車意向客戶回訪由北京呼叫中心實施，工程車呼叫二中心購車意向客戶回訪由工程

31、車呼叫一中心實施。,4.17保修客戶電話回訪率,①本月目標(biāo)完成情況,點評：本月福田汽車呼叫中心電話回訪成功率為29.94% ；福田戴姆勒呼叫中心目前主要承擔(dān)受理業(yè)務(wù)，電話回訪業(yè)務(wù)由北京呼叫中心承擔(dān)；,56,,點評：從總體趨勢看，保修客戶電話回訪率一直處于波動性變化趨勢，本月各中心均有較大幅度上升。,,,,,②保修客戶電話回訪率運行趨勢,57,,五、呼叫中心業(yè)務(wù)量分析,1、呼叫中心總工作量,點評：呼叫中心話務(wù)工作量較上月有較大幅度

32、下降，主要受春節(jié)長假影響，受理量和回訪量均有大幅下降。,58,,2、北京呼叫中心工作量,,點評：本月北京呼叫中心話務(wù)工作量為55639起，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；,59,,3、工程車呼叫一中心工作量,點評：本月工程車呼叫一中心工作量為5107起，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；,60,,4、工程車呼叫二中心工作量,,點評：本月工程車呼叫二中心工作量為3309起，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；

33、,61,,5、福田戴姆勒呼叫中心工作量,點評：本月福田戴姆勒呼叫中心工作量為24220起，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；,62,,6、雷薩泵送呼叫中心工作量,,點評：本月雷薩泵送呼叫中心工作量為6103起，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；,63,,,,7、時代呼叫中心工作量,點評：本月時代呼叫中心工作量為21547起，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；,64,,65,,,Contents,,,目

34、 錄,第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置說明第二部分：呼叫中心本月運營指標(biāo)完成情況第三部分：呼叫中心本月運營指標(biāo)改善課題 一、運營指標(biāo)月度改善課題 二、通話質(zhì)量月度改善課題附錄：呼叫中心平臺建設(shè)人力資源配備情況,一、運營指標(biāo)月度改善課題,66,各呼叫中心責(zé)任人需在月報下發(fā)3天內(nèi)向運營管理科反饋改善計劃，逾期考核50元/次。,二、通話質(zhì)量月度改善課題,67,68,,,

35、Contents,,,目 錄,第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置說明第二部分：呼叫中心本月運營指標(biāo)完成情況第三部分：呼叫中心本月運營指標(biāo)改善課題 附錄：呼叫中心平臺建設(shè)人力資源配備情況 附1：呼叫中心一線CSR人力資源配備情況 附2：呼叫中心本月績效工資兌現(xiàn)情況,附1、呼叫中心一線CSR人力資源配備情況,點評：從以上一線CSR現(xiàn)有數(shù)量來看，各中心